Jestli něco nemají zákazníci rádi, tak je to frustrující bloudění v samoobslužném systému (IVR) a pak samozřejmě nekonečně dlouhé čekání na spojení s živým operátorem. Jen tak pro zajímavost, kvůli nerealizovaným nákupům zboží a služeb v důsledku špatné zákaznické péče přijde česká ekonomika zhruba o 20 miliard korun ročně. Ale zpět k tématu, T-Mobile zavádí novinku pro Twisťáky – placenou infolinku, tedy abych byl úplně přesný, jde o možnost zaplatit si za hovor s operátorem a být spojen přednostně.
„Ne každý má v oblibě hlasový automat, nebo se mu zdá doba čekání na operátora příliš dlouhá. A právě pro takové zákazníky jsme připravili Expresní zákaznickou linku,“ vysvětluje Martina Kemrová, tisková mluvčí společnosti T-Mobile, a upřesňuje: „Neznamená to však, že bychom zpoplatňovali zákaznickou linku - všechny služby jsou i nadále zdarma a zákazník má možnost volby, zda chce být přednostně spojen či nikoliv.“
| Neschopnost, nekompetentnost, dlouhá čekací doba na spojení s někým živým a bloudění v hlasovém systému. To jsou hlavní příčiny nespokojenosti zákazníků. |
T-Mobile není první operátor, který si za určitých okolností nechá za hovor s operátorem zaplatit. Už několik let platí zákazníci Vodafone využívající službu Po svém, a to 30 Kč. Zde je princip úplně jiný, zákazník získá volání levnější o pětinu (po vyčerpání kreditu) a podrobné elektronické vyúčtování a svůj účet si ovládá sám. Čili v případě červeného operátora je to něco za něco a prospěch z toho mají obě strany.
Služba funguje od neděle 31. ledna a zatím je v pilotním provozu, spočívá v možnosti vyhnout se čekání a nechat se spojit s živým operátorem za poplatek 19 Kč. Celé to funguje tak, že po zavolání na číslo 4603 dostane zákazník na výběr, zda chce využít tzv. Expresní zákaznické linky a z kreditu mu zmizí necelá dvacka nebo platit nebude a počká si.
Kdo si počká, ten se dočká, říká se. Netrpěliví Twisťáci si budou moct brzy čekání zkrátit za poplatek 19 Kč.
Ale pozor, pokud budete čekat i v případě, že zaplatíte, dostanete své peníze zpět. Operátor stanovil pro navrácení peněž limit 20 sekund. Takže pokud se pro vás do té doby žádný volný asistent nenajde, neplatíte. Placený operátor je zatím dostupný pro vybranou skupinu zákazníků, během několika následujících týdnů si ji budou moci vyzkoušet všichni z téměř tří milionů uživatelů Twist karet.
Já osobně jsem v době psaní článku délku spojení s živým operátorem zkoušel a byl jsem příjemně překvapen. Z mé zánovní Twist karty jsem byl přepojen na někoho živého za pouhých 30 sekund, ale než jsem se k této volbě dostal, uplynuly dvě minuty. V odpoledních hodinách a večer to ale samozřejmě může být úplně jinak.