Vyzkoušeli jsme aktivaci studentského tarifu Volej Kolej

Oskarův tarif Volej kolej je na trhu zatím velmi krátce. Dokonce tak krátce, že v jednom z Oskarových obchodů, který je nutné k aktivaci navštívit, se stalo jeho zřízení skoro noční můrou.
Vyzkoušeli jsme aktivaci studentského tarifu Volej Kolej
Oskarův tarif (nebo raději říkejme tarifní zvýhodnění) Volej kolej je pro studenty poměrně výhodný. Otázku srovnání s alternativou od T-Mobilu (tarif Student) ponechme nyní stranou – věnoval se jí například starší článek na MobilManii.

Protože lze očekávat, že řada studentů bude mít o aktivaci Volej kolej zájem a budou chtít toto zvýhodnění používat, pokusili jsme se projít celou procedurou aktivace a tarif si zřídit. Přestože celý proces nebyl úplně bezproblémový, nakonec se dobrá věc podařila.

Nejdříve Oskarlinka, pak obchod

Nejprve jsme telefonicky kontaktovali Oskarlinku, abychom se zeptali, jak celou aktivaci provést. Milá a příjemná operátorka nejen vysvětlila celý proces, ale také zmínila všechny nejdůležitější výhody tarifu Volej kolej: kromě známých parametrů této služby zdůraznila, že při aktivaci (pro kterou je nutné navštívit Oskarův obchod) dojde k připsání bezplatných volných minut i SMS již v rámci aktuálního účtovacího období, a to i v případě, že by dané období končilo třeba hned další den. Při aktivaci Volej kolej zkrátka dostanete tento bonus bezprostředně a můžete jej používat ihned.

Tento rys vypadal velmi sympaticky, proto jsme nelenili a na druhý den navštívili Oskarův obchod v nejmenovaném městě. S tímto obchodem a s jednáním jeho zaměstnanců jsme bohužel měli už z minulosti několik nemilých zkušeností a ukázalo se, že situace se zatím nijak nelepší.

Prodavač sice o tarifu Volej kolej asi už slyšel, ale s aktivací si rady nevěděl. Proto jednotlivé kroky konzultoval se svými kolegyněmi, které se však současně věnovaly svým zákazníkům, proto se nemohly plně koncentrovat na problém s tarifem Volej kolej. Prodavač však postupně získával kusé rady týkající se aktivace, a tak když jsme nadiktovali rodné a telefonní číslo a předložili kartu ISIC, podařilo se mu několikaminutové klepání do klávesnice úspěšně završit.

Prohlásil, že o Volej kolej je úspěšně požádáno a že tarifní zvýhodnění začne platit od příštího účtovacího období. Tarif Volej kolej je – ve srovnání s Řekni mi – výhodný již sám o sobě, nicméně inzeruje-li Oskar prostřednictvím své Oskarlinky, že tarif začíná platit okamžikem aktivace, zůstává otázka, proč se okrádat o celou jednu várku volných jednotek.

Upozornili jsme tedy prodavače, že dle informací Oskarlinky by mělo zvýhodnění platit ihned, ne až od příštího fakturačního období. A v tom okamžiku odstartoval nepříjemný, ponižující, avšak poměrně častý proces přesvědčování zatvrzelého zaměstnance firmy F, že firma F opravdu poskytuje službu S.

Tip: Přečtěte si zpověď dívky, která pracovala na infolince operátora.

Prodavač se nejprve zeptal kolegyně po své levé ruce, zda Volej kolej platí ihned nebo až od příštího fakturačního období. Kolegyně sebejistě odpověděla, že určitě od příštího fakturačního období. Tuto odpověď nám prodavač zopakoval a považoval věc za vyřízenou. Znova jsme jej upozornili, že dle Oskarlinky je pravda jiná. Mladý muž za pultíkem se zahloubal do displeje svého počítače a zřejmě začal pročítat podmínky tarifu Volej kolej. Nic zásadního se ale asi nedočetl, a tak odešel do zázemí prodejny konzultovat problém s dalšími kolegyněmi.

Ze zadní části prodejny pak vykoukla hlava další Oskarky, která si nepochybně chtěla prohlédnout toho otrapu, který není spokojen s prstíkem (aktivací od příštího období) a vyžaduje celou ruku (aktivaci ihned). Nevím, zda si po prozkoumání mého vzhledu svou představu potvrdila nebo vyvrátila, nicméně poradila svému kolegovi, že tarif bezpochyby platí až od příštího fakturačního období.

Prodavač nám tedy vyjevil tuto svatou pravdu a na další námitky, že Oskarlinka tvrdí něco jiného, odpovídal asertivně, avšak vytrvale: „Máte špatné informace“.

Znáte to – i na Oskarlince se někdy zmýlí. Protože v Oskarově obchodě se mezitím začala tvořit slušná fronta (připomeňme, že celá operace trvala už opravdu dlouho), bohužel jsme nevytrvali a s nepořízenou odešli.

Konec dobrý – všechno dobré

Později nemohlo následovat nic jiného, než další telefonát na Oskarlinku a podrobné vysvětlení celé situace. V tomto okamžiku je nutné zdůraznit, že naštěstí není Oskar jako Oskar – pracovnice Oskarlinky byla postupem zaměstnanců v obchodě upřímně zděšena a slíbila, že ihned sjedná nápravu. V informačním systému navíc zjistila, že Oskarův obchod nedokázal aktivaci vůbec provést – avšak při pokusu o novou aktivaci bylo rodné číslo již použito. Operace tedy zřejmě uvízla kdesi na půli cesty – rodné číslo bylo blokováno, avšak k úplně aktivaci nedošlo.

Pracovnice Oskarlinky tedy znovu potvrdila, že ke zvýhodnění dojde ihned a slíbila, že se pokusí situaci vyřešit a zavolá zpět. Její telefonát přišel již po několika minutách: omluvila se za jednání Oskarova obchodu, potvrdila bezprostřední zavedení Volej kolej i přidělení volných minut a SMS a závěrem dodala, že prací svého obchodu se bude Oskar dále zabývat.

Kde je problém?

Podle mého názoru neleží největší problém v tom, že zaměstnanci Oskarova obchodu něco nevědí. Nových služeb je hodně a je jistě obtížné si vše pamatovat a zvládat. Nemělo by to sice být nemožné, ale budiž, je to jistě složité. A totéž platí i v dalších oborech, typicky v bankovnictví, kde pracovníci za přepážkami také řadu věcí neví.

Problém však spočívá v tom, že zaměstnanec svou nevědomost nepřizná. Obvyklý postup (který byl použit i ve zmíněném případě) spočívá v tom, že nezná-li zaměstnanec odpověď na klientovu otázku, prostě si nějakou vymyslí, nejčastěji pak ve spolupráci se svými kolegy. Získaný nesmysl však podává s neochvějnou jistotou a vyjádří-li klient pochyby, dá hned radostně najevo svou převahu: „Ne, tuto službu opravdu neposkytujeme.“; „Ano, tento poplatek opravdu musíte zaplatit.“; „Ano, spoluúčast na cestovním pojištění je opravdu deset tisíc.“ Dokonce se přitom často tváří radostně, jako kdyby mu činilo potěšení sdělovat klientovi špatné zprávy: „Tak, a máš to. Otravuješ mě tu – a máš smůlu, v tomhle ti prostě pomáhat nemusím a nebudu. Kyš, kyš.“

Kořen tohoto problému však leží ještě někde jinde. Někteří zaměstnanci zřejmě nástupem do prestižní firmy (banka, telefonní operátor, pojišťovna) získají jakýsi pocit nadřazenosti: „já pracuji v Oskarovi, a kdo je víc?“ Z toho pak plyne spousta důsledků – třeba ten, že je pod jejich úroveň v případě nevědomosti zvednout telefon a zavolat na místo, kde odpověď určitě znají (centrála firmy, informační linka apod.).

Je to logické – kdyby se zeptali někde „výš“, oslabilo by to jejich božskou auru neomylnosti. Zeptají-li se však svého kolegy sedícího ve vedlejší židli, je možné celou situaci pojmout jinak: způsobem „prosím tě, co mu mám říct – tomuhle otravovi, který se pořád ptá na nějaké nesmysly? Jak se jej mám zbavit?“ V tomto chápání je samozřejmě špatná odpověď na místě – hlavně, že ten pobuda zmizí. A aura zůstane nedotčena – naopak se ještě posílí.

Existují ale i milí a chápající zaměstnanci - naštěstí!

A nyní otázka do diskuse: Jaké máte zkušenosti s chováním zaměstnanců styku s veřejností? Kterou firmu považujete v tomto směru za nejlepší a za nejhorší? Kde získáváte potřebné informace o produktech a službách? Věříte pracovníkům poboček a obchodů? Nebo raději kontaktujete informační linky a internet?

Témata článku: Operátoři, Vodafone

114 komentářů

Nejnovější komentáře

  • snake 5. 11. 2003 12:54:40

    Celý měsíc si poctivě zapisuji dobu každého hovoru a když mi přijde...

  • bart.homer 24. 10. 2003 12:44:36

    Dobrý den,

    díky za tento článek.Velmi se mi hodí,poněvadž velmi...

  • Marky 9. 10. 2003 18:37:51
    Nejspíš ses choval jako neslyšící imbecil... Vem na vědomí to, že na...
Určitě si přečtěte

Vodafone obohatil nabídku o Nokii 3, starší modely zlevnily [ceník]

Vodafone obohatil nabídku o Nokii 3, starší modely zlevnily [ceník]

** Novou Nokii 3 můžete mít za necelé čtyři tisíce ** Zlevňovaly iPhony, Huawei P10 (lite) a Xperia XCompact ** Suveréně nejdražším zařízením se stal 12.9 iPad Pro za 37 777 Kč

31.  7.  2017 | Pospíšil Aleš | 1

Vodafone Smart V8: kdeže loňské sněhy jsou [recenze]

Vodafone Smart V8: kdeže loňské sněhy jsou [recenze]

** Vodafone Smart V8 je letošní jedničkou modelové řady od Vodafonu ** Svou výbavou se řadí do nižší střední třídy ** Lákat bude na kovové zpracování nebo čtečku otisků prstů

30.  7.  2017 | Měchura Milan | 9

Vodafone Smart N8: dravější konkurence mu bere vítr z plachet [recenze]

Vodafone Smart N8: dravější konkurence mu bere vítr z plachet [recenze]

** Evoluce osvědčeného konceptu bez výrazných chyb ** Konkurence nespí a pořádně Vodafonu zatápí ** Zajímavý poměr cena/výkon už není tak atraktivní jako dříve

27.  7.  2017 | Herodek Martin | 14

TOP 10: Nejprodávanější smartphony v Česku za červen 2017

TOP 10: Nejprodávanější smartphony v Česku za červen 2017

** V červnu jsme nejvíc kupovali modely s cenovkou do 7 tisíc ** Ze značek převládá Samsung a Huawei ** Nejoblíbenějším smartphonem od Applu je iPhone SE

21.  7.  2017 | Láska Jan | 8


komerční sdělení

Komerční sdělení