Rozhovor: pracovala jsem na infolince operátora

Přinášíme vám exkluzivní rozhovor s bývalou operátorkou infolinky jednoho českého mobilního operátora. Nahlédněte s námi pod pokličku tohoto zajímavého povolání. Stojí to opravdu za to.
Rozhovor: pracovala jsem na infolince operátora
Kapitoly článku

Operátoři infolinek jsou nejčastějším prostředníkem mezi zákazníkem a mobilním operátorem. Skoro všichni se na ně obracíme s žádostmi o pomoc, radu či informaci a čekáme od nich rychlou, jasnou a stravitelnou odpověď. Za den musí zodpovědět desítky dotazů, jejichž témata jsou, i když se to možná nezdá, velice různorodá.

Pro někoho jsou ale ztělesněním problémového mobilního operátora, a tak musí někdy snášet i velice nevybíravé, někdy až neurvalé jednání některých nespokojených zákazníků. Na jejich pohotovost, fundovanost, trpělivost a mnohdy i slušnost, jsou proto kladeny mimořádně vysoké nároky. Profesní životnost zaměstnance infolinky je zpravidla velice krátká. Jedná se totiž o namáhavou, vyčerpávající a velmi nevděčnou práci. Na druhou stranu je jistě zajímavá a svým způsobem přínosná.

Položili jsme několik otázek Petře Kasalové, bývalé zaměstnankyni tuzemského mobilního operátora. Na infolince pro zákazníky předplacených karet zodpovídala dotazy zákazníků více jak 2 roky.


Kolik je operátorů na lince ve dne a kolik v noci?
Počet operátorů se přizpůsobuje provozu. Třeba před prázdninami nebo před Vánocemi jich je tam tolik, aby se netvořily fronty a zákazníci byli odbaveni v co nejkratším čase. V normálním provozu tak kolem 60 ve špičce - tedy odpoledne. V noci tak kolem 5. Ale jak říkám, na Vánoce je v noci na směně třeba 30 lidí. Je to tedy velice rozdílné. Taky některé měsíce se počítají za slabší, porovnává se to vždy s minulým rokem a tím daným měsícem. Pokud by to neodpovídalo danému provozu, směny se posilují či naopak.

Kolik hovorů operátoři za směnu průměrně přijmou?
Průměrný počet hovorů by měl být tak 110 na operátora na osmihodinovou směnu. Ale závisí to na tom, jak máte dlouhé hovory a kolik lidí volá. Někdo má třeba 180 hovorů, ale ta kvalita není tak dobrá.

Kolik je hovorů celkem během celého dne?
Tak to nejde vůbec určit. Je tam spousta aspektů, které to ovlivňují. Počet volajících zákazníků, počet operátorů, jestli se v hovoru poskytuje nějaká přidaná - tedy reklamní informace, jestli jsou nějaké úpravy na systému nebo výpadek atd.

Volají spíše muži či ženy?
Asi spíše volají muži.

Jaké jsou nejčastější dotazy?
Nejčastější dotazy se týkají účtů zákazníků. Jak to, že nemají peníze, chtějí nabíjet, zjišťovat aktuální stav účtu v systému. Jakmile se jedná o peníze, tak neznají bratra. Pak jsou také časté dotazy na ovládání přístroje. Typická otázka: „Proč mi to nejde, co jste s tím udělali?“ atd. Nedokáží pochopit, že operátor opravdu není všemocný a že tu klávesnici jim ze škodolibosti opravu nezamkl. Nebo třeba slovník T9.

Kdy jste se u práce opravdu pobavila? Vzpomenete si na nějaký vtipný dotaz nebo veselou příhodu?
Samozřejmě. Je tam spousta vtipných dotazu, ale asi to přijde vtipné jen těm, kteří jsou zasvěceni do problému. Samotným zákazníkům to vtipné nepřipadá, on je to pro ně totiž v tu chvíli neřešitelný problém. Takže dotazy typu: „Já bych chtěla zrušit hlasovou schránku.“ Operátor: „Tu schránku deaktivujete tak, že...“ Zákaznice: „Ale já ji nechtěla deaktivovat, já ji chci zrušit!!“

Jaké jsou zkušenosti s problémovými zákazníky? Stalo se vám někdy něco, nad čím takříkajíc „zůstával rozum stát“?
Ano. Takových lidí je hodně a jsou všude. Spousta z nich volala jen, aby si vylila zlost na někoho, koho nezná a o kom ví, že se nemůže bránit, protože operátor musí být za každou cenu profesionální a nesmí se nechat rozčílit, což je někdy velice složité.

S jakými reakcemi jste se setkávala, měl-li zákazník nějaký problém s výpadkem sítě nebo s opravdu nefunkční službou?
Závisí na tom, jakým způsobem na otázku odpovíte. On totiž operátor musí být velice dobrý psycholog, aby dokázal zákazníka usměrnit tam, kam potřebuje. Takže pokud uslyší ve vašem hlase trochu nejistoty, hned vám to dají "sežrat". Ale pokud je postavíte před hotovou věc, ale samozřejmě slušně a s omluvou, tak většinou vše pochopí a je to vše v pořádku. Ale jsou i tací, kteří ze sebemenší chyby dokáží udělat problém a chtějí měnit operátora kvůli nekvalitním službám. Ale ty výpadky či problémy jsou všude. Ale to oni nevědí. Jen straší. Teda alespoň převážná většina z nich. Několik lidí operátora opravdu změní, ale myslím, že se vracejí, což jsem ostatně ze spousty hovorů postřehla. Prostě to porovnají a rozhodnou se.

Kolik lidí zavolá, vyskytne-li se na síti porucha, popř. je-li nějaký problém, který naráz postihne více zákazníků?
Tak ne tuhle otázku se dá taky těžko odpovědět, ale když budeme brát například výpadek nabíjení, tak se počet hovorů zvedne asi tak 20x. Takže to je pak frmol a tvoří se fronty. Zákazníci jsou o to víc nevrlí.

Jsou o jednotlivých zákaznících vedeny konkrétní záznamy? Například na jaké dotazy se v minulosti ptali? Jsou zákazníci nějak tříděni třeba podle druhů dotazů a četnosti volání?
Tak tohle je otázka, na kterou budu muset odpovědět hodně oklikou. Navíc mluvím jen za jednu společnost a nevím, jak je to u jiných. Ale asi to tak bude všude. V postatě se třídí přesně do těch kategorií, o kterých jste se zmínil. Ale jaké to jsou kategorie a podle čeho se tam zákazníci řadí, to vám sdělit nemohu.

Jakým způsobem a jak často jsou operátoři školeni?
Operátoři procházejí školením efektivní komunikace, samozřejmě také školením nových produktů, školením prodeje. Školení probíhají několikrát ročně.

Témata článku: Ostatní, Operátor, Bezplatné číslo