Z hlediska vstřícnosti k zákazníkům je nejhorším operátorem O2, uprostřed je T-Mobile a Vodafone dopadl nejlépe. Tolik ve zkratce výsledky šetření ČTÚ, které navazuje na tzv. spotřebitelský semafor, ve kterém regulátor známkoval síťové i virtuální operátory ve dvanácti kategoriích.
Semafor proto, že jako indikátory byly v daných kategoriích použity jen červená, žlutá a zelená barva jako na semaforu.
Tři velcí síťoví operátoři mají dle resumé shodné následující: dobře popsané služby, jejich sjednávání, možnost odstoupit od smlouvy bez udání důvodu, dostatečně přehledné vyúčtování a termíny splatnosti. T-Mobilu bylo přičteno k dobru ještě přehledné informování o jednostranně změněných smluvních podmínkách ve vyúčtování, Vodafonu zase jasně definované smluvní pokuty.
Negativně respondenti hodnotili u Vodafonu strukturu a přehlednost smluvních dokumentů a u T-Mobilu obecně nastavené smluvní pokuty. O2 vytklo 879 respondentů příliš obecně nastavené smluvní pokuty, dále pak nedostatečně přehledné informování o jednostranně změněných smluvních podmínkách ve vyúčtování a nemožnost odstoupit od smlouvy v případě nesouhlasu se změněnými podmínkami.
Menší poskytovatelé dopadli lépe, velcí špatně... (obr.: ctu.cz)
Z virtuálů je dle průzkumu ČTÚ nejvstřícněji GoMobil, Sazkamobil a Tesco Mobile. Obecně vzato se zákazníkům u operátorů jeví jako problematické tyto oblasti:
- nepřehledné, dlouhé a složité smlouvy
- formuláře na odstoupení od smlouvy
- příliš obecná formulace smluvních pokut
- často nepřehledné a nejasné informování o změnách ve smlouvě
- sankce spojené s odstoupením od smlouvy
Kompletní analýza je plná grafů a má celkem 92 stran. Ke stažení ji regulátor nabízí zde (PDF).
Analýza zákaznické spokojenosti je opravdu podrobný dokument.
Informace o respondentech. U menších virtuálních operátorů bylo respondentů opravdu málo, v tomto případě je potřeba brát výsledky s rezervou.
