Operátoři se shodli na etickém kodexu pro prodej po telefonu

Společnosti Telefónica O2 a T-Mobile dnes představily nový etický kodex pro prodej po telefonu. Oba operátoři pokrývají zhruba 80 % mobilního telekomunikačního trhu a pravidelně využívají prodeje po telefonu k nabídce nových služeb zákazníkům. Podle interních údajů společností se jedná o velmi efektivní prodejní kanál, jehož podíl na celkových prodejích v čase trvale roste. Nový etický kodex přispěje k udržení a zlepšení kvality prodeje a výraznější ochraně spotřebitelů. Pro představu – u O2 je až čtvrtina všech prodejů realizována po telefonu a podíl nadále roste.

Nový kodex stanovuje jasná pravidla pro prodej produktů po telefonu, definuje etický a profesionální přístup prodejce ve vztahu ke spotřebitelům. Definuje také způsob vedení prodejního hovoru, konkrétně zavádí povinnost prodejce se vždy představit, uvést název své společnosti a společnosti jejíž nabídku prezentuje, účel hovoru a dát spotřebiteli možnost v hovoru nepokračovat. Kodex také popisuje, jak může spotřebitel podat stížnost na postup prodejce a pro vyšší ochranu spotřebitelů kodex zakazuje volání ze skrytého čísla.

Signatáři kodexu uplatní nový etický kodex jak ve vlastních interních call centrech, tak postupně u všech externích partnerských call center, která pro ně realizují prodejní kampaně. Vznik tohoto Kodexu byl inspirován zahraničím, především Velkou Británií, kde je již implementován a respektován napříč celým telekomunikačním trhem.

Plná (a aktuální) verze dokumentu je ke stažení na stránkách O2. Text překvapivě není neúnosně dlouhý (jako jsme občas u operátorů zvyklí), v plném znění jej přikládám pod čáru...


Kodex prodeje po telefonu (verze 1.0 ze dne 15.9.2009)

1. Preambule

  • 1.1. Tento kodex definuje pravidla pro prodej a šíření obchodních sdělení po telefonu s ohledem na ochranu zájmů spotřebitelů a za účelem dosažení a udržení kvality prodeje, s odpovídající úrovní zákaznické zkušenosti a spokojenosti.
  • 1.2. Kodex zejména definuje pravidla pro prodejce, kteří telefonicky kontaktují volaného za účelem předání obchodního sdělení či nabídky prodeje zboží. Volaným se rozumí uživatel služby elektronických komunikací kontaktovaný telefonicky prodejcem.
  • 1.3. Společnosti, které přistoupí k tomuto kodexu, se zavazují, že se kodexem budou řídit, neprodleně prošetří jakékoliv jednání v rozporu s tímto kodexem a přijmou opatření k nápravě, případně uvědomí společnost, které se porušení kodexu týká.
  • 1.4. Tento kodex byl vytvořen ve spolupráci společností Telefónica O2 Czech Republic a.s. a T-Mobile Czech Republic a.s., obě společnosti jsou zároveň prvními signatáři tohoto kodexu.

2. Etika a profesionální chování

  • 2.1. Kodex zavazuje prodejce jednat s volaným po celou dobu kontaktu eticky, s úctou, profesionálně, čestně a v dobré víře, volanému vykat a oslovovat jej zdvořile a zejména dodržovat níže uvedená ustanovení.
  • 2.2. Prodejce nesmí zakrývat účel hovoru, především předstíráním jiného účelu (např. marketinkový průzkum).
  • 2.3. Pokud volaný považuje kontakt za nevhodný či obtěžující a projeví vůli v tomto nepokračovat, prodejce je povinen se omluvit a hovor bezodkladně korektně ukončit.
  • 2.4. Prodejce je povinen poskytovat správné, úplné a nezavádějící informace potřebné pro informované rozhodnutí volaného.
  • 2.5. Prodejce je povinen se přesvědčit, že volaný rozumí jaké služby a produkty a za jakých podmínek jsou mu nabízeny, a že je schopen podstatu hovoru adekvátně vyhodnotit.
  • 2.6. Prodejce je povinen se před dalším zpracováním objednávky ujistit, že volaný koupi produktu nebo služby akceptuje.
  • 2.7. Prodejce nesmí zneužít důvěřivosti, nezkušenosti nebo neznalosti volaného, zejména starších osob.

3. Čas a frekvence volání

  • 3.1. Prodejce nesmí kontaktovat volaného v čase mezi 21:00 a 8:00 hodinou, pokud se s volaným výslovně nedomluvil jinak.
  • 3.2. Prodejce je povinen nabídnout kontakt v jiný termín, pokud o to volaný požádá, nebo čas volání volanému nevyhovuje.
  • 3.3. Prodejce nesmí volaného obtěžovat nadměrným počtem hovorů; pokud je zjevné, že volaný nemá o nabízenou službu nebo produkt zájem, prodejce nesmí volaného v dané kampani více kontaktovat.

4. Identifikace prodejce

  • 4.1. Prodejce nesmí volat ze skrytého čísla (CLIR).
  • 4.2. Prodejce je povinen se na začátku hovoru představit svým jménem, příjmením a uvést název společnosti, ze které volá. V případě externího call centra je navíc povinen uvést název společnosti, jejíž produkty a služby nabízí. Na vyžádání je povinen svojí identifikaci zopakovat.
  • 4.3. Prodejce je povinen na vyžádání sdělit platnou poštovní adresu společnosti ze které volá a způsob podání stížnosti nebo reklamace; v případě požadavku na eskalaci k vyšší instanci je povinen sdělit jméno nadřízeného manažera call centra.

5. Komunikace s volaným

  • 5.1. Prodejce je povinen s volaným komunikovat česky, nebo v jazyce, kterému volaný i prodejce rozumí.
  • 5.2. Prodejce je povinen používat zdvořilostní výrazy (prosím, děkuji apod.), nesmí používat nespisovné nebo vulgární výrazy.
  • 5.3. Prodejce je povinen přizpůsobit komunikaci odborné úrovni volaného, nesmí používat nadměrné množství odborných výrazů.
  • 5.4. Prodejce je empatický, je povinen vyjádřit porozumění a pochopení, aktivně volanému naslouchat.

6. Opt-out a ochrana osobních údajů

  • 6.1. Prodejce je povinen respektovat výslovný požadavek volaného nebýt v budoucnu telefonicky osloven nabídkou produktů a služeb a tuto skutečnost zaznamenat do interních systémů.
  • 6.2. Obsah rozhovoru mezi prodejcem a volaným je považován za přísně důvěrný; prodejce nesmí údaje získané během rozhovoru použít k jiným účelům, než je přijetí a zpracování objednávky.

Témata článku: Operátoři, O2, T-Mobile

19 komentářů

Nejnovější komentáře

  • delcop 28. 10. 2009 9:20:33
    Mam obdobnou zkusenost. Absolutni napravy jsem dosahl tak, ze jsem vsechny...
  • Wesko 26. 10. 2009 11:04:12
    Naše rodina byla dlouhou dobu obtěžována zaměstnanci společnosti...
  • MASTER 25. 10. 2009 22:09:45
    Ja jenom souhlasím, podle mě do kodexu měly zahrnout taky Vodafone,...
Určitě si přečtěte

Vánoční ceník telefonů O2: Extra slevy a nový tablet od Samsungu

Vánoční ceník telefonů O2: Extra slevy a nový tablet od Samsungu

** Slevy na vybrané telefony hledejte na stránce O2 Extra výhod ** Do nabídky zařadil operátor 10" tablet Samsung Galaxy Tab A ** Druhá novinka potěší zájemce o tradiční „tlačítkový“ telefon

Dnes | Pospíšil Aleš | 4

Tohle je úplně absurdní! O2 umí neomezený tarif s 10 GB dat za 99 Kč

Tohle je úplně absurdní! O2 umí neomezený tarif s 10 GB dat za 99 Kč

** Rozdíl mezi firemními a veřejně dostupnými tarify se znovu zvětšuje **Rekordní podmínky vysoutěžila Vojenská nemocnice Olomouc u O2 ** Neomezené volání za 49 Kč, se 3 GB dat za 79 Kč.

7.  12.  2016 | Kůžel Filip | 168

Vánoční ceník T-Mobilu: Huawei Mate 9 a levnější iPhone 6s

Vánoční ceník T-Mobilu: Huawei Mate 9 a levnější iPhone 6s

** Loňský iPhone 6s pořídíte u T-Mobilu od 17 799 Kč ** Výraznější slevy najdeme u starších modelů Xperia od Sony ** V rámci vánoční nabídky můžete mít v akci Samsungy 1+1

2.  12.  2016 | Pospíšil Aleš | 1

T-Mobile dostane vaše auto do mobilu. Za 75 Kč měsíčně [vyzkoušeno]

T-Mobile dostane vaše auto do mobilu. Za 75 Kč měsíčně [vyzkoušeno]

** Malé zařízení, které změní i starší auto na chytré ** Startovací cena je 1 449 Kč za zařízení, plus 75 Kč měsíčně ** Funguje doma v ČR i na dovolené v rámci EU

21.  11.  2016 | Kůžel Filip | 82