Reklamace vyúčtování: poradíme, co a jak

Máte trable s operátorem? Nesouhlasíte s výsledkem reklamace? Můžete se ještě obrátit na ČTÚ, poradíme co a jak.

Reklamovali jste někdy vyúčtování za mobilní služby? Fórum MobilMania a jeho přispěvatelé říkají, že je to docela pravděpodobné. Tedy za předpokladu, že faktury jen slepě neplatíte a najdete si chviličku na jejich prostudování. Operátoři se totiž občas spletou a svým zákazníkům účtují služby, které vůbec nevyužili, když se ale neozvete, máte smůlu a přijdete o peníze. A ještě jedna zajímavost, operátoři se pletou výhradně ve svůj prospěch, takže určitě neplaťte vyúčtování, aniž byste se seznámili s tím, co vám operátor účtuje.

Klepněte pro větší obrázek
Každý se může splést, operátoři se ale zásadně pletou svůj prospěch

Problémy s vyúčtováním mají v poslední době mnozí zákazníci Vodafone, jak potvrzují naši čtenáři na fóru. Nový systém, který operátor zavedl, jim stále svými chybami ztrpčuje život. Pravda, někdy stačí jen kontaktovat zákaznickou linku a pokud narazíte na vstřícného operátora, dají se nesrovnalosti snadno vyřešit třeba kreditací neoprávněně naúčtované částky do další faktury. Dále se s operátorem můžete domluvit na odkladu platby a vystavení nové faktury.

Kontrolujte faktury, reklamujte asertivně

Ale pozor, ze zákona nemá podání reklamace odkladný účinek na povinnost uhradit vyúčtování ve lhůtě splatnosti! Takže pokud se s operátorem na odkladu splatnosti výslovně nedohodnete, musíte vyúčtování uhradit. Jinak vám operátor může naúčtovat penále.

 

Reklamujete vyúčtování? Stále jej musíte zaplatit.

 

V praxi to tak snadné vždy není. Zaměstnanci operátora jsou také jen lidé, kteří jsou pod tlakem. Oni sami se také často trápí s nefunkčními systémy, požadavky ostatních zákazníků, často nerealistickými prodejními plány, které jim stanovuje zaměstnavatel. Proto buďte vždy asertivní a problémy řešte v klidu, máte tak větší šanci, že se vše dá do pořádku.

Abych nebyl nařčen ze zaujatosti, reklamace podávají i zákazníci O2 a T-Mobile. Například uživatel vystupující pod přezdívkou lol7 nám napsal o svém trápení: „Reklamoval jsem u O2 sedm (!) faktur v řadě, pokaždé se stejnou chybou – byla mi započtena data za tehdy bezplatný portál O2 Active, nějakých 800 Kč každý měsíc. Reklamace byla pokaždé uznána. Pak mi došla trpělivost a objednal jsem si Internet v mobilu. Ani nevěřím, že by to bez něj bylo v pořádku a já bych musel reklamovat znova a znova.“

 
Reklamace řešte neprodleně nejdříve u vaše mobilního operátora
 

Obecně vzato můžete zavolat na zákaznickou linku, poslat reklamaci písemně či elektronicky nebo zajít na prodejnu. Konkrétní adresy, telefonní čísla a odkazy na webové formuláře naleznete v tomto příspěvku.

Než se dostaneme k tomu, co udělat, když nesouhlasíte s vyúčtováním, je třeba říci, že v reklamaci se můžete ohradit proti rozsahu, kvalitě i ceně poskytnuté služby nebo prodaného zboží. Reklamovat můžete například nesrovnalosti ve vyúčtování, anebo když vám nebyla zohledněna služba, kterou jste si objednali v akci.

Hlavní zásady reklamací:

  • Zákazník má právo uplatnit reklamaci na poskytovanou službu nebo na vyúčtování ceny za poskytnutou službu. Reklamaci na poskytovanou službu je účastník, popřípadě uživatel oprávněn uplatnit nejpozději do 2 měsíců ode dne obdržení vyúčtování, jinak právo zanikne. Podání reklamace nesmí být zpoplatněno.
  • Mobilní operátor je povinen vyřídit reklamaci na poskytování služby nebo na vyúčtování ceny do 30 kalendářních dnů ode dne doručení reklamace. Vyžaduje-li vyřízení reklamace projednání se zahraničním provozovatelem, je povinen reklamaci vyřídit nejpozději do 2 měsíců ode dne jejího dodání.
  • S reklamací se obracejte nejdříve na poskytovatele služby, teprve pokud s výsledkem reklamace nesouhlasíte, můžete se obrátit na Český telekomunikační úřad (ČTÚ) a vznést námitku.
  • Nevyhoví-li operátor podané reklamaci, je zákazník oprávněn podat u ČTÚ návrh na zahájení řízení o námitce proti vyřízení reklamace, a to nejpozději do 1 měsíce ode dne doručení vyřízení reklamace. Z podání musí být patrno, kdo je činí, které věci se týká a co se navrhuje. Námitku je třeba podat o příslušného odboru ČTÚ, najdete je zde. Za podání je třeba zaplatit správní poplatek 200 Kč.
  • Na rozhodnutí sporu má ČTÚ čtyři měsíce, pokud jde o složitý případ, pak musí rozhodnout do půl roku.
  • Na ČTÚ se také můžete obrátit jako na arbitra a podat návrh na rozhodnutí sporu (metodický pokyn). Podání návrhu na rozhodnutí sporu stojí 200 Kč. Pokud jde o návrh na rozhodnutí sporu o povinnosti k peněžitému plnění, pak je to 4 % z této částky, nejméně však opět 200 Kč. Úplný přehled správních poplatků najdete zde.

Jen pro zajímavost, z monitorovacích zpráv ČTÚ vyplývá, že počet správních řízení, týkajících se účastnických sporů mezi operátory na straně jedné a spotřebiteli na straně druhé výrazně narůstá. Jen za listopad letošního roku zaznamenal ČTÚ nárůst 109 % oproti minulému roku, když zahájil 17 848 správních řízení.

Není čas ztrácet čas, jinak jste v maléru

V říjnu to bylo dalších 8 537 nespokojených zákazníků a v září 7 309. Jen za poslední tři měsíce tak jejich počet přesáhl třiatřicet tisíc! Je tedy jasně vidět, že nespokojení zákazníci se na tuzemského regulátora obracejí stále ve větší míře.

Nejde přitom samozřejmě jen o reklamace vyúčtování, spory se týkají přenosů čísla, neplacení za služby a účastnických smluv.

Klepněte pro větší obrázek
Pan Zuna by mohl vyprávět, místo obvyklých pár stovek musel zaplatit O2 přes 15 tisíc a ani neví za co... Více v pořadu ČT Černé Ovce

Pokud patříte mezi ty šťastnější a s reklamací faktur ještě nemáte zkušenosti, pak doufám, že vám dnešní článek bude třeba i v budoucnu nápomocen. Vždycky se také můžete s dotazem či zkušeností obrátit na fórum MobilMania. Závěrem přeji všem co nejméně potíží s reklamacemi a větší štěští než měl například pan Zuna v pořadu ČT Černé ovce.

Témata článku: Operátoři, Ostatní, Hospodaření a finance, Reklama

40 komentářů

Nejnovější komentáře

  • Varhy 14. 2. 2016 17:20:51
    Velmi doporučuji stránky reklamovat.cz.Bezplatně posoudí Vaše nároky a...
  • Helena 28. 8. 2014 2:42:04
    Přesně tak...řeším to po třetí a jsem tak naštvaná,že zvažuji podat...
  • Michal 23. 2. 2014 20:47:10
    Dobrý den, mám dotaz. 12.12.13 jsem si pořídil dva neomezené tarify u...
Určitě si přečtěte