Zmatek a mlha. Tak O2 převádí své zákazníky na Free

Operátor před měsícem uklidňoval, že své zákazníky bude o přechodu na tarify Free podrobně informovat. Tady je praxe a nám se dělá mdlo.

Aktualizováno

V reakci na tento článek nám tiskové oddělení poslalo krátké vyjádření: „Zákazníky se snažíme maximálně informovat. Buď jim voláme, nebo jim posíláme jednoduchý a srozumitelný dopis.“ Jeho vzor vidíte níže a myslím si, že přesně tak by to mělo vypadat. Problém však je, že zrovna v našem případě operátor volal, takže dopis už neposlal a dorazila jen zmatená a zamlžená lejstra, o kterých jste četli výše...

Klepněte pro větší obrázek
Ukázka dopisu, který O2 rozesílá některým zákazníkům. Dostali jste jej?

Nedávno dal ČTÚ operátorům miliónovou pokutu za nepřehledné smluvní podmínky. Dnes si ukážeme jiný typ dokumentu, ale problém je stejný a velmi dobře ho vystihnul už na jaře 2012 tehdejší předseda úřadu Pavel Dvořák: „Smluvní dokumentace je zbytečně rozsáhlá, obsahuje neurčité odkazy na celé smluvní dokumenty, případně pouze na internetové stránky operátora a deklarovaná struktura účastnické smlouvy se ne vždy shoduje s jejím skutečným stavem.“ Chcete vidět, jak něco takového vypadá v praxi?

O2 převádí své zákazníky na nové tarify Free. V článku jsme operátora popíchli dovětkem „ať chcete nebo ne“, ale tiskové oddělení nás uklidňovalo, že „… Zákazníky, kterých se změna tarifu týká, jsme podrobně informovali v posledním pravidelném vyúčtování.To bylo před měsícem. Dnes máme jedno takové vyúčtování v rukou a operátora pořádně chytneme za slovo…

Anabáze: telefon, dopis, e-mail, web

Příběh začal telefonátem, který paní Jiřina (50 let) s odstupem komentuje takto: „Ozval se někdo od operátora, začal mi něco nabízet, já tomu nerozumím, domluvili jsme se, že pošle dopis.“ Paní Jiřina brala dopis jako záminku pro ukončení nechtěného hovoru, kdežto operátor jej použil jako formální souhlas, na základě kterého roztočil další mašinérii přechodu na nový tarif.

Klepněte pro větší obrázek
S příchozím dopisem operátor začíná vyvíjet nenápadný tlak: „V návaznosti na Váš souhlas s podmínkami tarifu, který jste potvrdila během nahraného hovoru s operátorem…“ Zajímavý obrat, že? Už to není operátor, kdo něco chce, najednou už vy o něco žádáte operátora.

Další list z dopisu. Nabídka služby Mobil+. Když si ji zkusíte najít na internetu, zjistíte, že jde o nabídku dotovaných telefonů. Jak to souvisí se změnou tarifu? Přeskočme k „předmětu specifikace“ (ať už to znamená cokoliv). O svém novém tarifu se dozvíte, že se jmenuje Start, zřejmě obsahuje Internet v mobilu a délka smlouvy je 24 měsíců. Pochopil jsem něco špatně? Je to docela možné, tabulka vypadá, jako kdyby ji někdo tvořil v roce 1992 na psacím stroji. Jak si s něčím takovým má poradit naprostý laik?

Klepněte pro větší obrázek
Kde jsou další informace, které by měl uživatel před podpisem smlouvy znát?
Co minutová sazba hovorů, jejich účtování, cena SMS atd.?

Také třetí list je zajímavý. Ty tam jsou tarify Mobil+ a Start, teď je řeč o tarifech Free O2, jejichž „nedílnou součástí je Internet v mobilu S“. Bude tedy paní Jiřina se svou letitou Nokií 1100 s černobílým displejem platit mobilní internet? Kdo se v tomhle má vyznat? Jak má laik řešící své telekomunikační služby jednou za uherský rok rozumět závorce s textem „v této Specifikaci, Ceníku, PP nebo VP“? Dále se v textu píše, že podpis Specifikace (takže už to není Žádost?) znamená souhlas s Ceníkem Speciální nabídky. Proč není ten ceník přiložený v dopise? Jak si má běžný uživatel najít ceník ke službě, o které ani pořádně neví, jak se jmenuje? Tohle není jednání seriózní firmy.

Klepněte pro větší obrázek
Podpisem stvrzujete, že jste převzali „zboží s uvedeným IMEI“.
Víte co je IMEI? Je to unikátní číslo identifikující mobilní telefon. Vy jste nějaký převzali?

Příběh pokračuje. Několik dní po obdržení dopisu přišel e-mail, který „potvrzuje přijetí objednávky“. Ne, paní Jiřina rozhodně žádnou objednávku neučinila. V textu mailu se dozvídáme o žádosti, která přijde poštou. To zřejmě bude dokument, který vidíte výše v článku. Takže O2 aktivuje službu, o kterou bude uživatel dodatečně žádat? Ve zprávě jsou také informace o tarifu, na scénu se vrací „Start“ a tentokrát se dozvídáme, že má 60 minut do ostatních sítí. Více informací prý najdeme na www.O2.cz/tarify

Klepněte pro větší obrázek
Informace přichází postupně a různými kanály. 
Klepněte pro větší obrázek Klepněte pro větší obrázek
Adresa je přesměrovaná jinam, pak stačí kliknout na Mobilní tarify a jste u současné nabídky O2 Free. Na stránce je i drobný odkaz na Ceník starších tarifů, kde vidíme i tarif Start.

To je opravdu to, o čem je celá tahle anabáze? Vlastně nevím. Nemyslím si, že by Telefónica tímto prapodivným způsobem chtěla převádět své zákazníky na (z dnešního pohledu) předražený tarif. Tímto článkem chci především vyjádřit znechucení nad způsobem, jakým česká Telefónica jedná se svými zákazníky. Je jedno, jestli je výše diskutovaný dopis výsledkem nedbalosti, nebo cílenou mlhou, která má tarifní zákazníky uvázat smlouvou na další roky.

Možná si říkáte, že na něco takového byste nikdy nepřistoupili. Uvědomte si ale, že typický MobilManiak je jedinec nadprůměrně zdatný ve věcech operátorských, kdežto Telefónica zde pracuje se statistikou. Jak vysoké je asi procento těch uživatelů, kteří si řeknou „Tomuhle nerozumím, ale radši to podepíšu, aby nebyl problém“?

Výzva a výpověď

Vyzývám společnost Telefónica Czech Republic, a.s. k radikální změně způsobu komunikace se svými zákazníky. Vyjadřuji podporu Českému telekomunikačnímu úřadu ve snaze o transparentní, přehledné a úplné smluvní podmínky u českých mobilních operátorů. A konečně přikládám vzorovou výpověď pro vás všechny, kteří jste dostali dopis podobný tomu výše přiloženému. Jednostranná změna tarifu ze strany operátora vám totiž dává právo předčasně a bez sankcí odstoupit od smlouvy.

Vzor výpovědi najdete ve druhé kapitole tohoto článku. Stačí v jakémkoliv textovém editoru změnit jméno, datum, adresu a přidat podpis. Jestli se ani na toto necítíte, ve třetí kapitole najdete stejný dokument ještě jednou, tentokrát s vytečkovanými políčky. Vytiskněte jej a údaje dopište rukou. Výsledný dokument pak pošlete na adresu operátora uvedenou v záhlaví vzoru.

Klepněte pro větší obrázek 
Součástí dopisu od O2 byla také tahle odpovědní obálka. Pro odeslání výpovědi by to byla pohodlná (a značně ironická) volba, ale doporučujeme posílat doporučeně.

Témata článku: O2, ČTÚ, Zákaz, Obdržení, Změna tarifu, Jednostranná změna, Černobílý displej, Free, Minutová sazba

Určitě si přečtěte

Černá kronika ČTÚ. Tentokrát o tom, jak Vodafone bránil zákazníkovi v odchodu

Černá kronika ČTÚ. Tentokrát o tom, jak Vodafone bránil zákazníkovi v odchodu

** Bezpráví na zákaznícich se děje dnes a denně, regulátor pomáhá ** V tomto případě se zákazník marně dožadoval přenosu čísla ** ČTÚ operátora zchladil a napařil mu 30 000 Kč pokutu

19.  1.  2018 | Pospíšil Aleš | 33

Balíček StreamOn narazil u „německého ČTÚ“. Porušuje síťovou neutralitu

Balíček StreamOn narazil u „německého ČTÚ“. Porušuje síťovou neutralitu

** Balíčky Vodafone Video Pass a T-Mobile StreamOn se řeší i u nás ** Tuzemský regulátor naznačuje, že o verdiktu německých kolegů ví ** Vodafone Video Pass může mít problém kvůli redukci kvality videa

19.  1.  2018 | Pospíšil Aleš | 32

Leden u O2: Kdo by nechtěl mobil a náramek Xiaomi za 6 Kč...

Leden u O2: Kdo by nechtěl mobil a náramek Xiaomi za 6 Kč...

** Než začnete lovit drobné, přečtěte si pozorně podmínky akce ** Nebo kupte raději za plnou cenu, operátor v lednu zlevňoval ** Novinkou od Jihokorejců je Samsung Galaxy A8 za 12 995 Kč

6.  1.  2018 | Pospíšil Aleš | 26

Volali jsme jako jindy v neděli, o stovky procent vyskočily na Štědrý den data

Volali jsme jako jindy v neděli, o stovky procent vyskočily na Štědrý den data

** Selfíčko s dárečkem jedině přes messenger a přes Wi-Fi ** Nejvíce volali, SMSkovali a datovali zákazníci T-Mobilu ** Průměrná hodnota přenesených dat na SIM se pohybuje od 40 do 60 MB

25.  12.  2017 | Pospíšil Aleš | 17

Češi víc datují, průměr na SIM vzrostl na 800 MB. Finsko doženeme v roce 2080

Češi víc datují, průměr na SIM vzrostl na 800 MB. Finsko doženeme v roce 2080

** 200 MB, o tolik nám meziročně stoupla průměrná spotřeba dat ** Pokrytí je slušné, operátoři už postavili skoro 16 tisíc LTE BTS ** Ceny dolů nepůjdou, kdo chce surfovat, bude si muset připlatit

19.  12.  2017 | Pospíšil Aleš | 35