Otevřený dopis Oskarovi: čí byla vina?

Na MobilManii nechceme být prostředníkem v řešení sporů mezi uživateli a operátory. V tomto jednom případě jsme ale udělali výjimku. Přečtěte si o problémech komunikace mezi Oskarem a jedním jeho firemním zákazníkem. Oživeno: vyjádření Oskara.
Otevřený dopis Oskarovi: čí byla vina?
Kapitoly článku

Do individuálních sporů mezi uživateli a mobilními operátory se na MobilManii většinou snažíme nezasahovat. Víme, že publikování problémů často vede k jejich rychlému řešení, tohle však není úlohou časopisu, ale spíše různých spotřebitelských organizací.

Případ, jehož se týká tento článek, je ale trochu jiný. Nejedná se totiž o zcela individuální problém, ale o záležitost, která je podle našich zkušeností do jisté míry typická. Týká se špatné komunikace. Ze strany mobilního operátora je sice vše perfektně pokryto neprůstřelnými Všeobecnými podmínkami, odkaz na paragraf ale ke spokojenosti klienta, který je přesvědčen o svém právu, nestačí.

Článek měl mít původně dvě části. Po otevřeném dopisu Oskarovi s popisem problému mělo být v druhé kapitole oficiální vyjádření operátora. Přestože jsme ale Oskara o reakci požádali už 31. května, stále ji nemáme a proto jsme se rozhodli vydat článek i bez ní. Oficiální vyjádření bychom měli získat snad již během dneška, do článku ho potom samozřejmě doplníme.

Oživeno 12.18: Oficiální reakci operátora najdete v druhé kapitole článku.

V diskusi, která se pod tímto článkem zcela jistě rozpoutá, by nás zajímaly vaše zkušenosti s podobnými případy. Postupovali při nich operátoři striktně podle Všeobecných podmínek, nebo vám vyšli vstříc víc, než museli? Tentokrát se jedná zejména o zkušenosti firemních zákazníků.


Otevřený dopis Oskarovi

V Hrabyni 26. května 2004

Milý Oskare,

dnes jsi mě donutil, abych s Tebou (nebo zabýváním se Tebou) strávil více času, než jsem zamýšlel.

Tvůj přístup ke mně a k mým spolupracovníkům byl přinejmenším nevhodný. Proto jsem se rozhodl, že Ti napíšu. To, že Ti píšu takto „familiárně“, to mi neměj za zlé. Dnes jsem se pokusil požádat pracovnice Tvé infolinky, aby mě spojily se svým nadřízeným. To se nepovedlo a upřímně, mě se nechtělo dále „hledat“ výše postavené manažery. Nicméně myslím, že tento můj dopis se Ti určitě dostane.

Abych se tedy dostal k věci. V lednu, únoru a březnu Ti, milý Oskare, fungoval špatně vnitrofiremní systém, který je v konečném důsledku odpovědný za vyúčtování Tvých služeb. Díky tomu se pak stalo, že nám v dubnu přišla faktura o více než 100 % vyšší než obvykle. Někde ve výši kolem třiceti tisíc.

Tato faktura nás velmi překvapila a proto jsme ji reklamovali. Zároveň jsme uhradili paušální platbu za využívání Tvých služeb. Jaké bylo překvapení, když nám přišla odpověď, ve které jsi nás odkázal na příslušné body Tvých obchodních podmínek a podal jsi nám vysvětlení, že došlo k chybě ve Tvém systému. Zároveň jsi se nám omluvil za to, že jsi nám způsobil nepříjemnosti.

Budiž, to se stává. Nicméně v současné době přecházíme na CRM systém a investujeme poměrně velké peníze do jeho dokončení. Protože jsme s tak velkou úhradou za telefonní služby nepočítali, tak jsme Tě požádali o rozdělení úhrady na několik splátek. A jaký byl výsledek? Neuznal jsi za vhodné nám odpovědět a odpojil jsi nás od svých služeb 5 dnů (z toho 3 pracovní) od doručení vysvětlující odpovědi.

Přiznám se, že jsi mě hodně rozzlobil. Naši obchodníci byli v terénu a nemohli se nikam dovolat, já ani jednatelka naší společnosti jsme se nemohli dovolat na nikoho z Tvých operátorů, prostě jsme neměli jak komunikovat. Když jsem se konečně, díky SIM kartě konkurenčního operátora, dovolal na Tvou infolinku, tak jsem se dozvěděl, že z Tvé strany je vše v pořádku, protože my jsme se opozdili s úhradou. Ano, opozdili jsme se s úhradou, ale proto, že jsme s Tebou komunikovali a protože na prvopočátku jsi udělal chybu Ty.

Mé rozhořčení je o to větší, že jsi ani neuznal za vhodné nás o tom přinejmenším telefonicky informovat. Pokud se nepletu, tak občas dokážeš zavolat (respektive operátoři Tvé infolinky) i kvůli pár stovkám. A když jde o několik desítek tisíc, tak pošleš odpoledne před odpojením jednu SMSku.

U odesílání Tvých SMSek bych se ještě rád zastavil. Je totiž docela pikantní, že pár hodin před tím, než jsi nás odpojil, jsem si SMSkoval s jednou Tvou pracovnicí. Je to moje dobrá kamarádka a reagovala na moje přání k svátku, které jsem jí poslal. Vytkla mi, že jí píšu s dvoudenním zpožděním. Musel jsem se zasmát a poslal jsem jí odpověď, aby se podívala, kdy jsem jí to posílal. Nepochopila, že je to ironická narážka na to, že jsi tu SMSku doručil pozdě.

Když se mě kamarádka opakovaně zeptala, jak jsem udělal to, že má v SMSce dva dny staré datum odeslání, tak jsem jí odpověděl: „Chceš to taky umět? Ale to je přeci jednoduché. Zprávu napíšeš včas a pak ji odešleš. O zbytek se postará Oskar.“ No není to ironie osudu, že stejnými SMSkami informujete svého zákazníka, že ho odpojíte od služeb. Zákazníka, který už skoro dva roky u Tebe v průměru měsíčně utrácí kolem dvanácti až patnácti tisíc?

A když už jsme u Tvých služeb – na začátku naší dohody jsi mi slíbil, že uděláš něco se signálem v Hrabyni, kde máme sídlo společnosti. Tenkrát jsme dostali odpověď, že to bude vyřešeno „na podzim“. Vzhledem k tomu, že se rapidně zhoršuje naše možnost telefonovat v sídle společnosti (rozuměj telefonovat mobilním telefonem), tak jsem se znovu pokusil tento stav urgovat. Bylo mi operátorkou sděleno, že je jí líto, ale že na podzim to bude určitě vyřešeno. Škoda jen, že jsem se zapomenul zeptat, na který podzim. Jenom doufám, že když jste „posedlí pokrytím“, tak že taky někdy najdete chvilku, abyste tento náš problém vyřešili. Vím, že podle Všeobecných podmínek není pokrytí stoprocentní, ale přesto. Signál podle telefonu je, ale dovolat se nedá. Ani nám, ani od nás. Občas.

Myslím, že bych mohl ještě dlouho pokračovat – např. ohledně naší neustále se opakující žádosti, abyste nám vyúčtování posílali v měsíci celé najednou, a ne dvakrát - bohužel se Vám vždy někde opakovaně ztratila naše písemná žádost – ale hlavní důvod, proč píšu, jsem Ti popsal výše. Prostě si opravdu myslím, že za těchto podmínek nás odpojit bylo velmi nevhodné, zrovna tak, jako bylo nevhodná neochota náš problém řešit, případně se omluvit za svůj díl viny.

Abys měl informaci kompletní, tak Ti sděluji, že už telefonujeme. Po několika telefonátech s Tvojí infolinkou (nevím, jaké oddělení to bylo přesně), mi slečna sdělila, že v žádném případě nás nepřipojí dříve, dokud neuhradíme celý náš závazek. Vždyť „je to naprosto v souladu s obchodními podmínkami“. Vysvětlil jsem jí, že nepolemizuji s obchodními podmínkami a že nepopírám náš závazek. Znovu jsem jí (již po několikáté) vysvětlil, že si myslím, že celý prvopočátek problému jsme nezavinili my. A že mi toto jednání nepřijde korektní.

Myslím, že pak už asi pochopila, že jsi, milý Oskare, přišel o možnost poskytování služeb na našich dvou nových obchodních společnostech (předpoklad u nich byl opět dodávka telekomunikačncíh služeb za cca deset až třináct tis. Kč měsíčně). A posléze pochopila i to, že skutečně neuhradíme najednou celou částku najednou. A když to pochopila, tak najednou prohlásila, že tedy je možná dohoda o splátkách, ale že služby budou zprovozněny okamžitě po té, co doručíme potvrzení o první úhradě.

Nezajímalo jí, že mi způsobuje finanční ztrátu tím, že jsem nebyl schopný v daném okamžiku komunikovat se dvěmi svými kolegy a trvala na tom, že máme nejdříve uhradit čtrnáct tisíc a teprve po té (avšak, jak zdůraznila, tak ihned po té) nám službu „zapne“. Nějak jsme to vyřešili, uhradili a potvrzení jsme poslali. V cca 13.50 jsme dostali od „slečny z infolinky“ potvrzení, že vše zadala do systému a že „za chvilku to poběží“. Ta chvilka trvala, milý Oskare, do cca 16.15 hod. A to už mi to bylo na nic.

A jako zázrakem byly doručeny i některé smsky, které byly odeslány na naše čísla před odpojením – v řádech minut po zapojení. Proč jsi nám, milý Oskare, odpojil i příchozí smsky? I ke svým zákazníkům s Oskartami se chováš jinak – omezuješ jim služby postupně. Při vyčerpání kreditu napřed odchozí hovory a SMSky, příchozí se přeci vypínají až s deaktivací SIM karty. Ale to podle Tvých podmínek trvá několik měsíců, ne? Nejsme jako paušální zákazníci náhodou diskriminováni?

Co dodat závěrem? Snad jenom jediné. Za poslední měsíc jsme založili dvě nové obchodní společnosti. Přesvědčil jsi nás (nebo spíše přístup Tvých pracovníků), že zcela určitě máme jednat o poskytování služeb s Tvou konkurencí. Nechceme Tě poškodit ani tímto dopisem a proto uvádíme jenom fakta a některé své otázky. Věříme, že ani Ty jsi nechtěl úmyslně poškodit nás. Na počátku byla chyba spočívající v tom, že vyúčtování služeb obsahovalo služby poskytnuté o několik měsíců dříve. Tvoje všeobecné podmínky nehovoří o lhůtě k předání vyúčtování. Běžná obchodní zvyklost (a dle účetního zákona povinnost) ovšem je předávat vyúčtování ihned po skončení účtovacího období. Je nám jasné, že promlčecí doba pro obchodní závazky je 4 roky a nebránili jsme se úhradě splatných závazků. Splátkový kalendář jsme navrhovali z důvodů výše uvedených. O svoje peníze bys nepřišel.

Co se týče těch SIM karet, které jsi vypnul dnes – tak tam nám bohužel končí smlouva až v září.

Martin Ritt,
Národní informační centrum, s. r. o.

P.S. Pokud mi Oskare chceš cokoliv sdělit, neposílej to, prosím, pomocí SMSky. Napiš mi e-mail nebo mi zavolej. Do září mne zastihneš na mém čísle.

Témata článku: Operátoři, Vodafone

196 komentářů

Nejnovější komentáře

  • čech 20. 7. 2004 12:32:47
    Moje řeč...
  • arne laub 20. 7. 2004 5:42:25

    Lžou jako Rusáci, k zákazníkům se chovají jako...

  • Michal Polesný 17. 7. 2004 19:48:28

    Ano, pokud vás odpojí, je opravdu znovuzapojení otázkou momentu. Teď...

Určitě si přečtěte

Vodafone obohatil nabídku o Nokii 3, starší modely zlevnily [ceník]

Vodafone obohatil nabídku o Nokii 3, starší modely zlevnily [ceník]

** Novou Nokii 3 můžete mít za necelé čtyři tisíce ** Zlevňovaly iPhony, Huawei P10 (lite) a Xperia XCompact ** Suveréně nejdražším zařízením se stal 12.9 iPad Pro za 37 777 Kč

31.  7.  2017 | Pospíšil Aleš | 1

Vodafone Smart V8: kdeže loňské sněhy jsou [recenze]

Vodafone Smart V8: kdeže loňské sněhy jsou [recenze]

** Vodafone Smart V8 je letošní jedničkou modelové řady od Vodafonu ** Svou výbavou se řadí do nižší střední třídy ** Lákat bude na kovové zpracování nebo čtečku otisků prstů

30.  7.  2017 | Měchura Milan | 9

Vodafone Smart N8: dravější konkurence mu bere vítr z plachet [recenze]

Vodafone Smart N8: dravější konkurence mu bere vítr z plachet [recenze]

** Evoluce osvědčeného konceptu bez výrazných chyb ** Konkurence nespí a pořádně Vodafonu zatápí ** Zajímavý poměr cena/výkon už není tak atraktivní jako dříve

27.  7.  2017 | Herodek Martin | 14

TOP 10: Nejprodávanější smartphony v Česku za červen 2017

TOP 10: Nejprodávanější smartphony v Česku za červen 2017

** V červnu jsme nejvíc kupovali modely s cenovkou do 7 tisíc ** Ze značek převládá Samsung a Huawei ** Nejoblíbenějším smartphonem od Applu je iPhone SE

21.  7.  2017 | Láska Jan | 8

Vodafonu můžete dát kvůli zhoršení datových podmínek košem. Poradíme jak

Vodafonu můžete dát kvůli zhoršení datových podmínek košem. Poradíme jak

** Na infolince operátora nemusíte dostat správné informace ** Pokud máte starší tarif, na výpověď bez sankce máte nárok ** Výpověď můžete podat na prodejně nebo poslat poštou

19.  7.  2017 | Pospíšil Aleš | 14


komerční sdělení

Komerční sdělení