Český telekomunikační úřad (ČTÚ) provedl v uplynulých týdnech kontrolu tří největších tuzemských operátorů zaměřenou reklamace. Úřad zkoumal, jaký systém pro vyřizování reklamací zákazníků mají operátoři zaveden a zda jsou informace o reklamačním řízení pro zákazníky dobře dostupné a dostatečně transparentní. O výsledku informoval v pravidelné měsíční monitorovací zprávě.
Z výsledků kontroly vyplynulo, že všichni tři operátoři mají reklamační procesy nastaveny v souladu s platnými právními předpisy. Ve srovnání s dřívějšími výsledky podobných kontrol úřad konstatoval, že spektrum kanálů, jimiž operátoři se svými zákazníky komunikují, se rozšířilo a nedochází ke zbytečným prodlevám ve vyřizování reklamací.
Nahlášení závady není automaticky reklamací
Kontrolou se dále zjistilo, že nahlášení poruchy, technických závad či výpadku v poskytování služeb elektronických komunikací není ze strany poskytovatelů formálně evidováno jako reklamace těchto služeb. Poskytovatelé hlášení o případných poruchách přijímají, poruchy odstraňují, nicméně samotné hlášení neposuzují jako podání reklamace.
Tato skutečnost může, i s ohledem na běh zákonných lhůt stanovených pro vyřízení reklamace, v konečném důsledku znamenat zánik nároku na přiměřené snížení ceny poskytovaných služeb, které – za splnění dalších vymezených podmínek – přiznává dotčeným zákazníkům zákon o elektronických komunikacích.
ČTÚ tedy doporučuje zákazníkům, aby v případě jakékoliv závady či výpadku v poskytování služeb elektronických komunikací nejen nahlásili tyto potíže stanoveným postupem, ale také, chtějí-li uplatnit výše popsaný nárok na kompenzaci takto vzniklých potíží, aby současně uplatnili prokazatelným způsobem reklamaci vadně poskytované služby, přičemž nedílnou součástí této reklamace by měl být požadavek na snížení ceny dané služby.
