On-line rozhovor: Vodafone odpovídá

Vodafon se dostal do problémů, některé jeho služby nepracovaly tak, jak měly. Vy jste měli možnost se zeptat...
On-line rozhovor: Vodafone odpovídá
Kapitoly článku

Vodafone se dostal do problémů. Některé jeho služby nefungovaly tak, jak měly a operátor slíbil finanční kompenzaci. Problémy však přetrvávaly i nadále. My jsme k on-line rozhovoru získali dvojici těch nejpovolanějších: Ann Hofvander, viceprezidentku pro péči o zákazníky a Martina Horčičku, ředitele call centra Vodafonu. Dotazy pro ně můžete zasílat na e-mail Filip.Kuzel@cpress.cz, k rozhovoru budou k dispozici dnes (30. května) mezi 11:00 a 12:00.

Klepněte pro větší obrázek Klepněte pro větší obrázek
S Ann Hofvander i Martinem Horčičkou jsme se setkali již na Vodafone „Turné bez bejkáren“

Z diskuzí a několika došlých stížností jsme vytřídili několik dotazů a ještě před zahájením rozhovoru je předali tiskovému mluvčímu Vodafonu, panu Jakubu Hrabovskému. Mělo by jít o jakýsi úvod do problematiky, on-line rozhovor bude následovat.


Proč došlo k problémům s vašimi službami, kdo za to může a jaké je technické pozadí?
Jakub Hrabovský: Došlo na první pohled k banální chybě v procesu zpracování dat, což vedlo ke kumulaci počtu hlasových hovorů a SMS zpráv, které čekaly na ocenění v účtovacím systému. To mělo za následek dočasné přetížení systému. Navenek se pak tento problém projevil zpožděnou aktualizací u služeb FlexiLimit a FlexiStrop. V podstatě existují dva způsoby přístupů k vyřešení situace. Zaprvé otevřený, kdy přiznáte chybu a snažíte se vyřešit problém k co možná největší spokojenosti zákazníka. Za druhé netransparentní, kdy se snažíte problém vyřešit interně a navenek se tvářit, že se nic neděje. Druhá varianta je asi běžnější, ale z pohledu zákazníka naprosto bezvýznamná. Proto jsme se v rámci naší strategie dělat jen to, co je pro zákazníka přínosné, rozhodli pro první variantu. Chybovat je lidské, ale jsme si plně vědomi toho, že za naši chybu nesmí pykat zákazník, a proto jsme kromě kompenzací udělali určitá opatření do budoucna: přidali jsme navíc nové výkonnější procesory, přesunuli některé databáze na rychlejší stroje, atd.

Které služby byly postiženy?
J.H.: FlexiStrop a FlexiLimit.

Kolika zákazníků se to týkalo?
J.H.: Uživatelů FlixiLimitu a FlexiStropu je celkem 250 000, z toho postižených byla necelá polovina zákazníků.

Máte zmapované chyby, které se staly, nebo byl celý systém mimo kontrolu?
J.H.: Systém byl pod kontrolou, byl ale dočasně přetížen nahromaděnými daty. Díky pečlivému monitoringu a odhodlanému přístupu týmu oddělení péče o zákazníka a technického oddělení se nám podařilo navýšit kapacitu a služby aktualizovat, aby je zákazníci mohli i nadále využívat zdarma.

Došlo k poškození zákazníka?
J.H.: V některých případech se stalo, že zákazníci provolali větší částku, než kterou si nastavili. Z tohoto důvodu jsme se snažili vypracovat vhodný způsob kompenzací, aby zákazníci, kteří provolali větší částku než se kterou počítali, neutrpěli žádnou finanční újmu.

Mohlo dojít naopak ke zvýhodnění zákazníka – kdyby třeba některé služby vůbec nebyly zaúčtovány?
J.H.: Ne.

Jak hodláte zákazníky odškodnit?
J.H.: U služby Flexi Strop, která slouží k aktivnímu omezení volání po překročení nastaveného limitu, jsme kompenzovali rozdíl mezi nastaveným limitem a skutečně provolanou částku v případě, že byla vyšší. U ostatních zákazníků jsme postupovali tak, že jsme kompenzovali rozdíl mezi obvykle provolanou částkou a částkou kterou utratili v období, kdy se systém neaktualizoval.

Proč se změnila forma odškodnění od prvního prohlášení uvedeného v našem článku z 24. dubna? 
J.H.: Původní návrh kompenzací vycházel ze statistik, které jsme měli k dispozici pár hodin po té, co jsme zjistili, že se systém zpomalil. Z dalších analýz ale vyšlo najevo, že v mnohých případech kompenzace v podobě jednoho měsíčního paušálu by nemusela plně pokrýt částku, kterou zákazníci kvůli naší chybě provolali. To by nebylo v souladu s naší strategií být k zákazníkům fér, a proto jsme zvolili model, který zákazníky kompenzuje tak, aby nedošlo k žádné finanční újmě. Hlavní důvod změny v přístupu byla tedy snaha o co možná nejspravedlivější přístup.

Co jste udělali proto, aby se podobná situace neopakovala?
J.H.: Kromě toho, co je uvedeno v první odpovědi plánujeme v tomto roce přesun na mnohem výkonnější HW.

Témata článku: Operátoři, Vodafone, Sony Ericsson K800i

55 komentářů

Nejnovější komentáře

  • PaulosCZ 9. 6. 2007 14:21:12
    Mě museli naposledy vracet 90 Kč kvůli promoakci Vodafone live! :-D...
  • PaulosCZ 9. 6. 2007 14:17:19
    Cituji: Dominik Kolář: Nejen chytrý přehled nefunguje. Přestala fungovat...
  • lucihaf 5. 6. 2007 23:18:34
    3-[
Určitě si přečtěte

Vodafone obohatil nabídku o Nokii 3, starší modely zlevnily [ceník]

Vodafone obohatil nabídku o Nokii 3, starší modely zlevnily [ceník]

** Novou Nokii 3 můžete mít za necelé čtyři tisíce ** Zlevňovaly iPhony, Huawei P10 (lite) a Xperia XCompact ** Suveréně nejdražším zařízením se stal 12.9 iPad Pro za 37 777 Kč

31.  7.  2017 | Pospíšil Aleš | 1

Vodafone Smart V8: kdeže loňské sněhy jsou [recenze]

Vodafone Smart V8: kdeže loňské sněhy jsou [recenze]

** Vodafone Smart V8 je letošní jedničkou modelové řady od Vodafonu ** Svou výbavou se řadí do nižší střední třídy ** Lákat bude na kovové zpracování nebo čtečku otisků prstů

30.  7.  2017 | Měchura Milan | 9

Vodafone Smart N8: dravější konkurence mu bere vítr z plachet [recenze]

Vodafone Smart N8: dravější konkurence mu bere vítr z plachet [recenze]

** Evoluce osvědčeného konceptu bez výrazných chyb ** Konkurence nespí a pořádně Vodafonu zatápí ** Zajímavý poměr cena/výkon už není tak atraktivní jako dříve

27.  7.  2017 | Herodek Martin | 14

TOP 10: Nejprodávanější smartphony v Česku za červen 2017

TOP 10: Nejprodávanější smartphony v Česku za červen 2017

** V červnu jsme nejvíc kupovali modely s cenovkou do 7 tisíc ** Ze značek převládá Samsung a Huawei ** Nejoblíbenějším smartphonem od Applu je iPhone SE

21.  7.  2017 | Láska Jan | 8

Vodafonu můžete dát kvůli zhoršení datových podmínek košem. Poradíme jak

Vodafonu můžete dát kvůli zhoršení datových podmínek košem. Poradíme jak

** Na infolince operátora nemusíte dostat správné informace ** Pokud máte starší tarif, na výpověď bez sankce máte nárok ** Výpověď můžete podat na prodejně nebo poslat poštou

19.  7.  2017 | Pospíšil Aleš | 14


komerční sdělení

Komerční sdělení