Click, click, click

Jste stále spokojeni se službami Paegasu? Stačí jeden Click a už nejspíš nebudete… Popisujeme naše zkušenosti s tříměsíčním používáním Clicku.
Click, click, click
Služba Click byla bombasticky představena na Invexu 2000; mluvilo se o revoluci a průkopnictví v oblasti unified messagingu – všechny typy zpráv v jedné schránce. Od 1. listopadu roku 2000 mělo být jedno, zda posíláte fax, e-mail, či hlasovou zprávu a zda ke své schránce přistupujete přes Internet nebo WAP.

Revoluce se nekonala

Avšak ouha, v listopadu se revoluce nekonala, tedy alespoň ne v roce 2000. První dny spuštění nového „fenoménu“ byly ve znamení velkého očekávání a současně velkého rozčarování. Služba fungovala velmi zřídka. Zdůvodnění? Jedná se o zkušební provoz. Dobře, mě nevadí, že se spuštění opozdí o pár hodin nebo dní. Bylo mi ale přinejmenším podivné, že Paegas spouští něco, co nemá odzkoušeno a testuje to na zákaznících. Mám však rád nové věci, a tak jsem se celkem rychle vžil do průkopnické role zkušebního jezdce. Jenomže zkušební jezdec nejenže neplatí provoz svého vozu, ale navíc dostává jistou almužnu a je proti případné nehodě řádně pojištěn. Což se o mě říci nedalo.

V průběhu tříměsíčního zkušebního provozu provázely Click snad všechny technické i netechnické problémy, ke kterým mohlo dojít. Byli jsme svědky potvrzení Murphyho zákona o tom, že když se má něco pokazit, tak se pokazí všechno. Na vyjmenování všeho, co nefungovalo, by nestačil samostatný článek. Faxy, přeposílání e-mailu, registrace, přihlašování, WAP, Click Profil, a především pak nefungovala komunikace s panem Clickmasterem a s Paegasem vůbec, což je zdaleka to nejhorší. Jestliže mi něco nefunguje, chovám se alespoň natolik korektně, že se omluvím, vysvětlím, proč to nefunguje, slíbím a především pak dodržím nápravu a jsem si plně vědom odpovědnosti za vzniklé škody. Toto slušné vychování je však stále některým cizí. A tak se stále můžeme dozvědět jediné: „Víme o problémech, technici na jejich odstranění pracují, ale bohužel nic dalšího nevíme.“

Chybí ti něco?

Po registraci na Clicku jsem konečně pochopil tento skvostný reklamní slogan: Chybí mi adresa ve tvaru xxx@sms.paegas.cz. Od 16. ledna byly definitivně zrušeny e-mailové adresy v tomto tvaru všem, kteří se na Clicku zaregistrovali. Ti, kteří doposud mobilní e-mailovou adresu nevyužívali, už mají pouze jedinou možnost. Clickat. Jenomže v současné době není prakticky možné se na Clicku ani zaregistrovat – služba prostě nefunguje.

Při registraci do Clicku jsme samozřejmě všichni měli možnost, přečíst si, že o svoji starou adresu přijdeme. Jenomže nám nikdo neřekl, že Click nebude fungovat, natož jak by fungovat měl. Do dnešního dne se mi nikde nepodařilo sehnat srozumitelný manuálek v jakékoliv podobě ke službě Click. Máte ho někdo? Tuším, že ani operátorky ne. Další zásadní chyba v komunikaci se zákazníkem.

Nevím, jak vy, ale já si Click zaregistroval vlastně ze zvědavosti. Po zaregistrování se mi stala moc příjemná věc, má původní adresa ve tvaru xxx@sms.paegas.cz stále fungovala a tak jsem nechápal výbuchy ostatních uživatelů Clicku. V polovině ledna došlo i na mě. Jediné, co od Clicku požaduji, je informace ve formě SMS o příchozím e-mailu v mé poštovní schránce. Tato maličkost ovšem nefunguje.

Můj ClickBox se pomalu, ale jistě zaplňuje přeposlanými maily a esemesky nechodí a nechodí. Má původní adresa ve formě xxx@sms.paegas.cz byla bez předchozího upozornění, více jak po třech měsících zrušena a na infolince mi po mém dotazu řekli, že nemohli tušit, kdy mi mou adresu zruší. Doufám, že takto „netuší“ i o zrušení mého telefonního čísla. Když jsem obdržel první odpověď na můj dotaz od Clickmastera, neznal můj obdiv mezí. Prý, že chci od ClickBoxu málo, když mi stačí esemesky o příchozím mailu, že toho Click umí mnohem víc a že mi ho tedy nezruší. Dobře umí toho možná občas víc, ale můj jediný požadavek stále nesplňuje. Prosím vraťte mi mou xxx@sms.paegas.cz. Uměla toho tak málo, ale teď mi chybí.

Není cesty zpět

Zkoušel jsem přes ClickBox snad vše, co by měl umět. Přeposílat faxy a hlasové zprávy, většinou však bezúspěšně. Na druhou stranu mi to nikterak nevadilo, protože tom nejsem závislý. Občas jsem napsal Clickmasterovi, ale ten byl z toho klikání asi pěkně ztahaný, a tak mi skoro nikdy neodpověděl. Operátorky na infolince také málokdy vědí, o čem je řeč.

Zkrátka Click byl skvělý nápad, který stál moc a moc peněz a teď nefunguje, jak byl měl. V Paegasu jsou z toho možná víc na prášky než jejich zákazníci. Je super, že jsem si to mohl vyzkoušet, ale nyní už mám zkoušení dost a v takové podobě, v jaké Click nyní je, je pro mě nepoužitelný a já už ho nechci. Bohužel, není cesty zpět. Už jsem totiž jednou clicknul.

Tak ho budu další měsíc testovat zadarmo. Jednou snad fungovat bude, to už bude ale docela drahý,. Pak přejdu na ClickBox Easy, ten je totiž zadarmo.

Paegas však ještě neprohrál

Chybami se člověk učí. A tak doufám, že si v RadioMobilu vezmou své chyby k srdci a co nejdříve se dočkáme nápravy. Ostatně nezapomínejme, že jsou tu i další dva operátoři, kteří na zákazníky Clicku čekají s otevřenou náručí. Paegas usnul na vavřínech a bude se muset co nejdřív probudit, jinak svoji bitvu o zákazníka prohraje. Ač ještě není po bitvě, dovolil bych si pár rad do nového rána:
  • Nespouštět revoluci, když vím, že nefunguje.
  • Nechat zákazníkovi zadní vrátka, aby se mohl vrátit do doby před revolucí.
  • Komunikovat s nespokojeným zákazníkem, který se snaží najít řešení problému, i v době revoluce.

Doporučení pro ty, co zatím nemají o Clicku ani zdání (prý takoví ještě u nás žijí): Pokud jste si Click dosud nezaregistrovali, zatím to raději ani nezkoušejte! Stále je totiž ve fázi vývoje a pokud se na mobilní e-mail potřebujete spolehnout, není pro vás Click to pravé.

Oživeno (7.2. 2001, 18.05): Vyjádření společnosti RadioMobil k rozjezdu Clicku, které nám došlo dnes do redakce.

Služba Click byla české veřejnosti poprvé představena na INVEXU v říjnu roku 2000. Komerční provoz byl zahájen v prvním týdnu měsíce listopadu. Click je v současnosti ojedinělé řešení, na kterém pracovníci RadioMobilu a specialisté nejvýznamnějších světových IT společností dlouho usilovně pracovali. V tuto chvíli je RadioMobil jediným operátorem na světě, který podobně komplexní službu propojující svět internetu a mobilních komunikací nabízí. Jde totiž o umístění klasických služeb mobilních operátorů na internet (hlasová schránka ClickBox s dalšími možnostmi v rámci konceptu Unified Messaging, nastavení služeb GSM jednotlivých uživatelů ClickProfil nebo odesílání SMS - ClickSMS) . Navíc lze služby internetu využít i prostřednictvím mobilního telefonu díky služby Clic W@P.

Celý systém je velmi komplexní a na jeho přípravě se významně podílejí partneři, kteří patří k největším světovým dodavatelům řešení v oblasti IT. Ve druhé polovině ledna, po plánovaném rozšíření funkcionality systému, došlo k snížení kapacity autorizačního systému (LDAP), na jehož správné funkci je závislá většina Click služeb. Od počátku identifikace snížení kapacity systému byli odborníci společnosti RadioMobil ve stálém kontaktu se zahraničními i domácími experty jednoho z našich významných dodavatelů - společnosti Oracle - a připravili společně řešení, které zabezpečilo opětovný bezchybný chod služby. Nalezené současného řešení umožňuje naprosto plnohodnotné využívání služby Click. Systémoví inženýři i přes to považují toto řešení za přechodné a společně s dodavatelem pracují na standardní a konečné verzi. Z pohledu zákazníka však tyto kroky již nejsou podstatné, neboť všechny služby jsou v plně funkčním provozu.

Služba ClickBox, která bude v budoucnu zpoplatněna, je ve své počáteční „zahřívací fázi“ poskytována zákazníkům zcela zdarma. Společnost RadioMobil pro současné uživatele připravila za předchozí ne vždy pohodlné využívání služby speciální formu omluvy, a to vybírání hlasových zpráv z ClicBoxu na určité, časově omezené období, zdarma.

Marketingový ředitel společnosti RadioMobil, Robert Chvátal dodává, „Click coby služba Unified Messinging je ve světě v tuto chvíli zcela unikátní. Snažili jsme se přijít s komplexním řešením, které se dá flexibilně v budoucnu dále vylepšovat a rozšiřovat. V počáteční fázi jsme se bohužel setkali s určitými problémy. Rozhodli jsme se, že uživatelům umožníme vybírat si své hlasové zprávy z ClicBoxu na určité časové období zdarma, jako formu omluvy. A chtěl bych zároveň všem poděkovat za trpělivost a pochopení. Vím, že možnosti Clicku jim v budoucnosti vynahradí náš složitější rozjezd.“

Témata článku: Operátoři, T-Mobile

Určitě si přečtěte