Infolinka Paegasu obslouží 40 tisíc dotazů denně

Infolinka našeho druhého operátora obsluhuje kolem 40 000 dotazů denně. V průměru tedy volá na infolinku za jeden den 1,8 procent všech zákazníků Paegasu. Jak infolinka Paegas funguje a co operátorům hodně pomáhá? Podařilo se nám nahlédnout do jejího zákulisí.
Infolinka Paegasu obslouží 40 tisíc dotazů denně

Infolinky jsou vlastně dvě

I když při volání na infolinku sítě Paegas používáte jen jedno číslo, můžete být ve skutečnosti přepojeni do dvou míst. Jedním z nich je bývalá budova Koospolu v Praze 6 a tím druhým je budova Paegasu v Lounech. V příštím roce by pak mělo infolinku posílit ještě třetí centrum, které se bude nacházet v Hradci Králové a nabídne 600 nových pracovních míst.

Kromě klasické infolinky na čísle 4603 respektive 0603 603603 existuje ještě několik specializovaných infolinek, jako je infolinka pro Paegas Bonus Club, infolinka pro velké zákazníky, apod. V našem článku se ale zaměříme především na to, jak funguje infolinka na čísle 4603.

Klepněte pro větší obrázek

Divide et impera!

Již staří Římané se řídili heslem rozděl a panuj (divide et impera) a musím říci, že jim to docela vycházelo. Paegas tedy zvolil podobnou strategii. Operátoři infolinky jsou samozřejmě všichni pečlivě vyškoleni. Nicméně někteří z nich se více specializují na konkrétní problematiku (třeba výběr tarifu, WAP, GPRS, roaming, apod.), čehož pak využívá speciální software, který třídí příchozí hovory podle několika kritérií.

Prvním kritériem je to, o jakého zákazníka se jedná (Twist, paušál, „menší“ firemní zákazník, „větší“ firemní zákazník). Další dělení pak probíhá podle toho na co se bude chtít zákazník pravděpodobně zeptat. Jak to Paegas pozná? U Twistu je to jednoduché - když si v „samoobsluze“ vyberete položku hlasová schránka a pak budete chtít spojit s operátorem, pak máte poměrně vysokou pravděpodobnost, že operátor, s kterým budete mluvit, ví o hlasové schránce snad úplně vše.

Klepněte pro větší obrázek

Horší je to s tříděním zákazníků využívajících tarifní programy. Zde je využito speciálního softwaru, který sleduje všechna vaše předchozí volání na infolinku a dotazy, které jste operátorovi kladli. Na základě těchto poznatků se pokouší „uhádnout“ na co se budete chtít pravděpodobně zeptat. Příklad: když zavoláte na infolinku, že potřebujete aktivovat roaming, poté zavoláte podruhé, že potřebujete vypnout hlasovou schránku a za chvíli voláte potřetí, tak systém usoudí, že váš dotaz bude směřovat pravděpodobně na roaming a automaticky vybere operátora, který se na tuto službu specializuje. Samozřejmě, že se nepodaří vždy předem uhodnout zákazníkův dotaz, nicméně všichni operátoři infolinky by měli být připraveni na to, aby vám zodpověděli jakoukoliv otázku (tedy týkající se služeb sítě Paegas).

Funguje to(?)

Podle našich praktických zkušeností tento systém relativně dobře funguje. Sice se stává, že operátoři občas něco nevědí, ale nestává se to již tak často. Občas se naopak stane, že se setkáte s operátorem, který o dané problematice ví úplně vše a má potřebu vám to také sdělit. A jaké jsou vaše zkušenosti s infolinkami? Dostane se vám vždy odpovědi na vaši otázku nebo někdy ne? Jste spokojeni s chováním operátorů na infolinkách?

Klepněte pro větší obrázek

Diskuze (19) Další článek: Eurotel patřící Telecomu aneb jak vystrojit nevěstu před svatbou

Témata článku: Operátoři, T-Mobile, Infolinka, Tis, Paegas, Den, Info, Dotaz, Dot, Tisíc


Určitě si přečtěte

RECENZE: Xiaomi Redmi 5 Plus — znovu trefa do černého

RECENZE: Xiaomi Redmi 5 Plus — znovu trefa do černého

** Redmi 5 Plus nabízí velký 6palcový FullHD+ displej i dostatečný výkon ** Oproti minulé generaci dokázalo Xiaomi zapracovat na fotoaparátu ** Celková vyváženost vč. rozumné ceny ho předurčuje k úspěchu

Milan Měchura | 34

Amazfit BIP: Vyzkoušeli jsme nejlevnější chytré hodinky od Xiaomi

Amazfit BIP: Vyzkoušeli jsme nejlevnější chytré hodinky od Xiaomi

Odlehčená verze prvních hodinek Xiaomi Huami Amazfit Xiaomi Huami Amazfit Bip míří do ČR za cenu 2 500 Kč Mají vestavěnou GPS a slibují výdrž až 45 dní

Petr Březina | 136

RECENZE: Nokia 6.1 a Android One mají trumfy, které z tabulky nevyčtete

RECENZE: Nokia 6.1 a Android One mají trumfy, které z tabulky nevyčtete

** Výrazně vyšší výkon ve srovnání s předchůdcem ** Čistý Android není pro každého, má ale svoje kouzlo ** Moderní pojetí klasiky bez zbytečných módních výstřelků

Martin Herodek | 14

RECENZE: Xiaomi Redmi Note 5 je téměř bez chyby a má skvělou cenu

RECENZE: Xiaomi Redmi Note 5 je téměř bez chyby a má skvělou cenu

** Kvalitně zpracovaný telefon, na kterém se obtížně hledají chyby ** NFC je zejména v ČR klíčovým parametrem, který zde bohužel chybí ** Povedený mix funkcí si může držet přijatelnou cenovku

Martin Herodek | 80

RECENZE: Honor View 10 — prvotřídní výkon za polovic

RECENZE: Honor View 10 — prvotřídní výkon za polovic

** Velmi zajímavý poměr cena/výkon ** Na špičku ztrácí jen v okrajových oblastech ** Správný mix užitečných technologií bez moderních výstřelků

Martin Herodek | 15