On-line rozhovor: Vodafone odpovídá

Vodafon se dostal do problémů, některé jeho služby nepracovaly tak, jak měly. Vy jste měli možnost se zeptat...
On-line rozhovor: Vodafone odpovídá
Kapitoly článku

Vodafone se dostal do problémů. Některé jeho služby nefungovaly tak, jak měly a operátor slíbil finanční kompenzaci. Problémy však přetrvávaly i nadále. My jsme k on-line rozhovoru získali dvojici těch nejpovolanějších: Ann Hofvander, viceprezidentku pro péči o zákazníky a Martina Horčičku, ředitele call centra Vodafonu. Dotazy pro ně můžete zasílat na e-mail Filip.Kuzel@cpress.cz, k rozhovoru budou k dispozici dnes (30. května) mezi 11:00 a 12:00.

Klepněte pro větší obrázek Klepněte pro větší obrázek
S Ann Hofvander i Martinem Horčičkou jsme se setkali již na Vodafone „Turné bez bejkáren“

Z diskuzí a několika došlých stížností jsme vytřídili několik dotazů a ještě před zahájením rozhovoru je předali tiskovému mluvčímu Vodafonu, panu Jakubu Hrabovskému. Mělo by jít o jakýsi úvod do problematiky, on-line rozhovor bude následovat.


Proč došlo k problémům s vašimi službami, kdo za to může a jaké je technické pozadí?
Jakub Hrabovský: Došlo na první pohled k banální chybě v procesu zpracování dat, což vedlo ke kumulaci počtu hlasových hovorů a SMS zpráv, které čekaly na ocenění v účtovacím systému. To mělo za následek dočasné přetížení systému. Navenek se pak tento problém projevil zpožděnou aktualizací u služeb FlexiLimit a FlexiStrop. V podstatě existují dva způsoby přístupů k vyřešení situace. Zaprvé otevřený, kdy přiznáte chybu a snažíte se vyřešit problém k co možná největší spokojenosti zákazníka. Za druhé netransparentní, kdy se snažíte problém vyřešit interně a navenek se tvářit, že se nic neděje. Druhá varianta je asi běžnější, ale z pohledu zákazníka naprosto bezvýznamná. Proto jsme se v rámci naší strategie dělat jen to, co je pro zákazníka přínosné, rozhodli pro první variantu. Chybovat je lidské, ale jsme si plně vědomi toho, že za naši chybu nesmí pykat zákazník, a proto jsme kromě kompenzací udělali určitá opatření do budoucna: přidali jsme navíc nové výkonnější procesory, přesunuli některé databáze na rychlejší stroje, atd.

Které služby byly postiženy?
J.H.: FlexiStrop a FlexiLimit.

Kolika zákazníků se to týkalo?
J.H.: Uživatelů FlixiLimitu a FlexiStropu je celkem 250 000, z toho postižených byla necelá polovina zákazníků.

Máte zmapované chyby, které se staly, nebo byl celý systém mimo kontrolu?
J.H.: Systém byl pod kontrolou, byl ale dočasně přetížen nahromaděnými daty. Díky pečlivému monitoringu a odhodlanému přístupu týmu oddělení péče o zákazníka a technického oddělení se nám podařilo navýšit kapacitu a služby aktualizovat, aby je zákazníci mohli i nadále využívat zdarma.

Došlo k poškození zákazníka?
J.H.: V některých případech se stalo, že zákazníci provolali větší částku, než kterou si nastavili. Z tohoto důvodu jsme se snažili vypracovat vhodný způsob kompenzací, aby zákazníci, kteří provolali větší částku než se kterou počítali, neutrpěli žádnou finanční újmu.

Mohlo dojít naopak ke zvýhodnění zákazníka – kdyby třeba některé služby vůbec nebyly zaúčtovány?
J.H.: Ne.

Jak hodláte zákazníky odškodnit?
J.H.: U služby Flexi Strop, která slouží k aktivnímu omezení volání po překročení nastaveného limitu, jsme kompenzovali rozdíl mezi nastaveným limitem a skutečně provolanou částku v případě, že byla vyšší. U ostatních zákazníků jsme postupovali tak, že jsme kompenzovali rozdíl mezi obvykle provolanou částkou a částkou kterou utratili v období, kdy se systém neaktualizoval.

Proč se změnila forma odškodnění od prvního prohlášení uvedeného v našem článku z 24. dubna? 
J.H.: Původní návrh kompenzací vycházel ze statistik, které jsme měli k dispozici pár hodin po té, co jsme zjistili, že se systém zpomalil. Z dalších analýz ale vyšlo najevo, že v mnohých případech kompenzace v podobě jednoho měsíčního paušálu by nemusela plně pokrýt částku, kterou zákazníci kvůli naší chybě provolali. To by nebylo v souladu s naší strategií být k zákazníkům fér, a proto jsme zvolili model, který zákazníky kompenzuje tak, aby nedošlo k žádné finanční újmě. Hlavní důvod změny v přístupu byla tedy snaha o co možná nejspravedlivější přístup.

Co jste udělali proto, aby se podobná situace neopakovala?
J.H.: Kromě toho, co je uvedeno v první odpovědi plánujeme v tomto roce přesun na mnohem výkonnější HW.

Témata článku: Operátoři, Vodafone, Sony Ericsson K800i, Celá situace, Diskusní fórum, Voda, Oddělení péče, Nastavený limit

Určitě si přečtěte

Nokia 8 v prosincovém ceníku Vodafonu. „Pětka“ zlevnila pod 5 tisíc

Nokia 8 v prosincovém ceníku Vodafonu. „Pětka“ zlevnila pod 5 tisíc

** Ve zvýhodněné kategorii „pro věrné“ je tento měsíc 13 modelů ** Prosincovou novinkou je nejvybavenější Nokia s „čistým“ Androidem ** Pokud upíšete duši na dvě léta, dostanete slevu 2 000 Kč

4.  12.  2017 | Pospíšil Aleš | 3

Vánoce u operátorů. Kde se dá ušetřit a co nám dají zadarmo

Vánoce u operátorů. Kde se dá ušetřit a co nám dají zadarmo

** T-Mobile dá dva mobily za cenu jednoho (při podpisu smlouvy) ** O2 zlevní mobily (při podpisu smlouvy) ** Vodafone umožní streamovat video zdarma (v té správné aplikaci)

26.  11.  2017 | Kůžel Filip, Láska Jan | 14

Proč operátoři poškozují mobilní internet? Jejich tematické balíčky matou uživatele

Proč operátoři poškozují mobilní internet? Jejich tematické balíčky matou uživatele

** Operátoři slibují něco nového a fantastického ** Problém je, že to zřejmě odporuje pravidlům ** ...a hlavně to nedává velký smysl pro uživatele

25.  11.  2017 | Kůžel Filip, Láska Jan | 34

StreamOn a Video Pass: T-Mobile a Vodafone mají průšvih a měli by jej rychle napravit

StreamOn a Video Pass: T-Mobile a Vodafone mají průšvih a měli by jej rychle napravit

** T-Mobile s Vodafonem představili balíčky pro neomezené video ** Ale pozor, reklamy třeba na YouTube, ukrajují ze základního limitu ** Nevědomky tak můžete prosurfovat cenná data a dokupovat další

17.  11.  2017 | Pospíšil Aleš | 40