Neschopnost, nekompetentnost, dlouhá čekací doba na spojení s někým živým a bloudění v hlasovém systému. To jsou hlavní příčiny nespokojenosti zákazníků.
Dostal se mi do rukou zajímavý výzkum vyčíslující kolik společnosti stojí nekvalitní péče o zákazníky. Analýzu provedla společnost Genesys, přičemž její téma v plném znění je následující: důvody frustrace českých spotřebitelů a dopady špatné péče o zákazníky na tuzemskou ekonomiku. Svou roli v něm samozřejmě sehráli i mobilní operátoři a tak bych rád touto cestou interpretoval několik zajímavých čísel a závěrů.
Komunikace s operátorem může být někdy frustrující
Jen pro představu – průzkum byl mnohem všestrannější, zahrnoval segmenty trhu jako jsou finanční služby, pojišťovnictví, kabelové a satelitní televize, obchody se spotřebním zbožím, veřejné služby, atd. Průzkum byl proveden na reprezentativním vzorku 521 zákazníků všech věkových i příjmových kategorií a celkem se skládal z osmadvaceti otázek.
Celkově vzato dostaly firmy pětku
Závěr zní jasně: zákaznické služby v ČR jsou na nízké úrovni a to stojí českou ekonomiku hromadu peněz, jelikož se nutně musí projevit v tržbách. Neuspokojivý zákaznický servis přiměl k ukončení obchodních vztahů více než 56 % tuzemských zákazníků, přičemž 49 % z nich přešlo ke konkurenci a 51 % se rozhodlo zcela odejít od společnosti a ukončit veškeré obchodní vztahy.
| Nejdůležitější zjištění v číslech |
| 19,3-miliardy-korun | o tolik přijde česká ekonomika v souvislosti s nízkou úrovní péče o zákazníky |
| 2 822 korun | činí průměrná (roční) obchodní hodnota zákazníka, který přejde ke konkurenci nebo zcela od firmy odejde |
| 12 minut | průměrná doba, kterou český zákazník strávil blouděním v samoobslužném systému (IVR) než byl přepojen na operátora |
| 87% | spotřebitelů by uvítalo proaktivní přístup při jejich obsluze prostřednictvím rozšířených funkcí samoobslužných systémů |
| Průzkum byl proveden na reprezentativním vzorku 521 zákazníků |
První bod týkající se nerealizovaných nákupů je přímým důsledkem nedostatečné snahy vyjít zákazníkům vstříc a dostatečně rychle reagovat na jejich požadavky. Například jeden z respondentů uvedl: „Můj problém se řešil tak dlouho, že jsem z toho byl nakonec tak frustrovaný, že jsem to vzdal a obrátil se na jinou firmu.“ Nebo třeba bod tři týkající se bludiště jménem zákaznická linka, nepřipomíná vám to něco? Mně tedy ano, časem se v tom člověk začne trochu orientovat, ale ještě zpět k prvnímu bodu.
Ztráty v jednotlivých segmentech
Vzpomeňte si, kolikrát jste od svého mobilního operátora něco potřebovali a museli jste svůj požadavek neustále urgovat, volat opakovaně, nechat se přepojovat tam či onam, stále dokola vysvětlovat co potřebujete a čekat klidně i měsíce než se něco stane? Pokud tohle neznáte tak vám závidím, ale třeba jeden z našich mobilních operátorů, který jinak nedisponuje elektronickou správou služeb má na toto trýznění zákazníků doslova patent.
Vyjádřeno v číslech za segment telekomunikací: ušlé tržby se vyšplhaly u poskytovatelů pevného připojení na 2,8 miliardy a u mobilních operátorů na 2,4 miliardy korun. Pro dokreslení situace opět jedna citace z dotazníku, se kterou se rovněž mnozí z nás asi ztotožní: „Pokoušel jsem se s nimi spojit různými cestami, ale pokaždé jsem se ocitl na začátku. Když jsme spolu mluvili po telefonu, nikdy neměli po ruce moje e-maily.“
Ochota a příčiny ukončení obchodních vztahů
Často čítávám třeba v diskuzích, jak jsou Češi líní změnit operátora či třeba banku, přestože nejsou spokojeni. A co říká průzkum? Ochota přejít ke konkurenci se u jednotlivých věkových kategorií respondentů výrazně liší. Nejméně často ukončili obchodní vztah zákazníci ve věkovém rozmezí 27–43 let, a to 0,68× za rok, zatímco respondenti mladší 26 let 0,89×. Věková kategorie 44–62 let ukončila obchodní vztah 0,87× za rok – stejně jako skupina respondentů nad 63 let.
Proč zákazníci odcházejí? Asistenční služby, tedy služby poskytnuté vyškoleným operátorem call centra, fungují dobře: 50 % zákazníků uvedlo, že nejlepší zkušenost měli díky schopnému a kompetentnímu pracovníkovi klientské podpory, a stejné procento respondentů odpovědělo, že důvodem jejich spokojenosti byl proaktivní přístup společnosti při řešení jejich požadavku.
Preferované komunikační kanály
Péče poskytovaná tuzemskými call centry má však stále výrazné nedostatky. Samoobslužný servis pokulhává, protože v řadě případů neexistuje inteligentní propojení systému s asistenční službou poskytovanou pracovníkem firmy. Spotřebitelé za hlavní příčiny nekvalitní péče pokládají tyto jevy:
- operátoři call centra nejsou schopni zodpovědět jejich dotazy
- uvíznou v automatickém samoobslužném systému (IVR)
- jsou nuceni dlouho čekat na spojení s operátorem
- jsou nuceni opakovat informace, které již poskytli dříve
- pracovník společnosti není oprávněn učinit potřebné rozhodnutí
- nemohou zákaznický servis kontaktovat bezplatně
Spokojenost na čtyři způsoby
Naopak spokojení byli zákazníci když byly splněny následující podmínky:
- kompetentnost
- snadná komunikace
- proaktivní přístup
- osobní přístup
Závěr je tedy jasný a i mobilní operátoři by si z něj měli vzít ponaučejí. Nepohlížet na zajištění kvality zákaznického servisu jako na nákladovou položku, nýbrž jako na investici, která se vrátí ve vyšších tržbách a zisku. Porozumět tomu jak nekvalitní péče ovlivňuje obchodní výsledky, dále analyzovaly stávající komunikační kanály a zlepšit jejich vzájemnou provázanost. A konečně reagovat na přání zákazníků co nejrychleji, zavést proaktivní přístup a promítnout do něj onen prvek personalizace - tedy přistupovat ke každému zákazníkovy individuálně.
