Čechy frustrují mluvící automaty na infolinkách

Pět minut mačkáte tlačítka, ale stejně jste se nedozvěděli, co jste chtěli? Rozhodně nejste jediní.

Určitě jste se s touto situací již setkali. Máte nějaký problém, voláte na infolinku odpovědné firmy a ztrácíte cenné minuty mačkáním čísel dle pokynů automatického hlasu, nakonec se ve volbách ztratíte a zcela znechuceni pokládáte telefon bez vytouženého přepojení na živého operátora.

Jedinou vaší útěchou může být fakt, že dle zjištění z analýzy průzkumu firmy Genesys Telecommunications Laboratories v tom nejste sami. Přesněji řečeno, až 57 % Čechů dohání k šílenství nepřehledná orientace v nabídkách automatických callcenter. I další zjištění z průzkumu mezi 300 respondenty jsou neméně zajímavá.

Více než 58 % respondentů navíc uvedlo, že jim vadí dlouhé čekání na infolince, mezi další prohřešky pak zařadili neúplné informace, nerudné operátory a nevhodné opakování již sdělených informací. Pro přesné výsledky se podívejte do grafu č. 1.

Klepněte pro větší obrázek
Graf č.1: Nejvíce vadí čekání na lince

Firmy by si měly před nasazováním automatických infolinek uvědomit, že více než 53 % zákazníků bude po nespokojenosti s automatickým odbavením vykazovat menší loajalitu a dalších 23 % lidí si rovnou postěžuje rodině a známým, což určitě nepřispěje k oblibě jejích služeb. Viz graf 2.

Klepněte pro větší obrázek
Graf č.2: Nespokojenost s infolinkou = nespokojenost s firmou

Vhodné nastavení call center může změnit postoj zákazníků, nejčastější chybou firem je totiž nasazení automatických voleb do nabídek, v nichž by měl pomoci rozhodnout lidský operátor. Typické oblasti představují objednávky nových služeb či reklamace. U mnoha firem se jde dostat k živému operátorovi pomocí nestandardních postupů, většinou stiskem několika kláves po sobě. Pocit, že firmy zákazníky tlačí do automatické obsluhy bez možnosti spojení s živým operátorem, převládá v 65 % dotázaných. Více viz graf č. 3.

Klepněte pro větší obrázek
Graf č.3: Přes 65 % dotázaných tlačí firmy do samoobslužné komunikace

Abychom telefonickým samoobsluhám jen nekřivdili, nemůžeme pominout fakt, že vydatně pomáhají vyřizovat rutinní dotazy zejména na stav účtu, převody prostředků nebo získání informací o nových produktech. Zákazníci tak mají přístup k informacím 24 hodin denně. 

Klepněte pro větší obrázek
Graf č.4: Virtuální operátoři jsou vítáni

Jaká je vize samoobsluh do budoucna? Již brzy se můžeme těšit na uvedení do provozu tzv. virtuálních operátorů, kteří nahradí tlačítkovou volbu, umějí totiž rozpoznat hlasové povely klientů, zpočátku půjde o základní činnosti (zjištění zůstatků, stavu konta apod.). Další novinkou budou videohovory, kdy na displeji mobilů uvidíme fotky produktů, snímky map, jízdní řády atd.

Jak to vidíte vy? Diskutujte pod článkem na téma přehlednosti a uživatelského pohodlí českých infolinek!

Metodika výzkumu:

Postoje spotřebitelů vůči kontaktním centrům (call centrům) a zákaznickým službám se snažila společnost Genesys Telecommunications Laboratories získat zkoumáním názorů tří set tuzemských spotřebitelů. Průzkum, který zahrnoval 30 otázek, byl proveden prostřednictvím internetu v březnu roku 2007 nezávislou globální výzkumnou agenturou GMI. Průzkumu se zúčastnili spotřebitelé, kteří měli v předchozích dvanácti měsících co do činění s kontaktním centrem – například prostřednictvím telefonu, e-mailu, SMS nebo webového chatu (rychlé zasílání zpráv přes internet). Respondenti byli ve věku 18 a více let a jejich pohlaví a věk reprezentovaly přesný průřez tuzemskou spotřebitelskou základnou.

Diskuze (37) Další článek: Mobility: dárek pro předplatitele bude až příště

Témata článku: Ostatní, Info, Čechy, Lidský operátor, Čech, Auto


Určitě si přečtěte

RECENZE: Xiaomi Redmi Note 5 je téměř bez chyby a má skvělou cenu

RECENZE: Xiaomi Redmi Note 5 je téměř bez chyby a má skvělou cenu

** Kvalitně zpracovaný telefon, na kterém se obtížně hledají chyby ** NFC je zejména v ČR klíčovým parametrem, který zde bohužel chybí ** Povedený mix funkcí si může držet přijatelnou cenovku

Martin Herodek | 80

RECENZE: Honor 10 drtí konkurenci nejen duhovými odlesky, ale i výbavou a cenou

RECENZE: Honor 10 drtí konkurenci nejen duhovými odlesky, ale i výbavou a cenou

** Honor 10 opět přichází se skvělým poměrem ceny a výkonu ** Za přijatelnou cenu nabízí bohatou ochutnávku ze světa nejlepších ** Nastávající tuctovost displejů s výřezem zahání zády s odlesky duhy

Jakub Vrbacký | 40

Xiaomi Mi 8 zatopí top Androidům. Má špičkový foťák a 3D odemykání obličejem

Xiaomi Mi 8 zatopí top Androidům. Má špičkový foťák a 3D odemykání obličejem

** Vyzkoušeli jsme novinku, která se prodává zatím jen v Číně ** Mi 8 se chlubí vysokým výkonem a velmi dobrým fotoaparátem ** Pokud bude česká cena rozumná, může to být hit

Jan Láska | 21

RECENZE: Xiaomi Redmi 5 Plus — znovu trefa do černého

RECENZE: Xiaomi Redmi 5 Plus — znovu trefa do černého

** Redmi 5 Plus nabízí velký 6palcový FullHD+ displej i dostatečný výkon ** Oproti minulé generaci dokázalo Xiaomi zapracovat na fotoaparátu ** Celková vyváženost vč. rozumné ceny ho předurčuje k úspěchu

Milan Měchura | 34