Infolinka našeho druhého operátora obsluhuje kolem 40 000 dotazů denně. V průměru tedy volá na infolinku za jeden den 1,8 procent všech zákazníků Paegasu. Jak infolinka Paegas funguje a co operátorům hodně pomáhá? Podařilo se nám nahlédnout do jejího zákulisí.
Infolinky jsou vlastně dvě
I když při volání na infolinku sítě Paegas používáte jen jedno číslo, můžete být ve skutečnosti přepojeni do dvou míst. Jedním z nich je bývalá budova Koospolu v Praze 6 a tím druhým je budova Paegasu v Lounech. V příštím roce by pak mělo infolinku posílit ještě třetí centrum, které se bude nacházet v Hradci Králové a nabídne 600 nových pracovních míst.
Kromě klasické infolinky na čísle 4603 respektive 0603 603603 existuje ještě několik specializovaných infolinek, jako je infolinka pro Paegas Bonus Club, infolinka pro velké zákazníky, apod. V našem článku se ale zaměříme především na to, jak funguje infolinka na čísle 4603.
Divide et impera!
Již staří Římané se řídili heslem rozděl a panuj (divide et impera) a musím říci, že jim to docela vycházelo. Paegas tedy zvolil podobnou strategii. Operátoři infolinky jsou samozřejmě všichni pečlivě vyškoleni. Nicméně někteří z nich se více specializují na konkrétní problematiku (třeba výběr tarifu, WAP, GPRS, roaming, apod.), čehož pak využívá speciální software, který třídí příchozí hovory podle několika kritérií.
Prvním kritériem je to, o jakého zákazníka se jedná (Twist, paušál, „menší“ firemní zákazník, „větší“ firemní zákazník). Další dělení pak probíhá podle toho na co se bude chtít zákazník pravděpodobně zeptat. Jak to Paegas pozná? U Twistu je to jednoduché - když si v „samoobsluze“ vyberete položku hlasová schránka a pak budete chtít spojit s operátorem, pak máte poměrně vysokou pravděpodobnost, že operátor, s kterým budete mluvit, ví o hlasové schránce snad úplně vše.
Horší je to s tříděním zákazníků využívajících tarifní programy. Zde je využito speciálního softwaru, který sleduje všechna vaše předchozí volání na infolinku a dotazy, které jste operátorovi kladli. Na základě těchto poznatků se pokouší „uhádnout“ na co se budete chtít pravděpodobně zeptat. Příklad: když zavoláte na infolinku, že potřebujete aktivovat roaming, poté zavoláte podruhé, že potřebujete vypnout hlasovou schránku a za chvíli voláte potřetí, tak systém usoudí, že váš dotaz bude směřovat pravděpodobně na roaming a automaticky vybere operátora, který se na tuto službu specializuje. Samozřejmě, že se nepodaří vždy předem uhodnout zákazníkův dotaz, nicméně všichni operátoři infolinky by měli být připraveni na to, aby vám zodpověděli jakoukoliv otázku (tedy týkající se služeb sítě Paegas).
Funguje to(?)
Podle našich praktických zkušeností tento systém relativně dobře funguje. Sice se stává, že operátoři občas něco nevědí, ale nestává se to již tak často. Občas se naopak stane, že se setkáte s operátorem, který o dané problematice ví úplně vše a má potřebu vám to také sdělit. A jaké jsou vaše zkušenosti s infolinkami? Dostane se vám vždy odpovědi na vaši otázku nebo někdy ne? Jste spokojeni s chováním operátorů na infolinkách?
