Průzkum: zajímají operátory dotazy zákazníků?

Společnost United Interactive nedávno hodnotila naše mobilní operátory za kvalitu a rychlost odpovědí na dotazy zákazníků přes e-mail. Testu neunikly ani ostatní telekomunikační společnosti a ukázalo se, že Českému Telecomu jsou zákazníci úplně lhostejní.
Průzkum: zajímají operátory dotazy zákazníků?

United Interactive je společnost, která se zabývá různými průzkumy, nejčastěji týkající se kvality komunikace firem se zákazníky. Některé jsou docela neobvyklé, měly by ale zajistit vcelku objektivní hodnocení práce firem. Čas od času dojde i na telekomunikační společnosti a poslední takový průzkum proběhl na přelomu letošního února a března u nás.

Z názvu E-Mail Response Index je zřejmé, že se průzkum týkal e-mailového dotazování. Na e-mail každé z testovaných společností bylo posláno sedm různých e-mailů, z toho jeden v angličtině, a firmy měly několik dní na to, aby na ně odpověděly. Pochopitelně ale neměly tušení, že se jedná o průzkum a že jejich odpovědi budou přísně posuzovány. Podle rychlosti a kvality odpovědí byl totiž u každé firmy následně určen index, který určuje její spolehlivost při odpovědích na dotazy. Maximální hodnota indexu je 100, jedná se tedy v podstatě o procentuální ohodnocení.

Mobilní operátoři obstáli

Mobilní operátoři byli hodnoceni zvlášť a v letošním průzkumu byli všichni vcelku úspěšní. Nejlépe si vedl zlepšující se Eurotel s indexem 85,7, ani třetí T-Mobile se ale s 79,8 ve srovnání s ostatními telekomunikačními firmami nemá za co stydět. Metodika hodnocení se nemění, a tak můžeme srovnávat s výsledky dřívějších průzkumů. Ukázalo se, že tentokrát operátoři byli dobře připravení, všichni totiž dokázali odpovědět na všech 7 dotazů včetně jednoho v angličtině.

V minulém průzkumu, který se konal v listopadu, byl však stejně úspěšný jen Eurotel, který vévodil tabulce s indexem 91,2. Příliš se ale nepředvedl začátkem loňského roku, když vynechal některé z dotazů včetně toho v angličtině a dva roky zpátky dokonce komunikaci přes e-mail naprosto zanedbával. Hodnocení Vodafonu se pohybuje na stejné úrovni jako během uplynulých dvou let Oskar, dříve nejlepší T-Mobile se o několik bodů zhoršil.

Pořadí Název operátora únor
2006
listopad
2005
únor
2005
říjen
2004
březen
2004
1. Eurotel 85,7 91,2 71,4 73,9 28,6
2. Vodafone (Oskar) 82,4 76,5 86,1 88,2 78,2
3. T-Mobile 79,8 86,6 92,4 87,8 84,5
Total ERI Mobile průměr 82,6 84,7 83,3 83,3 63,8

Poprvé byl letos podobný průzkum prováděn také na Slovensku. Měl jednoznačného vítěze - index T-Mobile se vyšplhal na 91,6 zatímco Orange dostal pouhých 15, když sice reagoval na dotaz v angličtině, ale většinu ostatních opomněl.

Slabší chvilka Telecomu

Průměr hodnocení u mobilních operátorů se dostal na slušných 82,6 bodů, ostatní firmy však stejně jako v předchozích průzkumech byly průměrně hodnoceni zhruba o 20 bodů hůře. To je ale jen průměr, index nejlépe hodnocené společnosti Tiscali byl dokonce vyšší než u Eurotelu – 89,1. V předchozích průzkumech byl vždy nejúspěšnější Contactel, tentokrát se ale o 10 bodů zhoršil, i přesto mu hodnocení stačilo na druhou příčku.

Z ostatních společností byly poměrně úspěšné pouze eTel a Skynet a na rozdíl od dřívějších průzkumů tentokrát na všechny dotazy dokázalo odpovědět jen minimum ze všech testovaných firem. Zbylé firmy průměr shodily, zřejmě kvůli nižší konkurenci a chybějící nutnosti přetahovat se o každého zákazníka. Zcela udivující je ale nula na kontě Českého Telecomu, který do konce průzkumu nereagoval na žádný dotaz. Český Telecom už byl takto nelichotivě hodnocen podruhé.

Pořadí Název společnosti únor 2006 listopad 2005 únor 2005 říjen 2004 březen 2004
1. Tiscali 89,1 71,4 87,8 91,6 55,0
2. Contactel 82,4 91,2 92,0 93,7 92,0
3. ETel 81,5 46,2 54,6 63,0 58,0
4. Skynet 79,0 84,5 55,5 61,3 79,8
5. Tele2 72,7 68,9 68,9 82,4 86,6
6. Pragonet 72,7 13,0 63,0 63,9 64,3
7. Czech On Line 71,0 58,8 84,0 88,2 73,5
8. Dial Telecom 65,5 52,9 81,9 67,6 68,9
9. GTS Novera 64,3 62,2 68,1 69,3 78,6
10. Nextra 50,0 87,0 58,4 91,6 69,7
11. České radiokomunikace 47,9 59,7 71,8 86,6 42,0
12. Broadnet 30,3 - 67,2 75,6 84,5
13. Český Telecom 0,0 79,8 45,4 0,0 62,2
Total ERI průměr 62,0 65,4 67,0 73,0 68,8

Výsledky u mobilních operátorů jsou potěšující, když navíc uvážíme, že většina zákazníků se obrací rovnou na info linku, a tak pomalejší e-mailový způsob komunikace pro operátory není stěžejní. Máte ale stejně dobré zkušenosti jako společnost, jež průzkum prováděla a kvalitu odpovědí víceméně subjektivně hodnotila? Anebo na odpovědi čekáte dlouho a stejně vám nepomohou? Podělte se o názory na e-mailovou komunikaci s operátory v diskuzi.

Témata článku: Operátoři, Vodafone, O2, Ostatní, T-Mobile, Průzkum

38 komentářů

Nejnovější komentáře

  • Leni 30. 5. 2006 10:26:40
    To si delas svandu ty
    Dopisy jim...
  • Leni 30. 5. 2006 10:15:20
    Jo IL telecomu je hruuuuza. Jednou jsem tam volala k vuli nefunkcnosti...
  • Laďa 22. 4. 2006 2:40:26
    Také mám s ČTc jen samé vynikající zkušenosti:
    Když dávali v televizi...
Určitě si přečtěte

Sigfox v praxi: Jak internet věcí pomáhá k lepšímu vínu

Sigfox v praxi: Jak internet věcí pomáhá k lepšímu vínu

** Internet věcí už není prázdná fráze ** Čekali byste chytrou elektroniku ve vinohradu na jihu Moravy? ** Čerstvé informace každých 30 minut umožní šetrně pracovat s chemií

Včera | časopis Computer, Michlovský Jakub

Srpnový ceník O2: pět novinek a štědré slevy na iPhony a modely Huawei

Srpnový ceník O2: pět novinek a štědré slevy na iPhony a modely Huawei

** iPhone 7 32 GB nyní pořídíte těsně pod 20 tisíc korun ** Novinky náleží do střední třídy, Huawei Y6 2017 vyjde na 3 995 Kč ** Na konci léta nabízí O2 slevu až tři tisíce no nový mobil, za úpis

5.  8.  2017 | Pospíšil Aleš | 3


komerční sdělení

Komerční sdělení