Máte rádi svého operátora?

Ještě před rokem jsme pravidelně na MobilManii vídali diskuse, kdy se skalní příznivci svého operátora hádali s těmi ostatními, takřka do krve, že ten jejich operátor je prostě nejlepší, a že ten, kdo ho má, je prostě „in.“ Časy se ale trochu změnily – nových zákazníků již moc nepřibývá a ti stávající začínají očkem pokukovat po službách a cenách těch ostatních operátorů.
Máte rádi svého operátora?

Zákazníků je stále méně

Při posledním „sčítání zákazníků“ vyšlo najevo, že v ČR je více než 8,1 milionu aktivních SIM karet, za kterými se poměrně reálně může skrývat něco okolo 7,1 milionu uživatelů. Při celkovém počtu obyvatel naši země, který jen o málo převyšuje deset milionů, lze tedy předpokládat, že se poptávka po mobilních telefonech (respektive nových SIM kartách) bude snižovat, a to dokonce tak, že postupem času úplně vymizí a trh bude zcela nasycen. To, co ale bude růst a také postupně již roste, budou nároky uživatelů mobilních telefonů. Obzvláště pak majitelé předplacených karet, pro které je přechod od jednoho operátora ke druhému v podstatě „beztrestný,“ velice snadný a finančně nenáročný, si budou moci vybírat svého operátora podle nabídky služeb a spokojenosti se službami stávajícími. Právě tito zákazníci však tvoří největší podíl na příjmech všech našich tří mobilních operátorů.

Kdo roztočí spirálu?

Jestliže na konci letošního roku ještě přibývají operátorům noví zákazníci, tak na konci toho příštího tomu tak asi již nebude. Novou mízu možná přinese až UMTS, na to si ale ještě pár let počkáme. Nyní se pomalu začíná blížit situace, kdy se všichni operátoři dostanou do obrovského ekonomického tlaku a všichni tři se dříve či později ocitnou před jedním velkým rozhodnutím – buď snížit své ceny a tím přetáhnout zákazníky od konkurence a nebo začít „pořádně“ pečovat o své stávající zákazníky a tím si zajistit, že mírný pokles cen u konkurence pro ně nebude dostatečným důvodem proto, aby změnili svého operátora.

Zatímco druhou variantu začínají volit postupně všichni naši operátoři (o tom ale níže), tak první variantu na (ne)štěstí nezvolil zatím nikdo. Naopak Oskar ještě zrušil zvýhodnění u svých dražších dobíjecích kuponů, které de facto poměrně výrazně u Oskarty snižovalo koncové ceny za volání, a vykompenzoval to svoji FlexiSazbou, která naopak dá části uživatelů Oskarty o důvod víc, proč zůstat právě u něj. Ať byl ale tento krok jakkoliv nepopulární, tak je nutné uznat, že Oskar si tím vytvořil poměrně značný prostor na manévrování a případné znovuzavedení těchto bonusových kuponů v budoucích, horších časech.

Proč se ale žádný operátor u předplacených karet nechce pustit do snižování cen za volání a za posílání SMS? Důvodů může být hned několik – ten nejzávažnější (z hlediska celého trhu) je ale ten, že by se mohla nastartovat „slevová“ spirála. Jeden operátor (třeba operátor A) by snížil ceny a postupem času by k němu začali přecházet uživatelé ostatních operátorů. V okamžiku, kdy by odliv zákazníků u operátora B dosáhl kritické hodnoty, tak by tento byl nucen buď zlevnit pod úroveň cen operátora A a nebo v krátkém čase přinést výraznou konkurenční výhodu, což je nepravděpodobné. V okamžiku, kdy by zlevnil operátor B, tak by se k němu začala navracet část „uprchlých“ zákazníků a hlavně by k němu začali přecházet také zákazníci operátora C, pro které snížení cen u operátora A nebylo ještě dostatečným impulsem ke změně operátora. To by ovšem vedlo k tomu, že operátor C by se ocitl před stejným rozhodnutím jako předtím operátor B a nakonec by byl asi nucen snížit své ceny pod úroveň operátora B, což by vyvolalo další reakci u operátora A, atd. Tato spirála ale zpravidla končí tím, že jeden či více subjektů na trhu již není schopno pokrýt náklady na tuto „cenovou válku,“ a tak z trhu odchází.

Válka o zákazníka je zatím skrytá

Prozatím se nacházíme ve fázi, kdy se operátoři předbíhají v počtu nových služeb a kdy se snaží začít se starat o své stávající zákazníky. Tak například T-Mobile letos před Vánocemi nadělil všem svým tarifním a registrovaným Twist zákazníkům zdánlivou maličkost – čokoládový adventní kalendář. Podle reakcí v diskusi k tomuto článku, se však zdá, že oněch 30 – 40 Kč, které do každého z adresátů investoval, se mu v budoucnu vrátí v podobě jejich větší věrnosti svému operátorovi. Také drobná přání k narozeninám, k Vánocům a podobně dovedou někoho potěšit. A co dál? Eurotel a T-Mobile má pro ostatní zákazníky připraven také svůj věrnostní program, ve kterém můžete za uspořené body nakupovat nejrůznější zboží. Já vím, tyto programy fungují již mnoho let, v poslední době se ale poněkud snižují počty bodů potřebných k získání něčeho lepšího než hrníčku s logem operátora a objevují také další výhody například v podobě klubové kreditní karty. Taktéž nákupy dotovaných telefonů při prodloužení Účastnické smlouvy na dobu určitou se stávají čím dál více lukrativní – prostě a jednoduše naši operátoři si (konečně) začínají opravdu vážit svých zákazníků.

A co vy?

To, že operátoři budou muset více dbát o své zákazníky je již více než jasné. Otázka ale zní, zda také vy, zákazníci, jste ochotni „dbát“ o svého operátora. Máte ke svému mobilnímu operátorovi opravdu nějaký kladný vztah a nebo jste si ho vybrali prostě jen proto, že pro vás byl nejvýhodnější a kdyby se najednou stal výhodnější operátor jiný, tak byste toho svého opustili? A jste vůbec spokojeni s tím, jak se k vám váš operátor chová?

Témata článku: Ostatní, Operátor