Bojkotovat se dá koneckonců i špatné počasí. Má vyhlášení petice proti službám soukromé firmy smysl?
Nečekané není to, že vlna odporu interneťáků k zablokování první webové SMS brány vyústila v jakousi „akci“. Na Internetu není nikdy od slov k činům (pokud za ně chápeme vytvoření webové stránky) daleko; je to vlastně jediné médium, kde lze veřejně, s přístupem odkudkoli ze světa protestovat proti čemukoli, a přitom není nutné ani vyjít do mrazu a podupávat někde s transparentem. Internetoví uživatelé vědí nebo aspoň dobře tuší, že pokud jednomu operátorovi zpoplatnění SMS brány projde bez jakýchkoli následků, bez jakékoli újmy na zisku, počtu zákazníků i na pověst, budou druzí dva následovat dříve nebo později také.
Nečekané ale je, že tato akce dostala na první stránky deníků; v Lidovkách autor dokonce píše, že „je hodně důležité“, jak skončí bojkot T-Mobilu. Jednak to vůbec důležité není, a to z důvodu, že tzv. bojkot vůbec nijak neskončí, prostě proběhne a zavře se za ním voda; či snad autor čeká, že T-Mobile vydá tiskovou zprávu s grafem provolaných minut v lednu, ve kterém se bude jako výrazná díra směrem dolů čnít 28. leden, den bojkotu? Že se stane to, k čemu vyzývají autoři bojkotu, tedy že T-Mobile dosahuje „každý den miliónových zisků“ (zřejmě za toto je třeba jej trestat a bojkotovat), a že denním bojkotem mu „máme nechat pocítit ztrátu“. Svatá prostoto! Mobilní telefonování je pro nás dnes jako dýchání vzduchu. Můžeme den netelefonovat, stejně jako můžeme na minutu zadržet dech a nedýchat. A co potom? Zase začneme dýchat a začneme telefonovat. Mají organizátoři akce pocit, že toto operátor neví?
Přesto bych však nesouhlasil s tvrzením, že nemá naprosto smysl žádné bojkoty a petice vyhlašovat, protože T-Mobile je soukromá firma a na trhu je konkurence.
Jistě, je to pravda. Stejně tak je pravda, že na T-Mobile nelpí žádná globalizační skvrna jako třeba na firmě Shell, ani není symbolem potlačování národních kulturních tradic a stravovacích návyků jako třeba McDonald´s, a podobně. Je to telekomunikační firma, jedna ze tří na trhu, která udělala něco, co se zákazníkům nelíbí a co od ní nečekali. Je problém to vyřešit tak jako u každého jiného zboží, které se vám z jakéhokoli důvodu nelíbí, tedy nekupovat jej?
Rozdíl tady přece jen je. Firma, která zákazníkovi cokoli stabilně dodává (zákazník neprotestuje, pravidelně ochotně odebírá atd.), dociluje vždy stavu označovaného jako customer lock-in, „zámek“ nad zákazníkem. Ten znamená, že pro zákazníka je změna stavu obtížná, vyžaduje od něj úsilí, čas, a někdy i peníze. Všechny firmy s nepatrnou výjimkou těch, které dodávají výlučně jednorázovou věc, jakou je například rakev, o customer lock-in usilují. Proč? Aby mohly zvýšit svoje ceny – na míru, která by jim už nezískala nového zákazníka, ale která je ještě tak vysoká, že existujícího zákazníka neztratí. Čili, zákazník skřípe zuby, ale zůstává – což se vám to ještě nestalo u bank, pojišťoven, kabelové televize? U mobilního operátora je zámek nad zákazníkem výraznější než jinde. Až když chce zákazník změnit operátora, uvědomí si, co všechno zaplatí, v penězích i měně penězi nevyjádřitelné. Proto lze pochopit, že uživatelé T-Mobile realizují jakousi veřejnou akcí, kterou celkem neříkají nic než toto: nelíbí se nám, co jste udělali, ale nechceme od vás odejít – jednak kvalita i nabídka služeb je dobrá, jednak víme, co by nás přechod jinam stál, v penězích i změně čísla, ztrátě kontaktů a podobně. Někteří uživatelé zvednou kotvy a jdou k Oskarovi, neboť je přechod nebolí (např. používají předplacenou kartu, svým pár kontaktům pošlou SMSku o změně atd.); jiní tak neudělají, protože je přechod bolí, a proto volí petici.
Je to regulérní postup, ale neznamená, že nemá slabiny a že je nekritizovatelný. Především to, že se jedná o protest kvůli webovým SMSkám. Podle výsledků různých průzkumů je u nás asi pětkrát více uživatelů mobilů než Internetu, a pokud bych odhadl, že polovina lidí s přístupem k Internetu ještě nikdy neposlala žádnou SMS přes web (a asi ani neví, že tato možnost je či jak se to dělá), budu ještě optimista. Petice, která jménem všech uživatelů žádá o bojkot, vlastně žádá o zachování výhody pro deset procent z nich. Je přitom zarážející, že jako důvod protestu nebylo uvedeno časově téměř současné zdražení cen služeb T-Mobilu, které se dotýká uživatelů všech.
Může bojkot T-Mobilu ublížit? Nikoli bojkot sám, ale „vlnky“ od něj se šířící – pokud budou. Drtivá většina lidí nemá ponětí o petici, a dokonce valná většina uživatelů T-Mobilu víceméně nezaregistruje ani zdražení služeb, o jakési zpoplatněné webové bráně ani nemluvě. Problémem pro T-Mobile by bylo, kdyby vlnky byly natolik velké, že by se odrazily do masových médií (zejména televize, hlavní a regionální deníky), a kdyby tím došlo ke změně vnímání operátora, kdyby došlo k „nalepení“ negativních konotací (stále zdražuje, pokoušel se ošidit zákazníky atd. atd.). To mně nepřipadá jako pravděpodobné, i když nepodceňujme vliv „insiderů“, kterými čtenáři internetových magazínů o mobilech jsou, na své okolí, na doporučování, jaký mobil koupit a jakého operátora zvolit.
A ještě dovětek: ne že by se mně poslední kroky T-Mobile nějak líbily, ale naivita některých zdejších čtenářů, v jejich nadávání na „zlý“ T-Mobile a vynášení „zlatej Oskar!“ je k smíchu i pláči zároveň. Žádný operátor není ani zlý, ani dobrý; všichni se snaží vyškrábat na vysoký kopec, kde se dobře sedí. Eurotel tam má už postavenou haciendu, T-Mobile domek; Oskar je někde v půlce kopce a proto se chová, jak se chová – jinak by nevylezl ani o milimetr. A počkejte, až na kopci budou všichni tři.
