Navštívili jsme zákaznické centrum T-Mobilu, kam denně směřuje 60 tisíc hovorů infolinky. Jaká je práce asistentů, kteří je vyřizují?
Všichni mobilní operátoři svým zákazníkům nabízí službu zákaznického servisu prostřednictvím informační linky. Čeká tu na vás hlasový automat, který vám pomůže s nastavením různých služeb a poskytne nejčastěji požadované informace, ale také ochotní asistenti připraveni řešit komplikovanější problémy. T-Mobile nám umožnil nahlédnout, jak taková infolinka pracuje.
Zákaznické centrum T-Mobilu má zázemí na třech místech – v Hradci Králové, v Praze a v Lounech. Jeli jsme se podívat do nejmodernějšího centra, a to do Hradce. Zákaznické centrum tu bylo vybudováno v roce 2002. Pražské je nejstarší a nejmenší. Funguje od roku 1996 a nyní zde najdete především specialisty pro péči o firemní klientelu. Pracoviště v Lounech bylo vybudováno v roce 1999 a je jen o málo menší, než to v Hradci. Zákazník však toto rozdělení nevnímá, protože infolinka je jediná – stačí vytočit 4603.
Zákaznické centrum T-Mobilu v Hradci Králové
Inteligentní plechová huba
Statistika: - denně zavolá na infolinku průměrně 60 000 zákazníků
- počet dotazů pozvolna klesá – za rok 2005 to bylo 22,4 miliónu, v roce 2006 už jen 20,6 miliónu i přes vzrůstající počet zákazníků
- přibližně dvě třetiny požadavků obslouží hlasový automat
- zhruba 20 000 lidí tedy hovoří denně s asistenty zákaznického centra
- nejčastěji se na infolinku volá mezi 10. – 11. a 15. – 17. hodinou
- průměrná délka hovoru je 180 až 220 vteřin
- měsíčně je zodpoězeno 20 000 dopisů a 15 000 e-mailů
|
Na infolince vás vždy uvítá hlasový automat, mnohdy přezdívaný „plechová huba“. Základní úkony pomůže vyřešit a ubere tak práci živým asistentům. Prostřednictvím automatu zákazníci vyřeší až dvě třetiny požadavků. Na infolince T-Mobilu se přitom na živého asistenta můžete nechat přepojit hned ze základní nabídky hlasového automatu, takže nejste nuceni procházet strukturu nabídky hlasového automatu.
Na úspěšnosti hlasového automatu má velkou zásluhu také propracovaný systém jeho přizpůsobení. Před samotným spojením vás systém podle telefonního čísla identifikuje a zjistí, jaké služby by vás mohli zajímat a podle toho nabídku hlasového automatu přizpůsobí. Nemáte aktivovány MMS zprávy? Tak to vám hlasový automat tuto volbu nabídne hned zpočátku. Provoláte hodně? Tak to se dočkáte hned v hlavní nabídce výrazného upozornění na možnosti aktivace doplňkových balíčků. Když hlasový automat nepomůže, přichází na řadu živí asistenti. I ti jsou dostupní nonstop.
Tomáš Růžička, výkonný ředitel Úseku služeb zákazníkům, říká: „I přes rostoucí celkový počet zákazníků, počet hovorů na linku 4603 neustále klesá. Vloni činil 20,6 milionu, oproti 22,4 milionu kontaktů v roce 2005. Denně k nám zavolá kolem 60 tisíc lidí, z toho přibližně 20 tisíc si pro vyřešení svého dotazu zvolí přímo asistenty a 40 tisíc dá přednost automatizovanému systému.“
Cestou neustálého zlepšování
T-Mobile zaměstnává celkem 657 asistentů. Převažují mezi nimi ženy (72%), které se při výběrových řízeních ukazují zpravidla jako komunikativnější a trpělivější. Průměrný věk asistentů je 26 let. Mladý kolektiv totiž z velké části tvoří vysokoškolští studenti, kteří si prací asistenta přivydělávají. Pro ty je určen úvazek na práci čtyř hodin denně, jinak se pracuje klasicky osm hodin. Provoz je třísměnný.
Běžná operátorská rutina
Práce asistenta je velmi náročná na koncentraci a trpělivost. Pracovníci proto mají delší přestávky na oběd než je obvyklé a během pracovní doby mají možnost průběžně vyčerpat 20 minut času na relaxaci. Samozřejmostí jsou pravidelná školení, na kterých během roku stráví v součtu celý měsíc. Každý den mají asistenti krátký briefing, na kterém jsou seznámeni s aktuálními akcemi operátora a také si zde vždy vyslechnou pár ukázkových rozhovorů z předchozích dnů. Zpravidla pro poučení, někdy však pro výstrahu nebo pro pobavení.
Práci asistentů jsme si mohli téměř vyzkoušet – zatímco asistentky dělali svou práci, my jsme poslouchali průběh rozhovoru a sledovali dění v počítači
Za jednu osmihodinovou pracovní směnu dokáže jeden asistent vyřídit 100 až 120 jednoduchých hovorů. U významných firemních zákazníků je to ale třeba jen 15 až 20 hovorů.
Postup asistenta při vyřizování hovoru: - v systému asistent po ukončení předchozího hovoru nastaví, že je připraven přijmout další hovor
- hovor přijde zanedlouho, zpravidla za pár vteřin. Mimo špičku má asistent šanci i na několikaminutový odpočinek.
- zákazníkovi se automaticky přehraje předem nahraný pozdrav asistenta, ten už se může připravit a soustředit se na zákazníkovo přání.
- aby vše proběhlo co nejrychleji, už v průběhu vysvětlování se asistent snaží odhadnout problém a vyvolá si potřebné nástroje v počítači
- následuje řešení problému. Asistent má před sebou přehled o službách, které má zákazník aktivní, o historii vyúčtování apod. Okamžitě může provádět změny v nastavení podle požadavku zákazníka. Všechny potřebné informace o službách dohledá na intranetu, na kterém se musí briskně orientovat.
- v případě potřeby může operátor zákazníkovi poslat SMS zprávu s dalšími informacemi nebo třeba s nastavením služeb pro zákazníkův telefon
- ukončením hovoru práce asistenta nekončí. Musí zadat do systému, čeho se hovor týkal a jak byl vyřešen. K tomu stačí několik kliknutí myší, případně krátký textový popisek.
|
Asistenti pracují ve skupinách, které má na starost vedoucí, neboli „team leader“. Ten mimo jiné kontroluje vytíženost asistentů. V každé skupině je přibližně 10 – 20 asistentů a každá skupina má pro sebe zvláštní místnost. Eliminuje se tím šíření hluku a pro pracovníky to navozuje příjemnější pracovní atmosféru.
Každá skupina asistentů má svou samostatnou místnost (všimněte si LCD panelu vlevo nahoře)
Plat asistentů má základní pevnou složku a pak pružnou složku prémií. Ty jsou udělovány na základě zpětného hodnocení práce asistentů samotnými zákazníky. To se provádí přibližně u pěti procent hovorů – zákazníkovi po ukončení hovoru s asistentem zavolá hlasový automat, který mu ve stručnosti vysvětlí smysl a způsob hodnocení práce asistenta. Zákazník pak může ohodnotit známkou, jak byl s asistentem spokojený. Celý proces je navržen tak, aby zákazníka stál nanejvýš 20 vteřin času. Pokud zákazník nereaguje, je mu výzva k hodnocení zaslána ještě prostřednictvím SMS zprávy.
Na LCD panelu se promítají aktuální akce operátora, ale třeba také výsledky, které mohou asistenty motivovat k práci. Nejdůležitějším údajem je ale "semafor", který stanovuje vytíženost infolinky. Pokud je zelená, mohou se zákazníkům věnovat déle, nabídnout nové služby apod. Ve špičce padne červená a to se délka hovorů snižuje na minimum.
Toto hodnocení samozřejmě neslouží pouze ke stanovení prémií asistentů. Je zde především proto, aby měl zákaznický servis podklady k dalšímu zlepšování. A jak jsou asistenti hodnoceni si můžete prohlédnout v grafu.
Jak zákazníci známkují asistenty
Hloupých otázek je minimum
Všechny hovory asistentů jsou nahrávány. Nahrávky slouží ke zpětnému zkoumání práce asistentů. Problematické rozhovory jsou poté rozebírány s team leaderem a společně se hledá lepší postup řešení, který se uplatní příště. Pro účely školení se z hovorů vytřídí určitá skupina vzorků, které se říká knihovna hovorů.
A kvůli čemu zákazníci volají nejčastěji? Nejvíce se ptají na vyúčtování a platby, změny tarifů a smluvních vztahů, využívání datových služeb, informace o SIM kartě, tarifech a službách a také nastavení telefonů. Do 2% se vejdou omyly a dotazy mimo oblast služeb operátora.
„V souvislosti s rozvojem mobilního internetu a rozšířením jeho pokrytí se řada zákazníků zajímá právě o tuto oblast. Naopak žádostí o radu, například jak nastavit mobil, ubývá. Je to dáno nejen jednodušším ovládáním přístrojů, ale i stále vyšší uživatelskou vyspělostí“, dodává Tomáš Růžička.
V zákaznickém centru se nezabývají pouze telefonním kontaktem se zákazníky. Zákazníci často kontaktují svého operátora i písemně a to buď e-mailem nebo běžným dopisem. Je velmi zajímavé, že počet tištěných dopisů převládá nad počtem e-mailů. Zatímco pošta doručí operátorovi 20 tisíc dopisů měsíčně, e-mailem dojde „jen“ 15 tisíc zpráv.
