Celá oblast reklamací je poměrně složitá, omluvte proto nutné zjednodušení. Budu se věnovat výhradně reklamování u fyzických osob. Pokusil jsem se zevrubně shrnout všechna palčivá témata, která musíte při reklamaci znát. Někdy ale nezbývá nic jiného než se obrátit na soud.
Při jednání je zbytečné se rozčilovat a křičet, buďte slušní, avšak stůjte si za svým. Je třeba vědět, na co máte ze zákona právo, stejně tak byste měli znát i pravidla pro druhou stranu. Základem úspěšné reklamace však stále zůstává papírová válka: tištěná účtenka, správně vyplněný reklamační protokol atd.
Vrácení do 14 dní
Zakoupené zboží můžete bez udání důvodu vrátit prodejci do 14 dní od vyzvednutí. Nejpozději poslední den lhůty musíte zboží vrátit, případně mít doklad o jeho odeslání, připojený musí být i dokument o odstoupení od smlouvy. Zboží může být rozbalené, ale nesmí být použité. Výrobce vám do 14 dní od vašeho oznámení musí vrátit peníze, přičemž v částce musí být zahrnuté i vaše náklady na doručení zboží k vám.
Prodejce vám může naúčtovat náklady spojené s uvedením zboží do původního stavu. Toto vše platí při nákupu na dálku a je jedno, jestli vám zboží z e-shopu doveze kurýr, nebo si jej vyzvednete na prodejně. Při přímém nákupu zboží v kamenném obchodě lhůta na vrácení neplatí.
Délka záruční doby
Ze zákona máte na spotřební zboží záruku v délce trvání dvou roků od okamžiku převzetí. Pokud si tedy koupíte zboží na e-shopu, běží vám záruka od okamžiku vyzvednutí na prodejně, případně od okamžiku, kdy vám jej doručil kurýr. Reklamovat nemůžete vady, o kterých jste při nákupu věděli, nebo jste na ně dokonce dostali slevu.
Pokud prodejce deklaruje v reklamě záruku tři roky, ale na dokladu máte uvedenou kratší dobu, platí vždy ta delší z nich. Liší-li se údaje o záruce na obalu a ve smlouvě, platí údaje na smlouvě, byť pro vás mohou být méně výhodné. Záruční doba se prodlužuje o dobu, kdy byl produkt v reklamačním řízení.
U použitého zboží může prodejce záruční dobu zkrátit, ale maximálně pouze na polovinu. Každý prodejce vás musí o možnosti reklamace informovat v reklamačním řádu, který může být součástí obecných smluvních podmínkách. Pokud daný reklamační řád omezuje vaše zákonné nároky, nejsou taková ustanovení platná, bez ohledu na to, že jste na takové podmínky přistoupili třeba podpisem.
Záruka u baterií
Je potřeba rozlišovat termíny záruka a životnost. Záruka na baterii trvá dva roky, ale nevztahuje se na pokles kapacity, který vzniká používáním. Životnost baterií, nejčastěji 6 nebo 12 měsíců, je někdy mylně označovaná jako záruka. V tomto období je možné reklamovat ztrátu kapacity, ale třeba nafouknutí nebo zkrat baterie můžete řešit klidně po 23 měsících.
Kde reklamovat?
Zboží můžete reklamovat na libovolné prodejně prodejce. Přesněji tam, kde to umožňuje povaha prodávaného sortimentu, na obvyklém místě podnikání nebo v sídle. Když si koupíte notebook od firmy XYZ v Praze, klidně jej můžete odnést na pobočku do Brna.
Někteří prodejci vás při reklamaci přímo odkáží na servis; toho se není třeba bát, obvykle jde o logistickou zkratku, která může reklamaci o několik dní zkrátit. Prodejce by stejně poslal zboží do daného servisu a servis by jej pak musel poslat zpět prodejci, kde si jej vyzvednete. U softwaru je postup trochu jiný, tedy se vše řeší on-line. Reklamaci mobilních aplikací jsme se věnovali v supertématu Computeru 11/17.
Účtenka a obal
Při reklamování nemusíte mít originální obal. Pokud jej prodávající vyžaduje, nemá na to zákonný nárok a můžete ignorovat i reklamační řád, kde může takováto podmínka být. Nemusíte mít ani účtenku: stačí dokázat, že jste zboží koupili. Může to být výpis z účtu, originální obal nebo svědectví dalšího člověka. V případě hardwaru se prodejce často spokojí s výrobním číslem, IMEI nebo jiným unikátním označením. Přesto, pokud si účtenku schováte, máte o starost míň. Jestliže kupujete zboží v e-shopu, kde jste registrovaní, máte často všechny dokumenty on-line.
Reklamační protokol je nutnost: trvejte na něm
Jde o písemné potvrzení, že zboží reklamujete. Najdete zde své údaje, datum přijetí reklamace, o jaké zboží jde a jakou vadu vlastně reklamujete. A hlavně je zde uveden způsob vyřízení reklamace, který žádáte. Po vyřízení reklamace prodejce do protokolu dodá datum vyřízení a jak byla reklamace vyřešena. Případně se dopíše slovní vyjádření, proč byla reklamace zamítnuta.
Do protokolu se zapisuje také přiložené příslušenství: když reklamujete notebook s nabíječkou, ujistěte se, že je zapsáno oboje. Zkontrolujte také, jak prodejce ohodnotil stav zboží. Nejčastěji se uvádí: běžné opotřebení. Což je v pořádku a může se takto klasifikovat i zboží, které jste sotva vybalili z krabice. Při nesouhlasu můžete zkusit diskutovat, aby prodejce změnil některou formulaci; jakmile dokument podepíšete, souhlasíte bez výhrad s jeho zněním. Nesouhlasíte-li s čímkoli v protokolu, nepodepisujte jej.
Reklamační protokol si před podpisem pořádně zkontrolujte
Jak dlouho trvá vyřízení reklamace?
Prodejce o reklamaci rozhoduje zpravidla hned, u složitějších případů to mohou být až tři dny. Na vyřízení reklamace má prodejce 30 kalendářních dní. Lhůta začíná dnem následujícím po dni, kdy jste zboží dali reklamovat. Pokud padne konec lhůty na víkend nebo státní svátek, posouvá se termín automaticky na první následující pracovní den. Když to prodejce do 30 dnů nestihne, ať je důvod jakýkoli, můžete odstoupit od smlouvy a získat peníze zpět.
Podstatné a nepodstatné porušení smlouvy
Jde o dvě zásadní věci, podle kterých se posuzuje, jak můžete reklamaci řešit. Pokud je reklamovaná vada podstatným porušením smlouvy, je na vašem uvážení, jestli budete chtít zboží opravit, vyměnit za nové, získat slevu, nebo odstoupit od smlouvy a získat zpět peníze. U nepodstatného porušení smlouvy můžete požadovat jen slevu nebo opravu.
Podstatné porušení je takové, že zboží nemá vlastnost, pro kterou jste jej koupili, nebo nemá vlastnost, která je u toho druhu zboží zásadní. Případně nemá vlastnost, kterou výrobce sliboval. Příkladem je třeba odolný telefon, který se vám při nošení rozpadne v kapse. Jiná porušení smlouvy se automaticky považují za nepodstatná. Do reklamačního protokolu je u podstatných porušení nutné uvést správný typ vyřízení reklamace (výměna nebo vrácení peněz), jinak bude porušení smlouvy požadováno za nepodstatné.
Tři stejné, nebo čtyři různé závady
Když dojde v průběhu záruční doby ke třem stejným závadám a vy je budete třikrát reklamovat a prodejce je tedy už dvakrát odstranil, máte nárok na odstoupení od smlouvy a vrácení peněz. Je nutné hlídat, že tři stejné závady budou uvedeny na reklamačních protokolech. Rovněž pokud se na zboží objeví tři vady současně a každá brání jeho používání.
Stejný nárok máte u čtyř různých reklamovaných závad poté, co je prodejce třikrát odstranil. Toto se týká i příslušenství: dvakrát se pokazí telefon, dvakrát nabíječka, pak máte u čtvrté reklamace možnost odstoupit od smlouvy. Vždy je však nutné toto řešení reklamace napsat do reklamačního protokolu.
Výměna zboží za nové
Tady musíte počítat s tím, že s novým zbožím dobíhá původní záruka prodloužená o dobu reklamačního řízení. Pokud prodejce nemá stejné zařízení a nabídne vám zboží ve stejné ceně, nebo s možností doplatku, či vrácení přeplatku, tak na to nemusíte kývnout. Dá se pak odstoupit od smlouvy a necháte si vrátit peníze.
Nejlépe do půl roku
V prvních šesti měsících je pro vás reklamace výhodnější. Zákon totiž předpokládá, že případná vada nebo nedostatek existovaly už v době převzetí. Pokud prodejce neprokáže opak, máte automaticky právo na výměnu zboží, případně jeho části. Nebo můžete chtít slevu. Výjimkou jsou případy, kdy je možné vadu snadno a rychle odstranit: seřízení, dotažení atd. Pak nárok na výměnu nemáte.
Odmítnutí reklamace: běžné opotřebení
Běžné opotřebení je zaklínadlo, kterým se dá snadno odmítnout reklamace. Někdy jde očividně o hloupost, třeba když útlá dívka strhne osobní váhu do 150 kg. Někdy to může být sporné: třeba ukroucený kabel u sluchátek po jednom roce používání. Ve sporných situacích vám nezbývá nic jiného, než je znalecký posudek.
Žádný poplatek
Reklamační řízení je pro vás vždy zdarma, můžete dokonce po prodejci chtít finanční kompenzaci za přepravu zboží k němu, či do servisu. Náklady je nutné doložit a musí být vynaloženy přiměřeně a účelně. Cestu taxíkem z Brna do Prahy kvůli reklamaci sluchátek za 200 Kč vám určitě prodávající neuhradí.
Když všechno selže
Pokud jste s prodejcem nenašli společnou řeč, případně nejste spokojení s výsledkem reklamace a cítíte se poškozeni, nebývá nic jiného než se obrátit na Českou obchodní inspekci. Při zjištění pochybení u prodejce mu mohou inspektoři udělit pokutu, a navíc mohou od roku 2016 pomoci i s mimosoudním řešením sporů.
Pokud prodejce na mimosoudní řešení nepřistoupí, pak vám inspektoři zpět k penězům nepomohou. Musíte se obrátit na soudního znalce, požádat jej o vypracování posudku a s tímto vším zamířit k soudu.
Novela je ve sněmovně
Všechno v tomto článku platí dnes, od ledna 2022 se však některá pravidla změní. Novela už je ve sněmovně a vedou se vášnivé diskuze o její finální podobě. Doufejme, že jako spotřebitelé si polepšíme.
Tento článek je součástí balíčku PREMIUM+
Odemkněte si exkluzivní obsah a videa bez reklam na devíti webech.
Vyzkoušet za 1 Kč
Nebo samostatné Živě Premium