T-Mobile se stará o kvalitu svých pouličních prodejců

T-Mobile se v posledních letech potýká s problémem, který poškozuje jeho jméno – s praktikami externích prodejců, tedy těch, které potkáváme na ulici a kteří klepou na dveře našich domovů. Na sklonku loňského roku přijal operátor nová opatření, jejichž cílem je zvýšení spokojenosti zákazníků. Prvním z nich byl Etický kodex definující etické zásady prodeje, dále byla mj. zavedena povinnost ověřovacích hovorů u nově uzavřených smluv a stanoveny sankce za nedodržování požadovaných zásad. Úroveň prodeje prostřednictvím třetích stran je od loňského roku mapována pravidelným výzkumem. První výsledky svědčí o tom, že zvolená opatření byla správná.

Již několik měsíců platí pro prodejce povinnost verifikačních (ověřovacích) hovorů. Jde o telefonický kontakt následující po podpisu smlouvy, během něhož prodejce ověří, že zákazník si je vědom, k čemu se smlouvou zavazuje. Je zkontrolováno jméno i adresa, na niž je smlouva uzavřena, délka trvání kontraktu i výše tarifu. Pokud zákazník u některé z otázek odpoví NE, je třeba případný rozpor vyjasnit a napravit. Zároveň klient musí dostat prostor pro své případné dotazy k uzavírané smlouvě. Pořízenou nahrávku musí prodejce dodat ke kontrole společnosti T-Mobile. Záznam pak slouží jako podklad pro řešení potenciálních stížností.

Etické chování a profesionalita podmínkou

Každý prodejce je povinen řídit se zásadami Etického kodexu, který mu ukládá poskytovat úplné, pravdivé, nezkreslené, komplexní informace tak, aby zákazník nebyl uveden v omyl. Důraz je kladen na čestné a zdvořilé jednání a na další etické faktory.

Prodejce např. nesmí zneužívat postavení zákazníka, které ho může v danou chvíli znevýhodňovat. Například při uzavírání smlouvy s osobami staršími 70 let nebo u cizinců se špatnou znalostí češtiny se musí prodejce obzvlášť pečlivě přesvědčit o tom, že kupující rozumí, jaká služba a za jakých podmínek je mu nabízena. Pokud nebude prodejce přesvědčený o tom, že zákazník porozuměl nabídce a podmínkám smlouvy, kontrakt nebude uzavřen.

Povinností každého prodejce je zvládnout veškeré procesy související s aktivací, přenesením čísla, přechodem mezi tarify i jejich prolongací. Výsledky školení jsou ověřovány formou testů. Jejich úspěšné absolvování je podmínkou přidělení či ponechání prodejního kódu, bez něhož subjekt není oprávněn služby T-Mobile nabízet.

Prodejci jsou motivováni uzavírat služby pouze s klienty, kteří jsou schopni hradit náklady na telekomunikační služby. U každého prodejce je sledován podíl neplatičů. Pokud je překročena hranice tolerance, je mu odebrán prodejní kód. Jak dokazuje poslední vývoj, důsledným ověřováním zákazníkova zájmu (verifikačním hovorem) se počet neplatících zákazníků výrazně snižuje.

Mezi hodnocené parametry patří podíl tzv. nestandardních odstoupení od smlouvy, tedy ukončení účastnické smlouvy na základě oprávněné stížnosti 15 až 90 dnů od jejího uzavření. Pokud si zákazník stěžuje na postup při uzavírání kontraktu, oddělení stížností vše prověří, a pokud je podnět posouzen jako oprávněný, požadavku klienta na odstoupení od účastnické smlouvy je vyhověno. Po zavedení ověřovacích hovorů se podíl nestandardních odstoupení výrazně snížil a pohybuje se v úrovni 0,2–0,4 %.

Spokojenost zákazníků s D2D dealery

Měření spokojenosti s D2D (door-to-door) prodejci probíhá každý měsíc. Respondenti průzkumu jsou náhodně vybíráni ze všech zákazníků, kteří uzavřeli smlouvu prostřednictvím D2D subjektů. Dotazování je realizováno telefonicky akreditovanou agenturou (NHI Německo) 3–5 dní po uzavření smlouvy, měsíčně je osloveno přibližně 300 zákazníků.

Témata článku: Operátoři, T-Mobile

12 komentářů

Nejnovější komentáře

  • Tom 23. 5. 2009 10:12:00
    Oni ti reknou ze maji neco co na prodejne neni, coz v 99% neni pravda a je...
  • WhiteMagic 21. 5. 2009 9:11:42
    To že přijal opatření, neznamená, že tam nemohou squattit. T-mobile...
  • Anna 20. 5. 2009 21:06:10
    a potkáváš je tam ještě? Pochybuji, že po zavedení zmiňované kontroly "Na...
Určitě si přečtěte

Vánoční ceník T-Mobilu: Huawei Mate 9 a levnější iPhone 6s

Vánoční ceník T-Mobilu: Huawei Mate 9 a levnější iPhone 6s

** Loňský iPhone 6s pořídíte u T-Mobilu od 17 799 Kč ** Výraznější slevy najdeme u starších modelů Xperia od Sony ** V rámci vánoční nabídky můžete mít v akci Samsungy 1+1

2.  12.  2016 | Pospíšil Aleš | 1

T-Mobile dostane vaše auto do mobilu. Za 75 Kč měsíčně [vyzkoušeno]

T-Mobile dostane vaše auto do mobilu. Za 75 Kč měsíčně [vyzkoušeno]

** Malé zařízení, které změní i starší auto na chytré ** Startovací cena je 1 449 Kč za zařízení, plus 75 Kč měsíčně ** Funguje doma v ČR i na dovolené v rámci EU

21.  11.  2016 | Kůžel Filip | 68

Cynický Týden mobilně 360: Vánoce, operáci a Xiaomi Mi Note 2

Cynický Týden mobilně 360: Vánoce, operáci a Xiaomi Mi Note 2

** Zavádíme nový termit. Operák je nepříliš dobrý operátor ** Kritizujeme dárek pro vozíčkáře. Jsme cyničtí, nebo je chyba jinde? ** Představíme vám krásný Xiaomi Mi Note 2

19.  11.  2016 | Kůžel Filip, Láska Jan | 34