Vyzkoušeli jsme aktivaci studentského tarifu Volej Kolej

Oskarův tarif Volej kolej je na trhu zatím velmi krátce. Dokonce tak krátce, že v jednom z Oskarových obchodů, který je nutné k aktivaci navštívit, se stalo jeho zřízení skoro noční můrou.
Vyzkoušeli jsme aktivaci studentského tarifu Volej Kolej
Oskarův tarif (nebo raději říkejme tarifní zvýhodnění) Volej kolej je pro studenty poměrně výhodný. Otázku srovnání s alternativou od T-Mobilu (tarif Student) ponechme nyní stranou – věnoval se jí například starší článek na MobilManii.

Protože lze očekávat, že řada studentů bude mít o aktivaci Volej kolej zájem a budou chtít toto zvýhodnění používat, pokusili jsme se projít celou procedurou aktivace a tarif si zřídit. Přestože celý proces nebyl úplně bezproblémový, nakonec se dobrá věc podařila.

Nejdříve Oskarlinka, pak obchod

Nejprve jsme telefonicky kontaktovali Oskarlinku, abychom se zeptali, jak celou aktivaci provést. Milá a příjemná operátorka nejen vysvětlila celý proces, ale také zmínila všechny nejdůležitější výhody tarifu Volej kolej: kromě známých parametrů této služby zdůraznila, že při aktivaci (pro kterou je nutné navštívit Oskarův obchod) dojde k připsání bezplatných volných minut i SMS již v rámci aktuálního účtovacího období, a to i v případě, že by dané období končilo třeba hned další den. Při aktivaci Volej kolej zkrátka dostanete tento bonus bezprostředně a můžete jej používat ihned.

Tento rys vypadal velmi sympaticky, proto jsme nelenili a na druhý den navštívili Oskarův obchod v nejmenovaném městě. S tímto obchodem a s jednáním jeho zaměstnanců jsme bohužel měli už z minulosti několik nemilých zkušeností a ukázalo se, že situace se zatím nijak nelepší.

Prodavač sice o tarifu Volej kolej asi už slyšel, ale s aktivací si rady nevěděl. Proto jednotlivé kroky konzultoval se svými kolegyněmi, které se však současně věnovaly svým zákazníkům, proto se nemohly plně koncentrovat na problém s tarifem Volej kolej. Prodavač však postupně získával kusé rady týkající se aktivace, a tak když jsme nadiktovali rodné a telefonní číslo a předložili kartu ISIC, podařilo se mu několikaminutové klepání do klávesnice úspěšně završit.

Prohlásil, že o Volej kolej je úspěšně požádáno a že tarifní zvýhodnění začne platit od příštího účtovacího období. Tarif Volej kolej je – ve srovnání s Řekni mi – výhodný již sám o sobě, nicméně inzeruje-li Oskar prostřednictvím své Oskarlinky, že tarif začíná platit okamžikem aktivace, zůstává otázka, proč se okrádat o celou jednu várku volných jednotek.

Upozornili jsme tedy prodavače, že dle informací Oskarlinky by mělo zvýhodnění platit ihned, ne až od příštího fakturačního období. A v tom okamžiku odstartoval nepříjemný, ponižující, avšak poměrně častý proces přesvědčování zatvrzelého zaměstnance firmy F, že firma F opravdu poskytuje službu S.

Tip: Přečtěte si zpověď dívky, která pracovala na infolince operátora.

Prodavač se nejprve zeptal kolegyně po své levé ruce, zda Volej kolej platí ihned nebo až od příštího fakturačního období. Kolegyně sebejistě odpověděla, že určitě od příštího fakturačního období. Tuto odpověď nám prodavač zopakoval a považoval věc za vyřízenou. Znova jsme jej upozornili, že dle Oskarlinky je pravda jiná. Mladý muž za pultíkem se zahloubal do displeje svého počítače a zřejmě začal pročítat podmínky tarifu Volej kolej. Nic zásadního se ale asi nedočetl, a tak odešel do zázemí prodejny konzultovat problém s dalšími kolegyněmi.

Ze zadní části prodejny pak vykoukla hlava další Oskarky, která si nepochybně chtěla prohlédnout toho otrapu, který není spokojen s prstíkem (aktivací od příštího období) a vyžaduje celou ruku (aktivaci ihned). Nevím, zda si po prozkoumání mého vzhledu svou představu potvrdila nebo vyvrátila, nicméně poradila svému kolegovi, že tarif bezpochyby platí až od příštího fakturačního období.

Prodavač nám tedy vyjevil tuto svatou pravdu a na další námitky, že Oskarlinka tvrdí něco jiného, odpovídal asertivně, avšak vytrvale: „Máte špatné informace“.

Znáte to – i na Oskarlince se někdy zmýlí. Protože v Oskarově obchodě se mezitím začala tvořit slušná fronta (připomeňme, že celá operace trvala už opravdu dlouho), bohužel jsme nevytrvali a s nepořízenou odešli.

Konec dobrý – všechno dobré

Později nemohlo následovat nic jiného, než další telefonát na Oskarlinku a podrobné vysvětlení celé situace. V tomto okamžiku je nutné zdůraznit, že naštěstí není Oskar jako Oskar – pracovnice Oskarlinky byla postupem zaměstnanců v obchodě upřímně zděšena a slíbila, že ihned sjedná nápravu. V informačním systému navíc zjistila, že Oskarův obchod nedokázal aktivaci vůbec provést – avšak při pokusu o novou aktivaci bylo rodné číslo již použito. Operace tedy zřejmě uvízla kdesi na půli cesty – rodné číslo bylo blokováno, avšak k úplně aktivaci nedošlo.

Pracovnice Oskarlinky tedy znovu potvrdila, že ke zvýhodnění dojde ihned a slíbila, že se pokusí situaci vyřešit a zavolá zpět. Její telefonát přišel již po několika minutách: omluvila se za jednání Oskarova obchodu, potvrdila bezprostřední zavedení Volej kolej i přidělení volných minut a SMS a závěrem dodala, že prací svého obchodu se bude Oskar dále zabývat.

Kde je problém?

Podle mého názoru neleží největší problém v tom, že zaměstnanci Oskarova obchodu něco nevědí. Nových služeb je hodně a je jistě obtížné si vše pamatovat a zvládat. Nemělo by to sice být nemožné, ale budiž, je to jistě složité. A totéž platí i v dalších oborech, typicky v bankovnictví, kde pracovníci za přepážkami také řadu věcí neví.

Problém však spočívá v tom, že zaměstnanec svou nevědomost nepřizná. Obvyklý postup (který byl použit i ve zmíněném případě) spočívá v tom, že nezná-li zaměstnanec odpověď na klientovu otázku, prostě si nějakou vymyslí, nejčastěji pak ve spolupráci se svými kolegy. Získaný nesmysl však podává s neochvějnou jistotou a vyjádří-li klient pochyby, dá hned radostně najevo svou převahu: „Ne, tuto službu opravdu neposkytujeme.“; „Ano, tento poplatek opravdu musíte zaplatit.“; „Ano, spoluúčast na cestovním pojištění je opravdu deset tisíc.“ Dokonce se přitom často tváří radostně, jako kdyby mu činilo potěšení sdělovat klientovi špatné zprávy: „Tak, a máš to. Otravuješ mě tu – a máš smůlu, v tomhle ti prostě pomáhat nemusím a nebudu. Kyš, kyš.“

Kořen tohoto problému však leží ještě někde jinde. Někteří zaměstnanci zřejmě nástupem do prestižní firmy (banka, telefonní operátor, pojišťovna) získají jakýsi pocit nadřazenosti: „já pracuji v Oskarovi, a kdo je víc?“ Z toho pak plyne spousta důsledků – třeba ten, že je pod jejich úroveň v případě nevědomosti zvednout telefon a zavolat na místo, kde odpověď určitě znají (centrála firmy, informační linka apod.).

Je to logické – kdyby se zeptali někde „výš“, oslabilo by to jejich božskou auru neomylnosti. Zeptají-li se však svého kolegy sedícího ve vedlejší židli, je možné celou situaci pojmout jinak: způsobem „prosím tě, co mu mám říct – tomuhle otravovi, který se pořád ptá na nějaké nesmysly? Jak se jej mám zbavit?“ V tomto chápání je samozřejmě špatná odpověď na místě – hlavně, že ten pobuda zmizí. A aura zůstane nedotčena – naopak se ještě posílí.

Existují ale i milí a chápající zaměstnanci - naštěstí!

A nyní otázka do diskuse: Jaké máte zkušenosti s chováním zaměstnanců styku s veřejností? Kterou firmu považujete v tomto směru za nejlepší a za nejhorší? Kde získáváte potřebné informace o produktech a službách? Věříte pracovníkům poboček a obchodů? Nebo raději kontaktujete informační linky a internet?

Témata článku: Operátoři, Vodafone, Akt, Informační linka, Obvyklý postup, Celá operace, Vole, Známý parametr, Tarif

Určitě si přečtěte

Nokia 8 v prosincovém ceníku Vodafonu. „Pětka“ zlevnila pod 5 tisíc

Nokia 8 v prosincovém ceníku Vodafonu. „Pětka“ zlevnila pod 5 tisíc

** Ve zvýhodněné kategorii „pro věrné“ je tento měsíc 13 modelů ** Prosincovou novinkou je nejvybavenější Nokia s „čistým“ Androidem ** Pokud upíšete duši na dvě léta, dostanete slevu 2 000 Kč

4.  12.  2017 | Pospíšil Aleš | 3

Vánoce u operátorů. Kde se dá ušetřit a co nám dají zadarmo

Vánoce u operátorů. Kde se dá ušetřit a co nám dají zadarmo

** T-Mobile dá dva mobily za cenu jednoho (při podpisu smlouvy) ** O2 zlevní mobily (při podpisu smlouvy) ** Vodafone umožní streamovat video zdarma (v té správné aplikaci)

26.  11.  2017 | Kůžel Filip, Láska Jan | 14

Proč operátoři poškozují mobilní internet? Jejich tematické balíčky matou uživatele

Proč operátoři poškozují mobilní internet? Jejich tematické balíčky matou uživatele

** Operátoři slibují něco nového a fantastického ** Problém je, že to zřejmě odporuje pravidlům ** ...a hlavně to nedává velký smysl pro uživatele

25.  11.  2017 | Kůžel Filip, Láska Jan | 34

StreamOn a Video Pass: T-Mobile a Vodafone mají průšvih a měli by jej rychle napravit

StreamOn a Video Pass: T-Mobile a Vodafone mají průšvih a měli by jej rychle napravit

** T-Mobile s Vodafonem představili balíčky pro neomezené video ** Ale pozor, reklamy třeba na YouTube, ukrajují ze základního limitu ** Nevědomky tak můžete prosurfovat cenná data a dokupovat další

17.  11.  2017 | Pospíšil Aleš | 40