Infolinka je pro mnohé zákazníky mobilních operátorů místem první a mnohdy také jediné pomoci. Jakýkoliv problém, jakákoliv otázka by měla být školeným profesionálem zodpovězena. Taková je teorie. Jak to funguje v praxi?
Společně se dnes podíváme na oddělení péče o zákazníky, infolinky a jen opravdu okrajově na oddělení reklamací, nebo chcete-li, reklamační oddělení. Záměrně píši okrajově, protože reklamační oddělení je kapitola sama pro sebe.
Pro zjednodušení zde bude zmínka o třech mobilních operátorech (Eurotel, T-Mobile a Oskar). Pár řádek zároveň věnujeme i Českému Telecomu. Jsem si jistý, že podobné zkušenosti, které budou uvedeny ve vztahu k těmto společnostem, můžete mít i s mnoha dalšími operátory. O své zkušenosti se můžete samozřejmě podělit v diskusi.
Infolinka má pomáhat
V okamžiku, kdy si obstaráte SIM kartu svého nového operátora (platí pro mobilní operátory), rozpečetíte obálku či balení, stáváte se zákazníky daného operátora a můžete ihned využívat služeb sítě. Tímto úkonem dáváte souhlas se zněním Všeobecných podmínek (dále jen VP) toho či onoho operátora. Vřele doporučuji tyto VP prostudovat, nebo alespoň přečíst. Najdete zde poměrně mnoho zajímavých postupů a informací. Nicméně pro rozsáhlost jednotlivých VP toto berte jen jako jakousi zmínku, že existují.
Spousta přiložených materiálů nabízí informace typu, jak a co máte nastavit, kam a za jakým účelem zavolat, dozvíte se také, že každá společnost má svou infolinku, oddělení péče o zákazníka a reklamační oddělení. S reklamacemi se více setkáte budete-li používat tzv. paušální programy. Reklamace se prakticky vyhnou těm, kteří mají předplacené služby jako GO, Twist či Oskarta. Zřejmě také nebudete reklamovat X-Kartu od Českého Telecomu, ačkoliv se vám může stát, že najednou zmizí kredit z displeje, nebo že se nebudete moci "naladit" do své sítě.
Do určité míry by se dalo říci, že infolinka je jakousi podskupinou právě Oddělení péče o zákazníky. Předpokládejme, že dobrým úmyslem tohoto oddělení je pomoci při problémech jakéhokoliv rázu. Zcela určitě se na toto oddělení budete obracet v případě, kdy vám nebudou fungovat nějaké objednané služby, nebo vám například nebudou souhlasit údaje na vašem účtu. Teď by se slušelo zmínit několik zajímavých faktů, o kterých se lze dočíst jak na webových stránkách operátorů, tak zcela jistě i na všech reklamních letáčcích a nepochybně i na vyúčtováních.
24 hodin služeb u Eurotelu
Oddělení péče o zákazníka společnosti Eurotel (dále jen OPZ) můžete kontaktovat 24 hodin denně na lince *11 z mobilního telefonu v síti Eurotel, nebo z jakéhokoliv jiného telefonu přes bezplatnou zelenou linku 800 330 011. Eurotel ve svých materiálech dále uvádí i infolinku na čísle 800 330 033, nicméně s touto linkou jsem nikdy neměl co do činění. Pak je tu ještě jedna linka pro zákazníky využívající předplacené služby GO!, a to je *88 z mobilního telefonu sítě Eurotel a z jiné sítě linka 800 330 088.
Než se dovoláte na „živého“ pracovníka OPZ, pořádně si zacvakáte na vašem mobilním telefonu čísla jednotlivých položek navigačního hlasového systému, který vás dovede buď ke hledané informaci anebo přímo na pracovníka. Musím pochválit Eurotel, že má celkem stabilní hlasový systém co do počtu položek a že jej tak často nemění. Přes hlasový systém můžete zjišťovat různé informace, aktivovat či deaktivovat služby a jejich nastavení.
Nonstop linka T-Mobilu
T-Mobile nabízí OPZ 24 hodin denně. Vytknout by se však dalo T-Mobilu to, že nikde neuvádí bezplatnou linku. Můžete namítnout, že na některých bannerech na internetu uvádí linku 800 737 373. Ta je však určena pro business zákazníky. Přiznávám na rovinu, že jsem to tam nezkoušel neboť se za business zákazníka nepovažuji. Pokud máte tedy aktivní kartu od tohoto operátora a potřebujete zavolat OPZ, učiníte tak jednoduše přes číslo 4603 a „prokoušete“ se tedy hlasovým systémem. O hlasových nahrávkách tohoto systému, zejména jejich zvukové kvalitě, by se dalo také diskutovat, nicméně než se dostanete na „živého“ pracovníka, chvilku to potrvá, zejména tehdy, pokud jste v hlasovém systému poprvé. Kámen úrazu může nastat v případě, když máte problém a nacházíte se mimo dosah pokrytí sítě T-Mobile.
V tomto případě moc šancí nemáte, vlastně jen jednu. Z jakékoliv jiné sítě si zaplatíte hovor na OPZ (infolinku) na číslo 603 603 603 jako za běžný hovor ze sítě vašeho operátora do sítě T-Mobile. OPZ T-Mobile má ještě jednu zajímavost. Jakmile ukončíte hovor, ve velmi krátké době vám ústředna T-Mobile zavolá zpět na váš telefon a zeptá se vás na to, jak jste byl spokojen s odpověďmi pracovníka, se kterým jste hovořil. V obou případech máte možnost známkovat jako ve škole od 1 do 5.
Na infolinku T-Mobilu si z jiné sítě zadarmo prostě nezavoláte a pokud budete mít nějaký problém, doufejte, že budete mít na telefonu signál. Snad ještě jednu poznámku k hlasovému systému. Našel jsem zde pouze informace běžného informativního charakteru, což je ale možná dáno tím, že jsem použil Twist kartu. Je tedy možné, že hlasový systém pro paušální zákazníky nabídne množství informací o vašem účtu.
Oskar – od osmi do osmi
U Oskara se budete muset smířit s tím, že ať už zavoláte na OskarKontakt 800 777 777 nebo OskarLinku 800 770 077, zavoláte si živě pouze mezi osmou hodinou ranní a osmou hodinou večerní. Sluší se napsat a pochválit, jak funguje Oskarova samoobsluha. Můžete využít hlasovou samoobsluhu, SMS samoobsluhu či internetovou samoobsluhu. Všechny jsou vám k dispozici 24 hodin denně. Co se srozumitelnosti týče, jeví se Oskar jako výše posazený.
Mnohokrát se mi stalo, že jsem se při volání na OskarLinku 800 777 777 dovolal na OskarKontakt s tím, že mi bylo řečeno, že toho mají na OskarLince moc. OskarKontakt mi ovšem nedokázal pomoci, protože na to neměl potřebné programové vybavení. Může se vám také stát, že pokud budete volat večer, dejme tomu za pět minut osm, a budete chtít v rychlosti něco vyřídit či zjistit, nebudete už obslouženi. Nebo se vám také může stát, že vám pracovník řekne, že už musí končit, protože mu jede autobus. Dovoluji si tvrdit, že kdybyste volali na obchodní oddělení, tedy OskarKontakt 800 777 777, tak se vám tohle nestane a prodejce s vámi ještě rád zůstane na telefonní lince.
Oskar nabízí možnost zablokování SIM karty v případě její krádeže či ztráty. Zcela jistě se shodneme na tom, že pokud o svoji SIM kartu přijdete, hrozí vám její zneužití (zejména v případě krádeže). Jednou jsem večer volal na OskarLinku, prokousal jsem se až na položku ohledně ztráty či odcizení SIM karty a problémy se sítí a dozvěděl jsem se, že mám volat na další bezplatné číslo. Snad budete mít více štěstí než já.
Český Telecom vám pomůže
Na řadu nyní přichází Český Telecom. Na jeho lince 800 123 456 si živě popovídáte od sedmé hodiny ranní do desáté hodiny večerní. Je to jediný operátor z jmenovaných, který s vámi bude komunikovat také v němčině. Ostatní s vámi budou komunikovat výhradně v češtině nebo angličtině. Je to také jediný operátor, který, pokud nezmáčknete na svém telefonu žádnou klávesu, vás rovnou přepojí na telefonické centrum a spojí s živým pracovníkem. Přestože tam občas vládne byrokracie (co se týče rychlosti zapojování služeb, oznamování změn apod.), dá se s nimi občas pružněji mluvit. Nebuďte překvapeni z toho, že pokud voláte třeba z Brna, budete mluvit s operátorkou z Ostravy nebo Ústí nad Labem.
Jak už jsem v úvodu psal, předpokládejme, že v popisu infolinky a oddělení péče o zákazníky je snaha pomoci. Nedejte na důvěru k jednomu pracovníkovi, který vám zjistí požadovanou informaci a ledabyle do telefonu prohodí hlášku „víte, mělo by to být tak, jak říkáte“. Už samotná věta „mělo by to být“ ve mně nebudí důvěru. Přesto se s ní setkáte velmi často. Stejně tak často se setkáte s tím, že aniž by vám pracovník pomohl, ozve se vám ve sluchátku věta „mohu vám ještě nějak pomoci?“. Ta věta naučená a pracovník se domnívá, že pomohl. Pro váš klid si zavolejte na linku několikrát a položte tutéž otázku i dalším pracovníkům.
Šišláme a ráčkujeme
Na závěr zmíním ještě jednu perličku. Na všech zmiňovaných infolinkách jsem zažil osoby, které mají vadu řeči. Co dělá většině pracovníků problém, je třeba i to, že do telefonu mumlají a mnohdy, ačkoliv jsou vyškoleni, nemají ani páru o tom, co po nich chcete. Zejména pozdrav a představení v telefonu dělá mnohdy těmto pracovníkům potíže. Nemusí to být ale nutně chyba pracovníka. Možnou vinu bych viděl třeba i v použitém náhlavním systému, samotné kvalitě sluchátek a mikrofonu.
Diskuse: Jak jste spokojeni s informačními linkami? Myslíte si, že by se dalo něco změnit? Navrhovali jste svému operátorovi nějaké změny? Psali jste někdy stížnost na infolinku? Jak jste spokojeni s kvalitou hlasových informačních samoobslužných systémů?
