Reklamace vyúčtování: poradíme, co a jak

Reklamovali jste někdy vyúčtování za mobilní služby? Fórum MobilMania a jeho přispěvatelé říkají, že je to docela pravděpodobné. Tedy za předpokladu, že faktury jen slepě neplatíte a najdete si chviličku na jejich prostudování. Operátoři se totiž občas spletou a svým zákazníkům účtují služby, které vůbec nevyužili, když se ale neozvete, máte smůlu a přijdete o peníze. A ještě jedna zajímavost, operátoři se pletou výhradně ve svůj prospěch, takže určitě neplaťte vyúčtování, aniž byste se seznámili s tím, co vám operátor účtuje.

Každý se může splést, operátoři se ale zásadně pletou svůj prospěch

Problémy s vyúčtováním mají v poslední době mnozí zákazníci Vodafone, jak potvrzují naši čtenáři na fóru. Nový systém, který operátor zavedl, jim stále svými chybami ztrpčuje život. Pravda, někdy stačí jen kontaktovat zákaznickou linku a pokud narazíte na vstřícného operátora, dají se nesrovnalosti snadno vyřešit třeba kreditací neoprávněně naúčtované částky do další faktury. Dále se s operátorem můžete domluvit na odkladu platby a vystavení nové faktury.

Kontrolujte faktury, reklamujte asertivně

Ale pozor, ze zákona nemá podání reklamace odkladný účinek na povinnost uhradit vyúčtování ve lhůtě splatnosti! Takže pokud se s operátorem na odkladu splatnosti výslovně nedohodnete, musíte vyúčtování uhradit. Jinak vám operátor může naúčtovat penále.

V praxi to tak snadné vždy není. Zaměstnanci operátora jsou také jen lidé, kteří jsou pod tlakem. Oni sami se také často trápí s nefunkčními systémy, požadavky ostatních zákazníků, často nerealistickými prodejními plány, které jim stanovuje zaměstnavatel. Proto buďte vždy asertivní a problémy řešte v klidu, máte tak větší šanci, že se vše dá do pořádku.

Abych nebyl nařčen ze zaujatosti, reklamace podávají i zákazníci O2 a T-Mobile. Například uživatel vystupující pod přezdívkou lol7 nám napsal o svém trápení: „Reklamoval jsem u O2 sedm (!) faktur v řadě, pokaždé se stejnou chybou – byla mi započtena data za tehdy bezplatný portál O2 Active, nějakých 800 Kč každý měsíc. Reklamace byla pokaždé uznána. Pak mi došla trpělivost a objednal jsem si Internet v mobilu. Ani nevěřím, že by to bez něj bylo v pořádku a já bych musel reklamovat znova a znova.“

Obecně vzato můžete zavolat na zákaznickou linku, poslat reklamaci písemně či elektronicky nebo zajít na prodejnu. Konkrétní adresy, telefonní čísla a odkazy na webové formuláře naleznete v tomto příspěvku.

Než se dostaneme k tomu, co udělat, když nesouhlasíte s vyúčtováním, je třeba říci, že v reklamaci se můžete ohradit proti rozsahu, kvalitě i ceně poskytnuté služby nebo prodaného zboží. Reklamovat můžete například nesrovnalosti ve vyúčtování, anebo když vám nebyla zohledněna služba, kterou jste si objednali v akci.

Hlavní zásady reklamací:

• Zákazník má právo uplatnit reklamaci na poskytovanou službu nebo na vyúčtování ceny za poskytnutou službu. Reklamaci na poskytovanou službu je účastník, popřípadě uživatel oprávněn uplatnit nejpozději do 2 měsíců ode dne obdržení vyúčtování, jinak právo zanikne. Podání reklamace nesmí být zpoplatněno.
• Mobilní operátor je povinen vyřídit reklamaci na poskytování služby nebo na vyúčtování ceny do 30 kalendářních dnů ode dne doručení reklamace. Vyžaduje-li vyřízení reklamace projednání se zahraničním provozovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do 2 měsíců ode dne jejího dodání.
• S reklamací se obracejte nejdříve na poskytovatele služby, teprve pokud s výsledkem reklamace nesouhlasíte, můžete se obrátit na Český telekomunikační úřad (ČTÚ) a vznést námitku.
• Nevyhoví-li operátor podané reklamaci, je zákazník oprávněn podat u ČTÚ návrh na zahájení řízení o námitce proti vyřízení reklamace, a to nejpozději do 1 měsíce ode dne doručení vyřízení reklamace. Z podání musí být patrno, kdo je činí, které věci se týká a co se navrhuje. Námitku je třeba podat o příslušného odboru ČTÚ, najdete je zde. Za podání je třeba zaplatit správní poplatek 200 Kč.
• Na rozhodnutí sporu má ČTÚ čtyři měsíce, pokud jde o složitý případ, pak musí rozhodnout do půl roku.
• Na ČTÚ se také můžete obrátit jako na arbitra a podat návrh na rozhodnutí sporu (metodický pokyn). Podání návrhu na rozhodnutí sporu stojí 200 Kč. Pokud jde o návrh na rozhodnutí sporu o povinnosti k peněžitému plnění, pak je to 4 % z této částky, nejméně však opět 200 Kč. Úplný přehled správních poplatků najdete zde.

Jen pro zajímavost, z monitorovacích zpráv ČTÚ vyplývá, že počet správních řízení, týkajících se účastnických sporů mezi operátory na straně jedné a spotřebiteli na straně druhé výrazně narůstá. Jen za listopad letošního roku zaznamenal ČTÚ nárůst 109 % oproti minulému roku, když zahájil 17 848 správních řízení.

Není čas ztrácet čas, jinak jste v maléru

V říjnu to bylo dalších 8 537 nespokojených zákazníků a v září 7 309. Jen za poslední tři měsíce tak jejich počet přesáhl třiatřicet tisíc! Je tedy jasně vidět, že nespokojení zákazníci se na tuzemského regulátora obracejí stále ve větší míře.

Operátoři se přou s lidmi o peníze, ČTÚ řeší dvakrat víc sporů než loni

Nejde přitom samozřejmě jen o reklamace vyúčtování, spory se týkají přenosů čísla, neplacení za služby a účastnických smluv.

Pan Zuna by mohl vyprávět, místo obvyklých pár stovek musel zaplatit O2 přes 15 tisíc a ani neví za co... Více v pořadu ČT Černé Ovce

Pokud patříte mezi ty šťastnější a s reklamací faktur ještě nemáte zkušenosti, pak doufám, že vám dnešní článek bude třeba i v budoucnu nápomocen. Vždycky se také můžete s dotazem či zkušeností obrátit na fórum MobilMania. Závěrem přeji všem co nejméně potíží s reklamacemi a větší štěští než měl například pan Zuna v pořadu ČT Černé ovce.