Volání na infolinku ubývá, zákazníci raději volí samoobsluhu

Požadavků realizovaných prostřednictvím linek zákaznické podpory je i přes rostoucí počet klientů rok od roku méně, naopak prudce narůstá objem požadavků zpracovaných prostřednictvím samoobslužných kanálů. Vyplývá to z dat společnosti Telefónica Czech Republic.

"Naši zákazníci si čím dál častěji nastavují služby sami. Vidíme to na meziročním nárůstu počtu uživatelů internetové samoobsluhy. Během roku 2012 se jejich počet více než zdvojnásobil," vysvětluje Radek Mašata, manažer, eCommerce & eCarespolečnosti Telefónica Czech Republic. Na druhé straně naopak dochází k poklesu požadavků směřujících na infolinky operátora. Těch je meziročně o 25 procent méně. Návštěvnost kamenných prodejen přitom zůstává dlouhodobě stabilní, neboť v mnoha situacích je i nadále nejlepší osobní kontakt s konzultantem.

Zajímavé je také zjištění, že výrazně klesl počet požadavků klientů poté, co si aktivovali elektronické vyúčtování služeb. Pokles telefonicky zadaných požadavků se u nich snížil o 33 procent. "Zákazníci s elektronickým vyúčtováním mají vždy a odkudkoli přístup ke svým fakturám i podrobným informacím o všech platbách. Díky tomu odpadají problémy se ztracenými, opomenutými či nedoručenými fakturami. Pokles lze vysvětlit také tím, že klienti se na portál MojeO2.cz přihlásí kvůli faktuře, ale následně tam objeví i možnosti změny nastavení služeb, které dříve prováděli přes infolinku. Vše je pro ně navíc přehledné, jednoduché a rychlé," upřesňuje Radek Mašata.

Služby portálu MojeO2.cz přitom během března 2013 prošly dalším vylepšením, rozšířily se jejich možnosti pro majitele předplacených karet a nově je mohou využívat také podnikatelé a firemní zákazníci.

Pohodlnější samoobslužné správě služeb pomáhají také aplikace pro chytré mobilní telefony. O2 nyní nabízí hned několik aplikací, které klientům umožňují nastavovat využívané služby přímo z mobilu. Nejnovější - představená v polovině března 2013 - je Moje O2, vloni v září Telefónica nabídla aplikaci O2 v zahraničí a od července roku 2010 také O2 TV pro klienty stejnojmenné služby.

"Trh se vyvíjí směrem k online komunikaci. Naším cílem je interakce s našimi zákazníky přes web, Moje O2 a online chat. U prodeje testujeme i videorozhovory, ," uzavírá Martin Seyček, manažer řízení strategických projektů.

Nejčastější požadavky na telefonické centrum služeb O2

  • pořízení služeb
  • nahlášení poruch či jiných problémů se službami
  • dotazy zákazníků na stav zpracování jejich požadavku
  • dotazy na stávající služby (cena, podmínky, smluvní závazek)

Nejčastější požadavky realizované přes portál MojeO2.cz

  • aktivace/deaktivace/změny doplňkových služeb
  • informace k platbám (výše faktury, jak a do kdy zaplatit)
  • zjištění stavu kreditu/volných minut u tarifu
  • nastavení roamingu (zvláště o sezónách - letní/jarní prázdniny, Vánoce, …)

Témata článku: Tiskové zprávy