Zákazníci operátorům: hýčkejte nás, připlatíme!

Věděli jste, že je u nás 580 zákaznických center? Že některá opouští klasické hovory a přesouvají se na internet?
Zákazníci operátorům: hýčkejte nás, připlatíme!

Společnost Genesys provedla průzkum zaměřený na kvalitu call center a vnímání jejich kvalit zákazníky. Ti jsou dokonce ochotni akceptovat mírně vyšší ceny za lepší přístup.

Dle informací analytické společnosti Genesys působí v české republice na 580 call center s více než čtrnácti tisíci zaměstnanci. Průzkum se opírá o názory tří set českých zákazníků, kteří kontaktovali nebo byli kontaktování zákaznickým centrem v uplynulém roce. Jak dopadly výsledky?

Za vstřícnost rádi připlatíme

Takřka tři čtvrtiny respondentů oceňují kvalitní péči při využívání služeb dané společnosti a přikládají jí poměrně vysokou důležitost. Dvanáct procent by pak akceptovalo i vyšší nežli průměrné ceny výměnou za bezproblémový servis a rychlou pomoc v případě problémů. V současné době, kdy se ceny v některých oblastech napříč konkurencí výrazně neliší, nabývá právě péče o zákazníka na významu. Tento trend lze zobecnit: Češi jsou stále častěji ochotni připlácet za nadstandardní péči a úroveň poskytovaných služeb. Call centra v tomto hrají velmi důležitou roli.

Nejen naši operátoři, ale i další společnosti frustrují své zákazníky dlouhou čekací dobou na infolince, špatnou organizací hlasového samoobslužného systému či špatné a neúplné informace. Zákazníci nemají rádi vnucování automatického hlasového systému a složité prokousávání se k živému operátorovi. Na neprofesionální přístup operátorů si stěžovalo dokonce 44 procent dotázaných. K tomuto číslu bych byl spíše skeptický. Takřka každý druhý hovor na infolinku by v tomto případě nebyl vyřízen ke spokojenosti zákazníka. Zůstává pravdou, že jako operátoři v call centru působí neprofesionálové (studenti, brigádníci), nicméně častá zpětná kontrola od nadřízených snižuje případy nevhodného vystupování.

Klepněte pro větší obrázek
Co zákazníky u kontaktních center nejvíce frustruje (procenta uvádějí míru frustrace)

Uživatelé požadují rychlé vyřízení problému, nejlépe v rámci jediného hovoru. Takřka všichni dotázaní akceptují přepojení na specialistu, ten jim však musí být schopen pomoct. Českým nešvarem i nadále zůstává taktika horké brambory, tedy neustálé přepojování od jednoho operátora k druhému. Obecný postoj k nabídkám nejrůznějších společností bývá spíše negativní. Přesto celých 88% respondentů je vstřícných ke komerčním sdělením od společností, jejichž služby využívají. Avšak pod podmínkou, že takto nabízené služby či produkty jsou pro ně výhodné anebo vhodné.

Raději e-mailem

Z průzkumu vyplývá také rostoucí obliba ne-telefonních způsobů komunikace, zejména e-mailu, který preferuje 56% dotázaných. E-mailová komunikace však musí mít rychlou odezvu ze strany společnosti. Na jaře minulého roku jsme vás informovali o zajímavém průzkumu společnosti United Interactive. Ta zkoušela právě ochotu společností komunikovat prostřednictvím e-mailu. Zasílala „testovací“ e-maily s nejrůznějšími dotazy, měřila rychlost a hodnotila kvalitu odpovědí. Společnosti si nevedly špatně, nicméně stále existuje prostor pro zlepšení. Dříve nebyla e-mailová komunikace stěžejní, její význam však dle výsledků průzkumu společnosti Genesys narůstá.

Klepněte pro větší obrázek 
Jakým způsobem byste rádi komunikovali s call centrem?

Pomalu narůstá obliba komunikace prostřednictvím SMS a především webového chatu. Tyto služby bývají obvyklé u kvalitních internetových obchodů, kde je v pracovní době k dispozici produktový specialista schopný v rámci několika minut zodpovědět nejrůznější dotazy zákazníků. U společností nabízejících služby však tento způsob komunikace alespoň prozatím obvyklý není.

Pečujte o své zákazníky

Našinec již nepožaduje jen a pouze nejnižší cenu, zkušenosti s kvalitou péče a úrovně servisu hrají v konkurenčně vyrovnaných cenách stále důležitější roli. Jak by měli operátoři řešit situaci přetížených linek a dlouhých čekacích dob? Především zkvalitněním a zrychlením jiných způsobů komunikace, především e-mailu. Operátoři by se také neměli bránit webovému on-line chatu, který se stává běžným u jiných společností.

Klepněte pro větší obrázek 
Obchodovali byste se společností na základě výborných zkušeností s jejím call centrem?
Diskuze (11) Další článek: Inkaso: výhody pro obě strany

Témata článku: Operátoři, Prostřednictví e-mailu, E-mailová komunikace, Operátor, Zákaz, Druhý hovor, Rostoucí obliba, Zákazníci, Frustrace


Určitě si přečtěte

Vybrali jsme 12 povedených tabletů, které udělají radost pod stromečkem

Vybrali jsme 12 povedených tabletů, které udělají radost pod stromečkem

** Jak se zorientovat v široké nabídce tabletů a proč tablet vůbec chtít? ** Vybíráme 12 nejlepších modelů napříč cenovým spektrem ** Cena použitelných modelů začíná na dvou tisících korun

Jan Láska | 92

Ani Samsung, ani Huawei. První skládací telefon na světě představila bezejmenná čínská firma

Ani Samsung, ani Huawei. První skládací telefon na světě představila bezejmenná čínská firma

** Rok 2019 má být rokem skládacích hybridů, Nová éra však načala trochu s předstihem ** Royole FlexPai je první skládací hybrid na světě, ale počítejte hned s několika kompromisy ** Tím hlavním je velká tloušťka zařízení při jeho složení...

Martin Chroust | 33

RECENZE: Samsung Galaxy A7 (2018) — Tři oči vidí víc

RECENZE: Samsung Galaxy A7 (2018) — Tři oči vidí víc

** Samsung se poprvé pouští do světa trojitých fotoaparátů, u následného modelu však přidá ještě jednu čočku ** Jeho prvotina spadá do střední třídy, takže budete muset udělat několik kompromisů ** Tři čočky pomůžou s focením budov a s věrohodnějším rozmazáním portrétových snímků

Martin Chroust | 43

RECENZE: Asus Zenfone Max Pro — obří baterie je pouze začátek

RECENZE: Asus Zenfone Max Pro — obří baterie je pouze začátek

** Asus vzal útokem nižší střední třídu, když představil Zenfone Max Pro ** Hlavní devízou je 5 000mAh baterie zajišťující dlouhou výdrž ** Výrobce si však vedl velmi dobře i při výběru dalších komponent

Milan Měchura | 52

Xiaomi Amazfit 2 Stratos: Šlape na paty nejlepším sportovním hodinkám, cenou je rozdrtí

Xiaomi Amazfit 2 Stratos: Šlape na paty nejlepším sportovním hodinkám, cenou je rozdrtí

Nástupce původního modelu Amazfit podražil a vrhá se tak do nelehkého boje s konkurencí, která za příplatek několika stovek, nabízí o hodně víc funkcí.

Ondrej Papánek | 17

RECENZE: Honor 8X — obr téměř bez chyb

RECENZE: Honor 8X — obr téměř bez chyb

** 6,5" displej nemusí nezbytně znamenat nepoužitelně velkou plácačku ** Výbava nezklame, až na zastaralý microUSB konektor ** Zásadní inovace nečekejte, ale ve střední třídě to (zatím) nevadí

Martin Herodek | 60