T-Mobile se stará o kvalitu svých pouličních prodejců

T-Mobile se stará o kvalitu svých pouličních prodejců

T-Mobile se v posledních letech potýká s problémem, který poškozuje jeho jméno – s praktikami externích prodejců, tedy těch, které potkáváme na ulici a kteří klepou na dveře našich domovů. Na sklonku loňského roku přijal operátor nová opatření, jejichž cílem je zvýšení spokojenosti zákazníků. Prvním z nich byl Etický kodex definující etické zásady prodeje, dále byla mj. zavedena povinnost ověřovacích hovorů u nově uzavřených smluv a stanoveny sankce za nedodržování požadovaných zásad. Úroveň prodeje prostřednictvím třetích stran je od loňského roku mapována pravidelným výzkumem. První výsledky svědčí o tom, že zvolená opatření byla správná.

Již několik měsíců platí pro prodejce povinnost verifikačních (ověřovacích) hovorů. Jde o telefonický kontakt následující po podpisu smlouvy, během něhož prodejce ověří, že zákazník si je vědom, k čemu se smlouvou zavazuje. Je zkontrolováno jméno i adresa, na niž je smlouva uzavřena, délka trvání kontraktu i výše tarifu. Pokud zákazník u některé z otázek odpoví NE, je třeba případný rozpor vyjasnit a napravit. Zároveň klient musí dostat prostor pro své případné dotazy k uzavírané smlouvě. Pořízenou nahrávku musí prodejce dodat ke kontrole společnosti T-Mobile. Záznam pak slouží jako podklad pro řešení potenciálních stížností.

Etické chování a profesionalita podmínkou

Každý prodejce je povinen řídit se zásadami Etického kodexu, který mu ukládá poskytovat úplné, pravdivé, nezkreslené, komplexní informace tak, aby zákazník nebyl uveden v omyl. Důraz je kladen na čestné a zdvořilé jednání a na další etické faktory.

Prodejce např. nesmí zneužívat postavení zákazníka, které ho může v danou chvíli znevýhodňovat. Například při uzavírání smlouvy s osobami staršími 70 let nebo u cizinců se špatnou znalostí češtiny se musí prodejce obzvlášť pečlivě přesvědčit o tom, že kupující rozumí, jaká služba a za jakých podmínek je mu nabízena. Pokud nebude prodejce přesvědčený o tom, že zákazník porozuměl nabídce a podmínkám smlouvy, kontrakt nebude uzavřen.

Povinností každého prodejce je zvládnout veškeré procesy související s aktivací, přenesením čísla, přechodem mezi tarify i jejich prolongací. Výsledky školení jsou ověřovány formou testů. Jejich úspěšné absolvování je podmínkou přidělení či ponechání prodejního kódu, bez něhož subjekt není oprávněn služby T-Mobile nabízet.

Prodejci jsou motivováni uzavírat služby pouze s klienty, kteří jsou schopni hradit náklady na telekomunikační služby. U každého prodejce je sledován podíl neplatičů. Pokud je překročena hranice tolerance, je mu odebrán prodejní kód. Jak dokazuje poslední vývoj, důsledným ověřováním zákazníkova zájmu (verifikačním hovorem) se počet neplatících zákazníků výrazně snižuje.

Mezi hodnocené parametry patří podíl tzv. nestandardních odstoupení od smlouvy, tedy ukončení účastnické smlouvy na základě oprávněné stížnosti 15 až 90 dnů od jejího uzavření. Pokud si zákazník stěžuje na postup při uzavírání kontraktu, oddělení stížností vše prověří, a pokud je podnět posouzen jako oprávněný, požadavku klienta na odstoupení od účastnické smlouvy je vyhověno. Po zavedení ověřovacích hovorů se podíl nestandardních odstoupení výrazně snížil a pohybuje se v úrovni 0,2–0,4 %.

Spokojenost zákazníků s D2D dealery

Měření spokojenosti s D2D (door-to-door) prodejci probíhá každý měsíc. Respondenti průzkumu jsou náhodně vybíráni ze všech zákazníků, kteří uzavřeli smlouvu prostřednictvím D2D subjektů. Dotazování je realizováno telefonicky akreditovanou agenturou (NHI Německo) 3–5 dní po uzavření smlouvy, měsíčně je osloveno přibližně 300 zákazníků.

Témata článku: Operátoři, T-Mobile

12 komentářů

Nejnovější komentáře

  • Tom 23. 5. 2009 10:12:00
    Oni ti reknou ze maji neco co na prodejne neni, coz v 99% neni pravda a je...
  • WhiteMagic 21. 5. 2009 9:11:42
    To že přijal opatření, neznamená, že tam nemohou squattit. T-mobile...
  • Anna 20. 5. 2009 21:06:10
    a potkáváš je tam ještě? Pochybuji, že po zavedení zmiňované kontroly "Na...
Určitě si přečtěte

Sigfox v praxi: Jak internet věcí pomáhá k lepšímu vínu

Sigfox v praxi: Jak internet věcí pomáhá k lepšímu vínu

** Internet věcí už není prázdná fráze ** Čekali byste chytrou elektroniku ve vinohradu na jihu Moravy? ** Čerstvé informace každých 30 minut umožní šetrně pracovat s chemií

17.  8.  2017 | časopis Computer, Michlovský Jakub

V srpnovém ceníku T-Mobilu najdeme Xperii L1 a Samsungy J3 a J5 (2017)

V srpnovém ceníku T-Mobilu najdeme Xperii L1 a Samsungy J3 a J5 (2017)

** V druhé půlce letních prázdnin bodují telefony střední třídy ** Pokud fandíte výhodným nákupům, zaostřete na Huawei ** Za dvouletý úpis vám operátor sleví až 4 000 Kč z ceny

3.  8.  2017 | Pospíšil Aleš | 1

TOP 10: Nejprodávanější smartphony v Česku za červen 2017

TOP 10: Nejprodávanější smartphony v Česku za červen 2017

** V červnu jsme nejvíc kupovali modely s cenovkou do 7 tisíc ** Ze značek převládá Samsung a Huawei ** Nejoblíbenějším smartphonem od Applu je iPhone SE

21.  7.  2017 | Láska Jan | 8

Aukce skončila. Pásmo 3,7 GHz si rozdělí dva stávající a dva noví operátoři

Aukce skončila. Pásmo 3,7 GHz si rozdělí dva stávající a dva noví operátoři

** Frekvence pro „městské“ LTE vydražili O2, Vodafone a dva nováčci ** Jmenovitě Poda a Nordic Telecom, který má největší kus spektra ** Cena za frekvence se nelíbila T-Mobilu, a tak se z aukce stáhl

11.  7.  2017 | Pospíšil Aleš | 73

Srovnali jsme tarify a odhalili tři zlatá pravidla našich operátorů. Která to jsou?

Srovnali jsme tarify a odhalili tři zlatá pravidla našich operátorů. Která to jsou?

** Tři zlatá operátorská pravidla: komplikovaně, draze, připlať ** Operátoři letos změnili nabídku tarifů, ušetřit vás ale nenechají ** Ceny už sice nemají úplně stejné, ale rozdíly jsou minimální

10.  7.  2017 | Pospíšil Aleš | 56


komerční sdělení

Komerční sdělení