On-line rozhovor: Vodafone odpovídá

Vodafon se dostal do problémů, některé jeho služby nepracovaly tak, jak měly. Vy jste měli možnost se zeptat...
On-line rozhovor: Vodafone odpovídá
Kapitoly článku

Vodafone se dostal do problémů. Některé jeho služby nefungovaly tak, jak měly a operátor slíbil finanční kompenzaci. Problémy však přetrvávaly i nadále. My jsme k on-line rozhovoru získali dvojici těch nejpovolanějších: Ann Hofvander, viceprezidentku pro péči o zákazníky a Martina Horčičku, ředitele call centra Vodafonu. Dotazy pro ně můžete zasílat na e-mail Filip.Kuzel@cpress.cz, k rozhovoru budou k dispozici dnes (30. května) mezi 11:00 a 12:00.

Klepněte pro větší obrázek Klepněte pro větší obrázek
S Ann Hofvander i Martinem Horčičkou jsme se setkali již na Vodafone „Turné bez bejkáren“

Z diskuzí a několika došlých stížností jsme vytřídili několik dotazů a ještě před zahájením rozhovoru je předali tiskovému mluvčímu Vodafonu, panu Jakubu Hrabovskému. Mělo by jít o jakýsi úvod do problematiky, on-line rozhovor bude následovat.


Proč došlo k problémům s vašimi službami, kdo za to může a jaké je technické pozadí?
Jakub Hrabovský: Došlo na první pohled k banální chybě v procesu zpracování dat, což vedlo ke kumulaci počtu hlasových hovorů a SMS zpráv, které čekaly na ocenění v účtovacím systému. To mělo za následek dočasné přetížení systému. Navenek se pak tento problém projevil zpožděnou aktualizací u služeb FlexiLimit a FlexiStrop. V podstatě existují dva způsoby přístupů k vyřešení situace. Zaprvé otevřený, kdy přiznáte chybu a snažíte se vyřešit problém k co možná největší spokojenosti zákazníka. Za druhé netransparentní, kdy se snažíte problém vyřešit interně a navenek se tvářit, že se nic neděje. Druhá varianta je asi běžnější, ale z pohledu zákazníka naprosto bezvýznamná. Proto jsme se v rámci naší strategie dělat jen to, co je pro zákazníka přínosné, rozhodli pro první variantu. Chybovat je lidské, ale jsme si plně vědomi toho, že za naši chybu nesmí pykat zákazník, a proto jsme kromě kompenzací udělali určitá opatření do budoucna: přidali jsme navíc nové výkonnější procesory, přesunuli některé databáze na rychlejší stroje, atd.

Které služby byly postiženy?
J.H.: FlexiStrop a FlexiLimit.

Kolika zákazníků se to týkalo?
J.H.: Uživatelů FlixiLimitu a FlexiStropu je celkem 250 000, z toho postižených byla necelá polovina zákazníků.

Máte zmapované chyby, které se staly, nebo byl celý systém mimo kontrolu?
J.H.: Systém byl pod kontrolou, byl ale dočasně přetížen nahromaděnými daty. Díky pečlivému monitoringu a odhodlanému přístupu týmu oddělení péče o zákazníka a technického oddělení se nám podařilo navýšit kapacitu a služby aktualizovat, aby je zákazníci mohli i nadále využívat zdarma.

Došlo k poškození zákazníka?
J.H.: V některých případech se stalo, že zákazníci provolali větší částku, než kterou si nastavili. Z tohoto důvodu jsme se snažili vypracovat vhodný způsob kompenzací, aby zákazníci, kteří provolali větší částku než se kterou počítali, neutrpěli žádnou finanční újmu.

Mohlo dojít naopak ke zvýhodnění zákazníka – kdyby třeba některé služby vůbec nebyly zaúčtovány?
J.H.: Ne.

Jak hodláte zákazníky odškodnit?
J.H.: U služby Flexi Strop, která slouží k aktivnímu omezení volání po překročení nastaveného limitu, jsme kompenzovali rozdíl mezi nastaveným limitem a skutečně provolanou částku v případě, že byla vyšší. U ostatních zákazníků jsme postupovali tak, že jsme kompenzovali rozdíl mezi obvykle provolanou částkou a částkou kterou utratili v období, kdy se systém neaktualizoval.

Proč se změnila forma odškodnění od prvního prohlášení uvedeného v našem článku z 24. dubna? 
J.H.: Původní návrh kompenzací vycházel ze statistik, které jsme měli k dispozici pár hodin po té, co jsme zjistili, že se systém zpomalil. Z dalších analýz ale vyšlo najevo, že v mnohých případech kompenzace v podobě jednoho měsíčního paušálu by nemusela plně pokrýt částku, kterou zákazníci kvůli naší chybě provolali. To by nebylo v souladu s naší strategií být k zákazníkům fér, a proto jsme zvolili model, který zákazníky kompenzuje tak, aby nedošlo k žádné finanční újmě. Hlavní důvod změny v přístupu byla tedy snaha o co možná nejspravedlivější přístup.

Co jste udělali proto, aby se podobná situace neopakovala?
J.H.: Kromě toho, co je uvedeno v první odpovědi plánujeme v tomto roce přesun na mnohem výkonnější HW.

Témata článku: Operátoři, Vodafone, Sony Ericsson K800i, Oddělení péče, Celá situace, Voda, Diskusní fórum

Určitě si přečtěte

Vodafone rozsekal internet. Dílky jsou neomezené, první dva stojí po 99 Kč

Vodafone rozsekal internet. Dílky jsou neomezené, první dva stojí po 99 Kč

** Vodafone hlásá revoluci, ale jednoduché to mít nebude ** Pass jsou příplatkové balíčky pro sociální sítě, chatovací aplikace, hudbu a video ** Uživatelé budou zmatení, který provoz se kam počítá

5.  10.  2017 | Kůžel Filip, Posejpal Jan | 81

V říjnu se u Vodafonu urodilo: iPhone 8, nebo nejmenší superphone Xperia XZ1 Compact

V říjnu se u Vodafonu urodilo: iPhone 8, nebo nejmenší superphone Xperia XZ1 Compact

** Nový iPhone 8 startuje na ceně 20 977 Kč, starší modely padly o tisíce ** Další podzimní novinkou je Xperia XZ1 od Sony včetně verze Compact ** Ostatní modely šly s cenou dolů až o tisícovku, třeba Huawei P9 lite

3.  10.  2017 | Pospíšil Aleš | 5

Smart Tab N8: Konkurence spí, Vodafone podřimuje [recenze]

Smart Tab N8: Konkurence spí, Vodafone podřimuje [recenze]

** Nový tablet od Vodafonu má 10palcový displej a podporuje LTE ** Konkurenční výhodou je téměř čistý Android 7.0 Nougat ** Na jedno nabití bez problémů vydrží i celý týden

29.  9.  2017 | Měchura Milan | 27

Vodafone v září: Samsung Galaxy Note 8 a akce na modely S8 a S8+

Vodafone v září: Samsung Galaxy Note 8 a akce na modely S8 a S8+

** Za 8 377 Kč pořídíte solidně vybavený LG Q6 s 13 MPx fotoaparátem ** Za solidních pět a půl tisíce je k mání hliníková Nokia 5 ** Chcete-li slevu, pár měsíců starý LG G6 zlevnil o 3 000 Kč

30.  8.  2017 | Pospíšil Aleš | 3