Nakupování mobilu v e-shopu: Znáte svá práva?

Spotřebitelská práva zákazníků jsou v dnešní době značná, ale jen málokdo se v jejich zákonné úpravě orientuje (samozřejmě s výjimkou některých prodejců), je schopen je ke svému prospěchu užít a nebýt v rukou profesionálního obchodníka jen pouhou loutkou, která sice tuší, že nějaká práva má, ale neví jaká či je nedokáže zcela uplatnit.

Z těchto důvodů naše společnost Handy Mobil, s.r.o., která práva spotřebitelů ctí a dodržuje, oslovila advokátku JUDr. Zuzanu Navrátilovou, která je konzultantkou naší společnosti, aby základy spotřebitelských práv našim zákazníkům (i všem ostatním) přiblížila a pomohla jim zodpovědět nejčastější sporné momenty v rámci problematiky nákupu v e-shopu a vztahů vyplývajících z kupní smlouvy. Předem upozorňuji, že některé odpovědi jsou zjednodušené a existuje i řada výjimek, které pro zjednodušení tématu nebyly uvedeny.

Pokud Vám něco v článku nebude jasné, nebo budete chtít něco vysvětlit, zeptejte se v diskuzi pod článkem a právní zástupce naší firmy vám odpoví.

Co je elektronický obchod (e-obchod, e-shop)?

Pod pojmem elektronický obchod se obecně rozumí podnikání prostřednictvím elektronických prostředků. To zahrnuje nejen obchodování se zbožím (hmotným i nehmotným) a službami, ale i všechny související kroky od reklamy, přes uzavření smlouvy, její plnění, a to včetně poprodejní podpory a služeb.

Z právního hlediska jde v zásadně o projevy vůle – právní úkony, směřující k uzavírání smluv, které jsou realizovány pomocí počítačových sítí.

Co je Kupní smlouva?

Dle § 588 občanského zákoníku z kupní smlouvy vznikne prodávajícímu (obchodu) povinnost předmět koupě kupujícímu (zákazníkovi) odevzdat a kupujícímu povinnost předmět koupě převzít a zaplatit za něj prodávajícímu dohodnutou cenu.

Jak se uzavírá Kupní smlouva?

Vy sami denně uzavřete mnoho kupních smluv, aniž jste si toho možná zcela vědomi, např. koupí rohlíku, novin atpod. Smlouva nemusí být uzavřena písemně, stačí ústně či dokonce konkludentně (takovým zřejmým jednáním vyjadřujícím něčí vůli jako účastníka právního úkonu je např. kývnutí hlavou, potřesení rukou, dodání zboží atd.)

Jak se uzavírá smlouva prostředky komunikace na dálku?

Zákon stanoví, že pro uzavření smlouvy mohou být použity prostředky komunikace na dálku, které umožňují uzavřít smlouvu bez současné fyzické přítomnosti smluvních stran (prodávající a kupujícího). Přitom prostředkem komunikace na dálku je nejčastěji internet. Závaznou objednávkou zákazníka (k určení smluvních stran, zboží a ceny) a jejím potvrzením ze strany provozovatele e-shopu je kupní smlouva uzavřena. Z toho dále plynou další práva a povinnosti jak pro obchodníka, tak i pro spotřebitele.

Úloha obchodních podmínek?

V rámci objednávky dochází současně k odsouhlasení obchodních podmínek. Je důležité si uvědomit, že obchodní podmínky sice jakoby pouze doplňují smlouvu mezi uživatelem a provozovatelem e-shopu, ale jsou závazné. Proto doporučuji jejich řádné prostudování před samotným provedením objednávky. Každý by měl vědět, k čemu se uzavřením smlouvy zavazuje. Poctivý e-shop má obchodní podmínky v souladu se zákonem a spotřebitel a obchodník, kteří spolu uzavřou kupní smlouvu, se jimi musí nadále řídit. Mnoho e-shopů má obchodní podmínky (z neznalosti či úmyslně) upraveny v rozporu se zákonem a omezuje v nich práva spotřebitele nad rámec toho, co jim zákon dovoluje. Tato ustanovení jsou sice neplatná, leč málokterý spotřebitel má takové právní povědomí, aby tyto nekalé praktiky odhalil.

Právo odstoupit od kupní smlouvy máte v případě (tj. vrácení peněz): 

a) že se rozhodnete do 14 dnů odstoupit od kupní smlouvy. Je to jedno z nejvýznamnějších práv spotřebitele při uzavření smlouvy prostředky komunikace na dálku. Vaše nevýhoda, tedy skutečnost, že se před samotnou koupí nemůžete fyzicky se zbožím v obchodě seznámit, je kompenzována Vaším právem ve lhůtě 14 dní odstoupit od kupní smlouvy, což znamená, že vrátíte zboží a obchodník Vám vrátí Vaše peníze.

K počítání lhůty musím uvést, že lhůta začíná běžet od dalšího dne, kdy zboží dostanete do své dispozice, a odstoupení od smlouvy musíte nejen odeslat ve 14-denní lhůtě, ale musí v této zákonné lhůtě být toto odstoupení dodavateli také doručeno, nikoliv pouze odesláno.

Uplatníte-li právo na odstoupení od smlouvy podle tohoto ustanovení, má dodavatel (obchod) právo pouze na náhradu skutečně vynaložených nákladů spojených s vrácením zboží.

b) pro rozpor s kupní smlouvou. V případě, že věc při převzetí kupujícím není ve shodě s kupní smlouvou (rozpor s kupní smlouvou), má kupující právo na to, aby prodávající bezplatně a bez zbytečného odkladu věc uvedl do stavu odpovídajícího kupní smlouvě, a to podle požadavku kupujícího buď výměnou věci, nebo její opravou; není-li takový postup možný, může kupující požadovat přiměřenou slevu z ceny věci nebo od smlouvy odstoupit. To neplatí, pokud kupující před převzetím věci o rozporu s kupní smlouvou věděl nebo rozpor s kupní smlouvou sám způsobil.

Rozpor s kupní smlouvou, který se projeví během šesti měsíců ode dne převzetí věci, se považuje za rozpor existující již při jejím převzetí, pokud to neodporuje povaze věci nebo pokud se neprokáže opak.

c) neodstranitelné vady, která brání řádnému užívání věci.

U mobilního telefonu neexistuje neodstranitelná vada, protože se mobilní telefon skládá z více částí a je možné vadnou část vždy vyměnit.

d) u opětovného výskytu stejných odstranitelných vad, což judikatura i ustálená praxe chápe jako vady minimálně tři stejné.

Po třetí uznané reklamaci stejné závady již můžete odstoupit od kupní smlouvy.

e) většího počtu různých odstranitelných vad, což judikatura i ustálená praxe chápe jako vady min. tři najednou, popř. čtyři postupně.

U mobilních telefonů je možné, že se vyskytne více závad najednou, ale ve skutečnosti se často jedná o vadu způsobenou jednou složkou telefonu, např. software a tedy nelze ji počítat jako několik vad.

f) neodstranitelného rozporu s kupní smlouvou, např. při dodání padělku.

Pozor na dovozové telefony z Asie!

g) v případě nevyřízení oprávněné reklamace ve lhůtě 30 dnů (popř. individuálně smluvené delší lhůtě).

Handy Mobil s.r.o. se snaží vyřídit reklamaci v co nejkratší možné lhůtě, ale při komplikovanější opravě a zasílání mobilu do svého servis centra, používá individuálně smluvenou delší lhůtu, vždy ale samozřejmě za podmínky, že s ní zákazník souhlasí.

Vrací se při odstoupení od smlouvy i poštovné?

Rozhodnutí Evropský soudního dvora s označením C-511/08, podle kterého musí e-shopy v případě odstoupení zákazníka od smlouvy, vracet i poštovné značí, že povinností e-shopů je vrátit nejen kupní cenu za zboží, ale i částku, kterou spotřebitel uhradil jako poštovné (popř. balné a další náklady) za cestu zboží od prodejce k němu. Spotřebitel nese ze zákona pouze náklady spojené s vrácením zboží, tedy za zasláním zboží zpět prodejci. Toto rozhodnutí bylo překvapivé a vůči prodejcům tvrdé, neboť bez svého zavinění jdou náklady dopravy k jejich tíži.

Pro e-shopy je toto rozhodnutí trochu nešťastné a překvapivé, neboť poštovné je služba, která se posláním zboží spotřebuje a jde plně k tíži obchodníka (pošta a balné účtované a hrazené obchodníkem při cestě zboží ke spotřebiteli). Handy Mobil s.r.o. se samozřejmě řídí tímto rozhodnutím. Zákazník má tedy právo na vrácení zaplaceného poštovného (balného), ale většina našich zákazníků tuto spotřebitelskou výhodu nevyužívá, protože si je vědoma určité nekorektnosti vůči e-shopům prodávajícím své zboží s minimální marží.

Nákup přes internet a vyzvednutí v kamenné pobočce

V případě, že si zboží objednáte prostřednictvím prostředků komunikace na dálku, ale poté zboží vyzvednete osobně, např. v kamenné provozovně internetového obchodu, je určujícím pro Vaše právo, zda můžete odstoupit od smlouvy ve 14 dnech, způsob uzavření smlouvy, tj. je-li uzavřena smlouva distančně či až v kamenném obchodě.

• je-li smlouva uzavřená již předem, tzn. zda-li jste zaslali objednávku a prodejce tuto objednávku potvrdil (uzavřena kupní smlouva), na základě čehož je již prodejce povinen tento výrobek dodat, potom se jedná o distanční způsob uzavření smlouvy a spotřebitel má právo na odstoupení od smlouvy bez udání důvodů ve lhůtě 14 dní (v kamenném obchodě jste již pouze zboží vyzvedli a nikoliv uzavřeli kupní smlouvu)
• pokud by byla přes internet učiněna pouze nezávazná objednávka, na základě které spotřebitel zakoupí zboží (uzavře kupní smlouvu) až v kamenném obchodě, nelze uplatnit vrácení zboží bez udání důvodu

HandyMobil s.r.o. v těchto případech nerozlišuje a vyhoví zákazníkovi v obou případech, tj. akceptuje odstoupení od kupní smlouvy a vrátí peníze.

Jaká je lhůta pro vyřízení reklamace a jak se počítá?

Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu (ideálně ihned na místě), nejpozději do 30 kalendářních dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Lhůta začíná běžet ode dne následujícího po uplatnění reklamace, končí-li lhůta o víkendu či ve svátek, prodlužuje se na nejbližší pracovní den.

V případě marného uplynutí lhůty pro vyřízení reklamace máte stejná práva jako v případě neodstranitelné vady věci (odstoupit od smlouvy, tj. nechat si vrátit peníze, nebo vyměnit výrobek). Při odeslání poštou je pro počítání lhůty rozhodné, kdy prodejce obdrží reklamované zboží do sféry svého vlivu a od následujícího dne již poběží reklamační lhůta, tedy zjednodušeně řečeno kdy k nám (obchodník) dorazí balíček od Vás (zákazník).

Jak je to s náklady spojenými s reklamací?

Obecná právní úprava práva na náhradu nutných nákladů je provedena pro všechny právní závazkové vztahy ustanovení § 509 občanského zákoníku, které říká: „Oprávněný má právo na náhradu nutných nákladů, které mu vznikly v souvislosti s uplatněním práva z odpovědnosti za vady. Toto právo je třeba uplatnit u povinného nejpozději do jednoho měsíce po uplynutí doby, ve které je třeba vytknout vady; jinak právo zanikne.“

Jedná se o pouze o nutné náklady a nejčastěji vznikne právo na peníze, které jste dali za balíček a poštovné. Obecně se tato situace řeší tak, že zákazník pošle výrobek k reklamaci a obchod zašle zákazníkovi jeho telefon opravený zpět.

Nákup na IČ?

Nákup zboží pro soukromou potřebu na IČ nezůstává bez rizik. V takovém případě se totiž Vaše vztahy s prodejcem řídí obchodním zákoníkem, který Vám jako podnikateli poskytuje menší ochranu, než kterou byste jako spotřebitel získali v režimu občanského zákoníku. Nepříjemně můžete narazit především u záruk a reklamací, ve kterých se rozlučte s ochranou běžnou pro spotřebitele.

Jaké jsou délky záruční doby dle občanského práva?

U spotřebního zboží je to 24 měsíců (mobily), u potravin 8 dní (může být zkrácena nebo prodloužena; toto musí být uvedeno na obale), u krmiv 3 týdny, při prodeji zvířat 6 týdnů, při zhotovení věci na zakázku 6 měsíců, u opravy 3 měsíce, u stavby 3 roky, na stavební práce 18 měsíců. Je-li však u věci vyznačena lhůta k použití (např. v návodu nebo na obalu), končí záruka uplynutím této lhůty.

Může být záruční doba i delší?

Prodejce může poskytnout záruční dobu i nad rámec zákona. Pro nadstandardní část už však neplatí povinnosti zákonné odpovědnosti - prodejce tedy může uložit nějaká omezení nebo povinnosti nad rámec zákona. Pokud tak ale neučiní (písemně v záručním listě), platí zákonná ustanovení.

Na co si dát pozor?

Prodejci hřeší na tom, že spotřebitel nezná svá práva. Spotřebitel například neví, že může odmítnout opravu výrobku, pokud se vada věci projevila v prvních šesti měsících od koupě. Má pak právo na výměnu za bezvadný výrobek, a pokud to není možné, může také odstoupit od kupní smlouvy.

Zákazník si také musí dát pozor na snahu prodejců krátit délku záruky, například u zboží ve výprodeji. Ani výmluvy na nedodání originálního obalu si spotřebitel nesmí nechat líbit. V žádném případě není nutné dodat ke zboží při reklamaci i originální obal. Stejně tak není nutný záruční list, stačí doklad o koupi.

Pokud reklamace není vyřízena ve stanovené lhůtě, má spotřebitel právo odstoupit od smlouvy, jedná se o porušení zákona o ochraně spotřebitele, a pokud se spotřebitel obrátí na ČOI, ta uloží prodávajícímu pravděpodobně pokutu.

Prostudovat obchodní podmínky před koupí je jednou ze základních zásad, kterou by spotřebitel neměl před nákupem v e-shopu opomenout a obecně lze toto doporučit při jakémkoliv uzavírání smluv.

Pokud se domníváte, že prodejce je neseriózní a vědomě porušuje zákony a zasahuje tak do Vašich spotřebitelských práv, obraťte se na Českou obchodní inspekci. Pomůžete tím ostatním spotřebitelům a poctivým prodejcům.

Na závěr bych se rád zastal nás prodejců, ne všechna naše pochybení jsou úmyslná, ale i u nás občas plynou z neznalosti rychle měnící se právní úpravy. Obchodník neúplně vždy stihne včas aktualizovat své obchodní podmínky dle novelizace zákonných ustanovení, které na nás dopadají rychleji, než stihneme své zboží prodávat. Do toho svojí troškou do mlýna přispívá Evropské unie či judikatura evropských a českých soudů, která postupně vrhá světlo na nejasná zákonná ustanovení.

Za společnost HandyMobil s.r.o. s klidným svědomím můžu tvrdit: Nejsme bezchybní, ale snažíme se.

Máme minimum negativních reakcí na naše podnikání, jsme rychlí s dodáním zboží, máme velký výběr, naši prodejci jsou vstřícní, včas vracíme peníze při odstoupení od kupní smlouvy a reklamační řízení u nás prostě funguje.

Zákazníkovi-spotřebiteli ale nelze vždy vyhovět, a to obzvlášť v situacích, kdy spotřebitel svoji zákonem danou ochranu místo využívání účelově zneužívá a my se z prodejny staneme bezplatnou půjčovnou mobilních telefonů a příslušenství na letní dovolenou. To jsou však rizika, která k podnikání patří.

Díky za povzbudivé reakce, kterých si nesmírně vážíme, a i na upozornění na některé naše drobné nedostatky, které jsme již snad všechny při našem podnikání odstranili. Vše je o vzájemné domluvě a vstřícnosti, bez které civilizovaná společnost nemůže fungovat.

Nakupování mobilů na internetu zdar a u Handy Mobil, s.r.o. obzvlášť!

www.handymobil.cz

Jan Zezulka
Vice President Handy Mobil s.r.o.
info@handymobil.cz

Za právní asistence:
JUDr. Zuzana Navrátilová
www.advokatka-navratilova.cz