Čechy frustrují mluvící automaty na infolinkách

Pět minut mačkáte tlačítka, ale stejně jste se nedozvěděli, co jste chtěli? Rozhodně nejste jediní.

Určitě jste se s touto situací již setkali. Máte nějaký problém, voláte na infolinku odpovědné firmy a ztrácíte cenné minuty mačkáním čísel dle pokynů automatického hlasu, nakonec se ve volbách ztratíte a zcela znechuceni pokládáte telefon bez vytouženého přepojení na živého operátora.

Jedinou vaší útěchou může být fakt, že dle zjištění z analýzy průzkumu firmy Genesys Telecommunications Laboratories v tom nejste sami. Přesněji řečeno, až 57 % Čechů dohání k šílenství nepřehledná orientace v nabídkách automatických callcenter. I další zjištění z průzkumu mezi 300 respondenty jsou neméně zajímavá.

Více než 58 % respondentů navíc uvedlo, že jim vadí dlouhé čekání na infolince, mezi další prohřešky pak zařadili neúplné informace, nerudné operátory a nevhodné opakování již sdělených informací. Pro přesné výsledky se podívejte do grafu č. 1.

Klepněte pro větší obrázek
Graf č.1: Nejvíce vadí čekání na lince

Firmy by si měly před nasazováním automatických infolinek uvědomit, že více než 53 % zákazníků bude po nespokojenosti s automatickým odbavením vykazovat menší loajalitu a dalších 23 % lidí si rovnou postěžuje rodině a známým, což určitě nepřispěje k oblibě jejích služeb. Viz graf 2.

Klepněte pro větší obrázek
Graf č.2: Nespokojenost s infolinkou = nespokojenost s firmou

Vhodné nastavení call center může změnit postoj zákazníků, nejčastější chybou firem je totiž nasazení automatických voleb do nabídek, v nichž by měl pomoci rozhodnout lidský operátor. Typické oblasti představují objednávky nových služeb či reklamace. U mnoha firem se jde dostat k živému operátorovi pomocí nestandardních postupů, většinou stiskem několika kláves po sobě. Pocit, že firmy zákazníky tlačí do automatické obsluhy bez možnosti spojení s živým operátorem, převládá v 65 % dotázaných. Více viz graf č. 3.

Klepněte pro větší obrázek
Graf č.3: Přes 65 % dotázaných tlačí firmy do samoobslužné komunikace

Abychom telefonickým samoobsluhám jen nekřivdili, nemůžeme pominout fakt, že vydatně pomáhají vyřizovat rutinní dotazy zejména na stav účtu, převody prostředků nebo získání informací o nových produktech. Zákazníci tak mají přístup k informacím 24 hodin denně. 

Klepněte pro větší obrázek
Graf č.4: Virtuální operátoři jsou vítáni

Jaká je vize samoobsluh do budoucna? Již brzy se můžeme těšit na uvedení do provozu tzv. virtuálních operátorů, kteří nahradí tlačítkovou volbu, umějí totiž rozpoznat hlasové povely klientů, zpočátku půjde o základní činnosti (zjištění zůstatků, stavu konta apod.). Další novinkou budou videohovory, kdy na displeji mobilů uvidíme fotky produktů, snímky map, jízdní řády atd.

Jak to vidíte vy? Diskutujte pod článkem na téma přehlednosti a uživatelského pohodlí českých infolinek!

Metodika výzkumu:

Postoje spotřebitelů vůči kontaktním centrům (call centrům) a zákaznickým službám se snažila společnost Genesys Telecommunications Laboratories získat zkoumáním názorů tří set tuzemských spotřebitelů. Průzkum, který zahrnoval 30 otázek, byl proveden prostřednictvím internetu v březnu roku 2007 nezávislou globální výzkumnou agenturou GMI. Průzkumu se zúčastnili spotřebitelé, kteří měli v předchozích dvanácti měsících co do činění s kontaktním centrem – například prostřednictvím telefonu, e-mailu, SMS nebo webového chatu (rychlé zasílání zpráv přes internet). Respondenti byli ve věku 18 a více let a jejich pohlaví a věk reprezentovaly přesný průřez tuzemskou spotřebitelskou základnou.

Témata článku: Ostatní

37 komentářů

Nejnovější komentáře

  • astray 23. 2. 2008 8:13:36
    Tak to já jsem byl z firemního tarifu přepojený na živého operátora vždy...
  • Blabla 22. 2. 2008 14:34:20
    Naprosto s tebou souhlasím.;-)
  • Blabla 22. 2. 2008 14:32:40
    Co se týká zkratek na automatu bohužel jednou za čas se ten automat mění v...

komerční sdělení

Komerční sdělení