Operátoři se shodli na etickém kodexu pro prodej po telefonu

Společnosti Telefónica O2 a T-Mobile dnes představily nový etický kodex pro prodej po telefonu. Oba operátoři pokrývají zhruba 80 % mobilního telekomunikačního trhu a pravidelně využívají prodeje po telefonu k nabídce nových služeb zákazníkům. Podle interních údajů společností se jedná o velmi efektivní prodejní kanál, jehož podíl na celkových prodejích v čase trvale roste. Nový etický kodex přispěje k udržení a zlepšení kvality prodeje a výraznější ochraně spotřebitelů. Pro představu – u O2 je až čtvrtina všech prodejů realizována po telefonu a podíl nadále roste.

Nový kodex stanovuje jasná pravidla pro prodej produktů po telefonu, definuje etický a profesionální přístup prodejce ve vztahu ke spotřebitelům. Definuje také způsob vedení prodejního hovoru, konkrétně zavádí povinnost prodejce se vždy představit, uvést název své společnosti a společnosti jejíž nabídku prezentuje, účel hovoru a dát spotřebiteli možnost v hovoru nepokračovat. Kodex také popisuje, jak může spotřebitel podat stížnost na postup prodejce a pro vyšší ochranu spotřebitelů kodex zakazuje volání ze skrytého čísla.

Signatáři kodexu uplatní nový etický kodex jak ve vlastních interních call centrech, tak postupně u všech externích partnerských call center, která pro ně realizují prodejní kampaně. Vznik tohoto Kodexu byl inspirován zahraničím, především Velkou Británií, kde je již implementován a respektován napříč celým telekomunikačním trhem.

Plná (a aktuální) verze dokumentu je ke stažení na stránkách O2. Text překvapivě není neúnosně dlouhý (jako jsme občas u operátorů zvyklí), v plném znění jej přikládám pod čáru...


Kodex prodeje po telefonu (verze 1.0 ze dne 15.9.2009)

1. Preambule

  • 1.1. Tento kodex definuje pravidla pro prodej a šíření obchodních sdělení po telefonu s ohledem na ochranu zájmů spotřebitelů a za účelem dosažení a udržení kvality prodeje, s odpovídající úrovní zákaznické zkušenosti a spokojenosti.
  • 1.2. Kodex zejména definuje pravidla pro prodejce, kteří telefonicky kontaktují volaného za účelem předání obchodního sdělení či nabídky prodeje zboží. Volaným se rozumí uživatel služby elektronických komunikací kontaktovaný telefonicky prodejcem.
  • 1.3. Společnosti, které přistoupí k tomuto kodexu, se zavazují, že se kodexem budou řídit, neprodleně prošetří jakékoliv jednání v rozporu s tímto kodexem a přijmou opatření k nápravě, případně uvědomí společnost, které se porušení kodexu týká.
  • 1.4. Tento kodex byl vytvořen ve spolupráci společností Telefónica O2 Czech Republic a.s. a T-Mobile Czech Republic a.s., obě společnosti jsou zároveň prvními signatáři tohoto kodexu.

2. Etika a profesionální chování

  • 2.1. Kodex zavazuje prodejce jednat s volaným po celou dobu kontaktu eticky, s úctou, profesionálně, čestně a v dobré víře, volanému vykat a oslovovat jej zdvořile a zejména dodržovat níže uvedená ustanovení.
  • 2.2. Prodejce nesmí zakrývat účel hovoru, především předstíráním jiného účelu (např. marketinkový průzkum).
  • 2.3. Pokud volaný považuje kontakt za nevhodný či obtěžující a projeví vůli v tomto nepokračovat, prodejce je povinen se omluvit a hovor bezodkladně korektně ukončit.
  • 2.4. Prodejce je povinen poskytovat správné, úplné a nezavádějící informace potřebné pro informované rozhodnutí volaného.
  • 2.5. Prodejce je povinen se přesvědčit, že volaný rozumí jaké služby a produkty a za jakých podmínek jsou mu nabízeny, a že je schopen podstatu hovoru adekvátně vyhodnotit.
  • 2.6. Prodejce je povinen se před dalším zpracováním objednávky ujistit, že volaný koupi produktu nebo služby akceptuje.
  • 2.7. Prodejce nesmí zneužít důvěřivosti, nezkušenosti nebo neznalosti volaného, zejména starších osob.

3. Čas a frekvence volání

  • 3.1. Prodejce nesmí kontaktovat volaného v čase mezi 21:00 a 8:00 hodinou, pokud se s volaným výslovně nedomluvil jinak.
  • 3.2. Prodejce je povinen nabídnout kontakt v jiný termín, pokud o to volaný požádá, nebo čas volání volanému nevyhovuje.
  • 3.3. Prodejce nesmí volaného obtěžovat nadměrným počtem hovorů; pokud je zjevné, že volaný nemá o nabízenou službu nebo produkt zájem, prodejce nesmí volaného v dané kampani více kontaktovat.

4. Identifikace prodejce

  • 4.1. Prodejce nesmí volat ze skrytého čísla (CLIR).
  • 4.2. Prodejce je povinen se na začátku hovoru představit svým jménem, příjmením a uvést název společnosti, ze které volá. V případě externího call centra je navíc povinen uvést název společnosti, jejíž produkty a služby nabízí. Na vyžádání je povinen svojí identifikaci zopakovat.
  • 4.3. Prodejce je povinen na vyžádání sdělit platnou poštovní adresu společnosti ze které volá a způsob podání stížnosti nebo reklamace; v případě požadavku na eskalaci k vyšší instanci je povinen sdělit jméno nadřízeného manažera call centra.

5. Komunikace s volaným

  • 5.1. Prodejce je povinen s volaným komunikovat česky, nebo v jazyce, kterému volaný i prodejce rozumí.
  • 5.2. Prodejce je povinen používat zdvořilostní výrazy (prosím, děkuji apod.), nesmí používat nespisovné nebo vulgární výrazy.
  • 5.3. Prodejce je povinen přizpůsobit komunikaci odborné úrovni volaného, nesmí používat nadměrné množství odborných výrazů.
  • 5.4. Prodejce je empatický, je povinen vyjádřit porozumění a pochopení, aktivně volanému naslouchat.

6. Opt-out a ochrana osobních údajů

  • 6.1. Prodejce je povinen respektovat výslovný požadavek volaného nebýt v budoucnu telefonicky osloven nabídkou produktů a služeb a tuto skutečnost zaznamenat do interních systémů.
  • 6.2. Obsah rozhovoru mezi prodejcem a volaným je považován za přísně důvěrný; prodejce nesmí údaje získané během rozhovoru použít k jiným účelům, než je přijetí a zpracování objednávky.

Témata článku: Operátoři, O2, T-Mobile

19 komentářů

Nejnovější komentáře

  • delcop 28. 10. 2009 9:20:33
    Mam obdobnou zkusenost. Absolutni napravy jsem dosahl tak, ze jsem vsechny...
  • Wesko 26. 10. 2009 11:04:12
    Naše rodina byla dlouhou dobu obtěžována zaměstnanci společnosti...
  • MASTER 25. 10. 2009 22:09:45
    Ja jenom souhlasím, podle mě do kodexu měly zahrnout taky Vodafone,...
Určitě si přečtěte

ČTÚ se snaží posílit pozici paběrkujících virtuálů. „Velká trojka“ jim má snížit ceny za LTE

ČTÚ se snaží posílit pozici paběrkujících virtuálů. „Velká trojka“ jim má snížit ceny za LTE

** Velkoobchodní ceny za LTE jsou pro virtuály stále příliš vysoké ** Pokuta 2 miliony zatím dva ze tří operátorů ke zlevnění nemotivovala ** V krajním případě může ČTÚ odebrat vydražené LTE licence

19.  1.  2017 | Láska Jan | 13

Pozdě, ale přece! O2 jako poslední v Česku spouští VoLTE

Pozdě, ale přece! O2 jako poslední v Česku spouští VoLTE

** O2 nás napínal, ale nakonec i on spustil VoLTE hovory ** Zatím jen pro paušály a dva typy smartphonů ** Další podporovaná zařízení budou brzy přibývat

17.  1.  2017 | Láska Jan | 33

T-Mobile má flat s neomezenými daty za 945 Kč. V Holandsku... [pozor, článek obsahuje ironii]

T-Mobile má flat s neomezenými daty za 945 Kč. V Holandsku... [pozor, článek obsahuje ironii]

** Holandský T-Mobile představil nové tarify, má i datově neomezený ** Za 945 Kč může zákazník spotřebovat 5 GB denně, pak po 1 GB zdarma přidávat ** Magentovou barvou se nenechte zmást, ČR je totiž „specifický trh“

11.  1.  2017 | Pospíšil Aleš | 37

V lednovém ceníku T-Mobilu zahřejí slevy Xperií od Sony

V lednovém ceníku T-Mobilu zahřejí slevy Xperií od Sony

** Novinka je jen jedna: odolný CAT B100 za 2 199 Kč ** Krom Xperií od Sony zlevnil třeba ještě Samsung Galaxy J5 (2016) ** Největší sleva padla na LG G4c, necelých 1 500 Kč

7.  1.  2017 | Pospíšil Aleš | 3

O2 v lednu výrazně zlevňuje iPhone 6, Lumii 950 XL i další modely

O2 v lednu výrazně zlevňuje iPhone 6, Lumii 950 XL i další modely

** O 1 000 Kč zlevnily čtyři starší modely včetně iPhonu 6s Plus ** Do nabídky přibyly HTC Desire 650 a HTC One A9s ** Dobrý poměr ceny a výkonu nabídnou v lednu starší Samsungy

6.  1.  2017 | Pospíšil Aleš | 19