ČTÚ řeší stížnosti na zaměstnance prodejen operátorů. Prokázat nekalé praktiky je obtížné

ČTÚ řeší stížnosti na zaměstnance prodejen operátorů. Prokázat nekalé praktiky je obtížné

Stálou agendou Českého telekomunikačního úřadu (ČTÚ) je řešení stížností spotřebitelů na poskytovatele služeb elektronických komunikací, tzn. stížností zákazníků na operátory. V poslední době musel úřad řešit specifický typ stížností – neprofesionální nebo dokonce hrubé chování zaměstnanců na prodejnách operátorů a jejich nekalé praktiky při uzavírání smluv.

Šlo o případy, kdy podmínky sjednané ústně na kamenné pobočce s konzultantem prodeje neodpovídaly následně skutečně poskytovaným službám a jejich ceně. Mezi obvyklé „fígle“ patří například zamlčení faktu, že cenově výhodná nabídka je časově omezená a že po uplynutí určité doby bude zákazníkovi účtována vyšší částka. Jindy to může být prodej psychologickým nátlakem a vnucení služby, kterou zákazník vůbec nepotřebuje. Motivací jednání nepoctivých konzultantů totiž není nalezení nejvhodnější služby pro zákazníka, ale splnění vlastního prodejního plánu.

Nevýhodou u smluv uzavíraných na kamenné pobočce je nemožnost od nich odstoupit v nějaké ochranné lhůtě. Výhodnější z tohoto pohledu je uzavření smlouvy na internetu nebo přes telefon, kde platí 14denní lhůta pro odstoupení. Pokud tedy zákazník zjistí, že mu nebyla nastavena služba s dohodnutými parametry, musí svoji stížnost řešit pomocí opravných prostředků. Nejprve je vhodné obrátit se přímo na poskytovatele a u něj podat reklamaci, v případě odmítavého postoje může zákazník stížnost postoupit ČTÚ.

Na prodejnu ve dvou

Úřad může v případě užití nekalých obchodních praktik postihovat toto zakázané jednání ve veřejnoprávní rovině a v přestupkovém řízení. Dále je zmocněn k tomu, aby v rovině soukromoprávní rozhodoval případné spory o to, jaké podmínky byly mezi zákazníkem a zástupcem operátora na pobočce sjednány, resp. o to, jaký je skutečný obsah smlouvy. Podstatné je ale to, aby měl k řízení dostatek důkazů. A to bývá obvykle problém – ústní dojednávání podmínek na pobočce se totiž zpravidla děje beze svědků „mezi čtyřma očima“ a případné klamavé jednání konzultanta je tak obtížné prokázat. 

ČTÚ proto doporučuje jednání na prodejně operátora nepodcenit a předem se na něj připravit – především si ujasnit, s jakým konkrétním požadavkem na pobočku jdu a co je mým cílem. Pokud se jednání vyvine v obchodní nabídku, je třeba zvážit, zda nabízenou službu nebo zařízení skutečně využiji a zda jinde podobný produkt nemůžu získat výhodněji.

S ohledem na obtížně prokazatelný průběh ústního jednání ČTÚ doporučuje přizvat k jednání další osobu (kamaráda, rodinného příslušníka), která by v případě vzniku podezření na užití nekalé obchodní praktiky mohla tvrzení spotřebitele dosvědčit. Pokud se spotřebitelé na kamenné pobočce setkají s vulgárním, či neurvalým chováním prodejců, doporučuje úřad obrátit se se stížností na jejich nadřízené, případně podat takovou stížnost přímo samotnému poskytovateli.

Diskuze (14) Další článek: Do premiéry daleko, ale tihle Rusové už prodávají iPhone 12. Jako bonus dostanete krajtu, karbon, nebo diamanty

Témata článku: Operátoři, ČTÚ, Legislativa, Prodejny, Operátor, Internet, Prodejna, Praktiky, Pobočka, Stížnost, Zákazníci, Nekalá praktika, Kamenná pobočka


Určitě si přečtěte