Tomáš Budník šéfuje O2 skoro rok. Při nástupu do funkce se omlouval za hříchy z minulosti, ale praxe ukazuje, že se mnoho nezměnilo.
Tomáš Budník šéfuje O2 už skoro rok a možná si vzpomenete, jak se při nástupu do funkce omlouval klientům a konstatoval, že operátor v minulosti dělal věci, které nebyly fér. Za tu dobu se stalo hodně věcí, které rozhodně nelze označit za prozákaznické: převádění zákazníků na tarify Free, okamžité zhoršení podmínek na základě prolobovaného zákona, propadnutí nevyužitého kreditu na předplacenkách a to nemluvíme o příběhu drobných akcionářů O2.
Do redakční schránky přišla stížnost jednoho ze zákazníků O2, podle kterého se chování operátora vůbec nezměnilo. Využívá televizi O2 TV a ve faktuře našel návrh změny smluvních podmínek. Jenže ten tak vůbec nevypadal a ani tak nebyl označen. Vypadá jako jakékoli jiné marketingové sdělení, které operátoři k fakturám běžně přidávají a stěžovatel má podezření, že operátor takto jedná cíleně – aby si zákazník ničeho nevšiml.
Dvojnásobek ceny
V textu se říká, že krom přidání nových služeb dojde k úpravě ceny na 299 Kč. Původně přitom zákazník za službu platil 151 Kč měsíčně.
Kdo pozná, že jde o návrh na změnu smlouvy? Když se zákazník neozve, bude platit víc (obr.: čtenář MobilMania.cz)
Je nesporné, že operátor má povinnost zákazníka o změně smlouvy vyrozumět, jde ale o způsob, jakým to operátor provedl. Čtenář píše:
Pošle vám do e-mailu fakturu a na jejím konci je pod velikým zřetelným nadpisem "Rozpis vyúčtování služeb" spousta jakéhosi textu, který začíná tučně vysázenou větou "Vítejte v novém světě O2 TV!". Samotný nadpis nevzbuzuje žádné podezření, že by se v následujícím textu mohl skrývat návrh na změnu smluvních podmínek.
Totéž lze říci o struktuře i obsahu textu, který za nadpisem následuje. Nadpis ve znění "Návrh změny smluvních podmínek" na faktuře nenajdete. Není tam napsáno nic ve smyslu "POZOR! Změna! Budete platit více, pokud nezareagujete!". Doporučený dopis nečekejte. SMS zprávou ani telefonátem se to také nedozvíte. O2 zkrátka nemá zájem, aby se zákazník o záměru změnit smluvní podmínky dozvěděl.
Spíše jen chce splnit zákonnou povinnost. Naprostá většina lidí text přejde s myšlenkou, že jde o nějaké marketingově-produktové žvásty. Ovšem pouze pod podmínkou, že vůbec na konec faktury dojdou. Spousta lidí platí paušální tarify trvalým příkazem nebo inkasem, takže nemají důvod kontrolovat každou příchozí fakturu.
Všechno je v pořádku, říká operátor
O vyjádření jsme proto požádali operátora, odpovídala Kateřina Mikšovská, která na úvod uvedla, že změny provádí, aby zjednodušili nabídku z 47 různých tarifů a balíčků na pouhé 3 tarify. Ve svém počínání však operátor nevidí nic problematického:
Oznámení je v naprostém souladu s ustanovením § 63 odst. 6 zákona o elektronických komunikacích, které upravuje způsob oznamování jednostranných změn smlouvy poskytovatelem.
Každý zákazník od nás dostal informaci na faktuře, a to v zákonné lhůtě minimálně 30 dní před plánovanou změnou na nový tarif. Pokud si zákazník email s fakturou neotevřel, ani se nepodíval na vyúčtování do Moje O2, odeslali jsme mu informační SMS, ve které znovu upozorňujeme na email.
Pokud se ani tehdy na fakturu nepodíval, opět jsme mu odeslali SMS. Zákazníci, kteří na tyto informace vůbec nereagovali nebo na ně nemáme emailový kontakt, od nás navíc dostali časopis o O2 TV, ve které celou změnu tarifního portfolia znovu podrobně vysvětlujeme. V posledním týdnu těsně před změnou na nový tarif navíc zákazníkům znovu posíláme SMS, kde je o tom kroku informujeme.
Pokud jste dočetli až sem, můžete si udělat obrázek sami. Operátor sice říká, že vše je „oukej“, ale zákazník doplňuje, že služba je psaná na jeho otce, který „volal na zákaznickou linku, ale tam nejen že mu nevyšli vstříc, ale dokonce mu vyhrožovali právníky. Že prý s tím nic nezmůže, protože dle zákona je to všechno v pořádku.“
Na změnu podmínek O2 TV upozorňuje i ČTÚ:
Jakou máte s jednáním operátorů zkušenost vy? Jsou podle vás féroví?
