Operátorské Vánoce nesplněných přání

T-Mobile: Milý zprostředkovateli přání k Ježíšku, děkujeme, že ses chopil této iniciativy a zeptal se za nás. My se zákazníků ptáme na jejich názory celý rok a výsledkem toho je fakt, že nejvíc klientů přichází právě k nám. Tam, kde je to možné, se vždy rádi necháme inspirovat. Proto níže posíláme pár reakcí:

Vánoce se kvapem blíží, a tak je na čase napsat nějaké to přáníčko Ježíškovi. Moderátoři našeho diskuzního fóra přišli se zajímavou výzvou – rozepsat jste se mohli (a stále ještě můžete) o svých přání týkající se našich mobilních operátorů. A jelikož víme, že Ježíšek má hodně práce, rozhodli jsme se, že mu trochu pomůžeme a vaše přání předáme přímo mobilním operátorům. A protože je případná realizace vašich přání hlavně na jejich bedrech, požádali jsme je také rovnou o odpověď, zda by nebylo možné, aby nám něco z toho vyplnili. Jejich reakce byly obsáhlé, a tak jsme je k článku přidali jako samostatné kapitoly. Za operátory odpovídali...

• Telefónica O2: tiskový mluvčí Martin Žabka a jeho tým
• T-Mobile: tisková mluvčí Martina Kemrová
• Vodafone: tiskový mluvčí Miroslav Čepický

Nejvíc vadí účtování a datová mizérie

První místo v pomyslném seznamu přání obsadilo jednoznačně účtování po sekundách od první sekundy (1+1). A není divu, právě tarifikace hovorů je u nás zneužívána jako prostředek k zakrytí skutečných cen a co hůř, situace se postupem času jen zhoršuje. Kdysi dávno se účtovalo po sekundách po první půlminutě, pak po sekundách po první celé minutě a dnes se prosazuje způsob 60+30, či rovnou po celých minutách (60+60). S takovou může být další generace tarifů O2 účtována rovnou 120+60. Pro zákazníka nejvýhodnější způsob 60+1 zachoval pouze Vodafone a T-Mobile u svých minutových tarifů. U O2 bychom ho našli třeba u Individualu, který jde ještě aktivovat.

Reakce T-Mobile: „Tarifikace 60+1 taktéž slouží jako prostředek k pokrytí nákladů se sestavením hovorů, v případě tarifikace 1+1 bychom museli tyto náklady pokrýt jiným způsobem, např. vyšší cenou nebo sestavovacím poplatkem.“

Mezi další frekventovaná přání nemůže patřit ani nic jiného než pořádné pokrytí sítí UMTS s HSDPA s rychlostí 7,2 Mb/s či do budoucna raketové LTE. V síti třetí generace by si pak zákazníci pochopitelně přáli nejen rychlý download i upload, nejlépe HSPUA 1,4 Mb/s. A toto přáníčko uzavírá ještě prosba o levnější data. U nás jsou totiž v porovnání se zbytkem světa velmi drahá i když jejich rychlost tomu absolutně neodpovídá. Vybudováním použitelné datové sítě založené na výše uvedených technologiích by navíc mnohým uživatelům ulehčilo, jelikož by už se sebou nemuseli tahat CDMA či UMTS TDD modemy.

Reakce T-Mobile: Pro běžné prohlížení webu a práci s elektronickou poštou přímo v mobilech v tuto chvíli nabízíme nejlepší pokrytí EDGE v České republice. Na absolutní většině území tak naši zákazníci mají k dispozici kvalitní mobilní přístup k internetu s použitelnou rychlostí. Zákazníkům, kteří chtějí rychlejší data, nabízíme Internet 4G , jenž je určen zejména pro mobilní přístup na internet z notebooků. V době, kdy jsme tuto technologii zaváděli, jsme byli naprosto přesvědčeni o tom, že ji zákazníci ocení. Díky slušnému pokrytí je i nyní jednou z nejlepších variant pro přístup na internet na cestách. Další rozvoj sítě připravujeme a data také průběžně, tak jak to jde, zlevňujeme.

Další dosud ne zcela naplněné přání je nekonečná převoditelnost minut či kredit v rámci tarifu. Zatím ji najdeme jen a pouze u kreditních tarifů T-Mobile. Stejně jako ostatní si myslím, že je zcela logické aby zákazník ze zvůle operátora nepřicházel o nevyčerpané jednotky, když je jednou zaplatil. A když už O2 a Vodafone nepřipustí nekonečnou převoditelnost, tak by stálo za to převádět alespoň do dalšího měsíce s tím, že staré jednotky se čerpají jako první. To by myslím byla pro mnohé zákazníky alespoň malá náplast a koneckonců by to ocenili úplně všichni, třeba v době letních dovolených.

Zlepšovat se toho dá dost a dost

Uživatele dále trápí vysoká cena MMS, tedy hlavně u Vodafone. A také, že se u něj a u O2 neodečítají z měsíčního kreditu. Zaznělo i přání aby se z kreditu odečítaly i data. Dále zákazníky trápí povinné dvou či tříleté úvazky, které jinde ti stejní operátoři nevyžadují. Přání zní zkrátit povinné délky úvazku na 12 či alespoň 18 měsíců.

Reakce T-Mobile: Zákazníky k uzavření smluv na dobu určitou (24 měsíců) v žádném případě nenutíme. Drtivá většina tarifů v základní podobě je se smlouvou na dobu neurčitou – zákazník ji může rozvázat kdykoliv. Smlouvy se závazkem na určitou dobu jsou nadstavbové a nabízejí zákazníkům zvláštní výhody (např. tarify ve variantě HIT s20 % kreditu/volných minut navíc) výměnou za jistotu trvání smluvního vztahu. Je pouze na zákaznících, zda si je vyberou, nebo ne. Je to úplně stejně, jako když si koupíte čtvrtletní nebo roční jízdenku MHD – i v tomto případě ušetříte výměnou zaplatbu na delší období, a přesto nikdo tento princip nezpochybňuje.

Další přání je věnováno operátorským customizacím, neboli přizpůsobením telefonů jak po stránce softwarové, tak po stránce rušivých a nepěkných log na těle přístrojů. Uživatelé si je zkrátka nepřejí, někteří je dokonce v nadsázce označují za zločin.

Reakce T-Mobile: To je přece naopak... Snažíme se zákazníkům přinášet výjimečné telefony, které jsou vyrobeny speciálně pro T-Mobile, jako například MDA Vario/Compact IV nebo Nokia 6650. Je tedy logické, že je chceme odlišit, protože jsme na ně pyšní a předpokládáme, že bude i zákazník.

Další zajímavá vánoční přání ve zkratce. Milý Ježíšku, ještě bychom si přáli:

• kvalifikovanější pracovníky a svižnější infolinky bez zbytečných průtahů

Reakce T-Mobile: V této oblasti byl T-Mobile vždy průkopníkem s nejlepším servisem. V současnosti třeba v pilotním provozu opět jako první testujeme Týnu – v tuzemsku unikátní hlasový automat s pokročilým rozpoznáváním řeči, který v budoucnu našim zákazníkům ještě více zpříjemní a urychlí řešení požadavků.

• nižší ceny dotovaných přístrojů, pokud možno jako jinde ve světě, kde naše operátorská trojice působí

Reakce T-Mobile: Každý trh je odlišný –jiné jsou podmínky, konkurence i kupní síla obyvatelstva, proto nikdy nemůžeme porovnávat nabídky v různých zemích Totéž platí o připomínce k rozdílným tarifům v různých zemích.

• levnější volání do zahraničí a alespoň v Evropě roaming na úrovni domácích cen. A nezapomeň také na nevýhodné účtování dat v zahraničí po 100 kB

Reakce T-Mobile: Právě v oblasti roamingových služeb vlivem zdravé konkurence ceny v posledních letech klesly o desítky procent. Ceny SMS, stejně jako jiných služeb v roamingu, dlouhodobě snižujeme bez ohledu na zásahy Evropské unie. Například se zvýhodněním Cestovatel mají zákazníci SMS jen za 5 Kč bez DPH (5,95 Kč s DPH) již více než dva roky.A příchozí hovor u tohoto zvýhodnění mají za cca 35 Kč –i kdyby mluvili třeba celou hodinu. Podobně to platí také pro hovory odchozí.... Pokud jde o datové služby, T-Mobile od 1. července 2008 výrazně snížil (o 79 %) ceny datového roamingu účtované v členských státech EU/EEA –nyní jsou na úrovni cen domácích.

• více služeb zdarma, respektive výměnou za vystavení se reklamě
• levnější či bezplatné volání mezi čísly, které jsou na jednom zákaznickém účtu

Reakce T-Mobile: Tuto možnost již nabízíme, viz služba T-Mobile Rodina (více zde).

• u O2 prosím konečně zaveď webovou správu služeb, žít pořád v nejistotě a volat zákaznické linky je strašná otrava
• zavést tarify, které by se cenově alespoň přibližovaly cenám v jiných evropských zemích

zavést dynamické tarify, které by zohledňovaly počet provolaných minut, přičemž jejich cena by s množstvím klesala