Jak řešit problémy na infolince

Na infolinky je často slyšet řada stížností. Je ale jejich příčina pouze v operátorech, nemůžeme si za ně tak trochu i sami? Přečtěte si článek pracovníka infolinky, který přináší zajímavé postřehy a tipy pro efektivní řešení problémů.
Jak řešit problémy na infolince

Autorem tohoto článku, jehož část se včera objevila ve Fóru, je pracovník infolinky. Zůstane v anonymitě, protože se nejedná o oficiální dokument a oddělení externí komunikace by určitě nesvolilo k vydání v této podobě. Přesto - nebo snad právě kvůli tomu - jsou v něm velmi užitečné informace, které mohou oběma stranám, zákazníkům i operátorovi, přinést jedině prospěch.


Milí uživatelé mobilních telefonů,

už to nemohu déle vydržet a musím rozpoutat diskuzi na jedno téma. Někteří zákazníci mobilních operátorů se totiž při hovorech na infolinkách chovají velice neomaleně, drze a arogantně. Samozřejmě jsou i tací, se kterými je radost mluvit, ale chtěl bych se tady věnovat spíše těm nepříjemným hovorům. Je jasné, že pracovník na infolince je tam proto, aby vám pomohl, udělal pro vás maximum a vyřešil váš problém nebo zodpověděl dotaz. Za to je vlastně placený. Je ovšem mylné se domnívat, že je povinen úslužně trpět všechny zákazníkovy rozmary a nálady.

Aby mohl pracovník infolinky zákazníkovi rychle a efektivně poradit, musí k tomu od zákazníka mít:

  • několik základních informací
  • prostor k hovoru
  • odezvu od zákazníka

Základní informace

Je nutné mít vždy připravené telefonní číslo telefonu, kterého se problematika týká, a nehledat ho až při hovoru nebo dokonce říci „Já ho neznám, já si nevolám“. Dále pracovník ověřuje značku a typ telefonu. I to je potřeba znát. Pak už jen stačí vysvětlit daný problém.

Prostor k hovoru

Když voláte na infolinku, potřebujete zřejmě něco vysvětlit, poradit, nastavit nebo ověřit. Měl by tedy mluvit hlavně pracovník infolinky. Pokud na něj ale zákazník spustí proud nadávek, křičí a stále skáče do řeči, pracovník infolinky mu toho moc nevysvětlí. Nechte ho tedy domluvit, pozorně ho poslouchejte, dělejte si třeba poznámky a pak se teprve ptejte na nejasnosti nebo reagujte na jeho vysvětlení. Operátor vám také nikdy nebude skákat do řeči a nechá vás vždy domluvit.

Odezva

Když pracovník infolinky něco vysvětluje, potřebuje vědět, že to podává srozumitelně, že zákazník všemu rozumí a stíhá si poznamenávat.

Pokud zákazník zavolá na infolinku, měla by následovat otázka. Jestliže totiž zavolá a řekne „Nejdou mi posílat zprávy“, je to pouze informace. Pracovník infolinky tedy čeká, co bude dál. Po nějaké chvíli sice začne reagovat, ale už má o zákazníkovi jisté mínění. Když ale za informaci zákazník přidá třeba větičku „Můžete mi s tím pomoci?“, operátor infolinky ví, že teď je řada na něm a komunikace je mnohem efektivnější.

Pracovník infolinky samozřejmě není jasnovidec, a proto otázka typu „Teď mi přišla nějaká zpráva o nějakém volání nebo co“ mu toho mnoho neřekne. Není přece tak těžké si před zavoláním onu zprávu pořádně přečíst, nebo si ji poznamenat na kousek papíru. Hovor se tím značně urychlí ke spokojenosti obou stran.

Křikem nikdo nic nezmůže

Všechno závisí na schopnostech komunikace dvou lidí; ano, i pracovník infolinky je jen člověk. Někdy je to horší a někdy je to radost hovořit se zákazníkem. V současné době je ale bohužel většina mých zkušeností negativních. Hodně zákazníků si myslí, že se kolem nich točí vesmír a že operátoři na infolinkách musí skákat, jak oni pískají. Ale to je pravda jen z poloviny.

Uvědomte si, že operátor infolinky za vaše problémy ani komplikace nemůže, a proto je hulákání a nadávaní zcela zbytečné. Operátor musí samozřejmě udělat pro zákazníka maximum, ale stále existují zásady slušného chování. Pokud na mě bude zákazník řvát, nezíská tím ani víc informací, ani žádné zadostiučinění, protože operátor to prostě neovlivní. Pokud mě však požádá o vysvětlení a vše vyřešíme v klidu, je někdy možné najít spoustu řešení, jak zákazníkovi pomoci a poradit mu k jeho spokojenosti.

I telefonát na infolinku by měl nést základní znaky slušnosti, jako je pozdrav na začátku hovoru a rozloučení na konci. Skutečně se najdou i tací, kteří prostě nepotřebují zdravit; na co, vždyť já vlastně toho operátora živím a on je tam pro mě. Ale kdyby infolinky nebyly a vy jste si museli získávat informace jiným, složitějším způsobem, hned byste si jich víc vážili.

Telefonát na infolinku je zkrátka obyčejný rozhovor dvou obyčejných lidí, kdy jeden má přístup k důležitým informacím a druhý je od něj potřebuje získat. Ale pro příjemný a efektivní rozhovor musí být vždy minimálně dva.

Doufám, že jsem tímto „románem“ nikoho neurazil ani nepohoršil a snad vám moje postřehy pomohou při vzájemné komunikaci.

Mějte se pěkně, Váš pracovník infolinky

Témata článku: Operátoři, Vodafone, O2, T-Mobile

Určitě si přečtěte

Vánoční ceník O2: slevy za úpis, iPhone X, Nokia 8 a Xiaomi Mi A1

Vánoční ceník O2: slevy za úpis, iPhone X, Nokia 8 a Xiaomi Mi A1

** Kvalitu za rozumnou cenu nabídne Xiaomi Mi A1 za 6 496 Kč ** Štědrý Ježíšek může pod stromeček naložit Nokii 8 ** Chcete-li ušetřit na HW, je tu vánoční akce, ale musíte uzavřít smlouvu

6.  12.  2017 | Pospíšil Aleš | 2

Nokia 8 v prosincovém ceníku Vodafonu. „Pětka“ zlevnila pod 5 tisíc

Nokia 8 v prosincovém ceníku Vodafonu. „Pětka“ zlevnila pod 5 tisíc

** Ve zvýhodněné kategorii „pro věrné“ je tento měsíc 13 modelů ** Prosincovou novinkou je nejvybavenější Nokia s „čistým“ Androidem ** Pokud upíšete duši na dvě léta, dostanete slevu 2 000 Kč

4.  12.  2017 | Pospíšil Aleš | 3

T-Mobile před Vánoci zvýhodní Samsungy. Ježíšek donese dva za cenu jednoho

T-Mobile před Vánoci zvýhodní Samsungy. Ježíšek donese dva za cenu jednoho

** Novinky nejsou, ale tři roky starý 32GB iPhone 6 koupíte pod 10 tisíc ** Kvalitu za rozumnou cenu nabízí o tisícovku zlevněné Honory 8 a 6X ** Neprohloupíte ani s Nokií 5, která klesla o 500 Kč a stojí pod 5 tisíc

2.  12.  2017 | Pospíšil Aleš | 7